論文摘要：城市公共交通是城市綜合功能中不可缺少的重要組成部分，在城市經濟、社會發展和人民生活中起著舉足輕重的作用。這個“窗口”的精神風貌在某種程度上代表這個城市的社會風尚，代表著黨和政府的形象。因此，加強公交企業職業道德建設對形成良好社會風氣起著至關重要的作用。

論文關鍵詞：職業道德規范；“窗口”服務

胡錦濤總書記指出：“各行各業都要重視職業道德建設，逐步形成適合自己特點的職業道德規范”在科學發展觀的指引下，如何創建和諧公交，如何加強公交企業職業道德建設問題等越來越受到社會各界的關注。作為城市精神文明“窗口，，行業的公共交通企業，要加強職工職業道德教育，積極運用職業道德建設的成果，推進企業精神文明建設和企業發展是新時期公交企業面臨的新課題。要把西安要發展成為國際化的新型大都市的宏偉藍圖，給公交帶來了歷史上前所未有的機遇和挑戰。以優質服務占領客運市場，加大職工職業道德教育對新時期公交企業的發展和騰飛就顯得尤為重要。

一、加強公交企業職工職業道德建設對形成良好的社會風氣，承擔歷史重任起著至關重要的作用

職業道德是精神文明建設的重要組成部分，職業道德建設工作的好壞、優劣對推進社會文明程度，凈化社會風氣起著十分重要的作用。城市公共交通是城市綜合功能中不可缺少的重要組成部分，在城市經濟、社會發展和人民生活中起著舉足輕重的作用。這個“窗口”的精神風貌在某種程度上代表這個城市的社會風尚，代表著黨和政府的形象。因此，加強公交企業職業道德建設對形成良好社會風氣起著至關重要的作用。其表現在：

1、職業關系是正常人都必然要經歷的一種最普遍最重要的關系。職業活動在人們的實踐活動中占據中心地位。一個人的一生有三分之一的時間與精力用于職業活動，在每日每時都在發生的人和人的職業關系中。如果每個人都感受到人與的親情、友善、愛護和獻身精神，從而就會有利于人們的道德情操的陶冶和整個社會風氣的改善。這一點，對面對大眾，與廣大民眾日常生活中有密切聯系的公交行業來說，是憑直覺都可以感受到的。因此，我們應把服務性行業的公交企業職業道德作為社會文明的“窗口”來展示。

2、職業道德作為調節從業人員與服務對象之間關系的行為規范，不僅對個體的道德進步有重要作用，而且關系到整個社會的道德風尚。因此，行業風氣和職業道德建設的實質和核心是建立社會主義市場經濟條件下的人際關系和社會關系。好的行業風氣和職業道德會促進良好社會風氣的形成，推進全社會良好人際關系的建立；而行業不正之風和惡劣的職業道德則會污染社會、傷害人們的心靈和情感。在這種情況下，公交企業加強職業道德建設，絕不是僅有社會效益，而是社會效益與經濟效益共同“呼喚”，是社會主義市場經濟發展的要求。

3、公交企業作為“窗口’’行，業與人民群眾的生活息息相關，它代表黨和政府為群眾服務。“窗口”的職業道德狀況是社會風氣的“晴雨表”，人民群眾從這里看社會風氣、看黨風、政風感受最直接，印象最深刻。因此，公交行業服務質量、服務水平的一個突出特點，就是每個職工的一言一行。微笑服務、文明服務，不僅是對“窗口”職工最基本的職業要求，也是搭起一座溝通黨和政府與人民群眾之間的橋梁。

4、建設現代化、國際化的新型旅游城市，只有加強公交職業道德建設，才能承擔起現代公交發展的歷史責任。西安現有830多萬常住人口，是舉世聞名的歷史文化名城和國際旅游城市。作為新亞歐大陸橋中國段隴海蘭新經濟帶最大的中心城市，公交行業只有不斷加強職業道德建設，才能承擔起現代公交發展的歷史責任，鞏固公交企業在城市發展中的基礎地位，促進西安向國際化大都市發展的步伐。

二、公交企業職業道德現狀分析

隨著市場經濟的不斷深入和社會環境的變化，公交企業在注重職業道德建設方面取得了一定成績，主要表現在：

(一)服務意識不斷增強。近年來，西安公交干部職工的服務意識不斷增強。通過問卷調查和召開行風監督員意見會反饋：86％的干部職工認為新時期公交職工具有職業道德素質和優質服務意識；82％的職工認為“新時期公交服務工作對企業發展是重要的，較高的職業道德是公交發展的保證”。大多數職工感到“安全、正點、優質、服務是公交職工職業道德的核心。必須成為每個職工恪守的規范。

(二)服務質量逐年提高。據統計報表顯示：今年1—5月份，公交服務合格率為98．3％，車廂整潔合格率為98％，公交企業的服務工作已列入企業發展的重要內容。近幾年公交行業在行風評比中都位居前十名之列。隨著西安市委、文明辦相繼開展的“三文明乘車跟我排”活動，旨在進一步提高市民的文明意識和職業道德水平，促進良好社會風氣的形成。公交作為城市精神文明建設的流動窗口，也加大市民文明意識宣傳，制定了《車廂乘務工作50個怎么辦》、六項服務承諾等制度，并加大檢查力度，狠抓落實，使服務質量穩中有升。乘客滿意率大大提高，職工主動為乘客做好事意識明顯增強，公交職業道德水平有了較大提高。

但是，公交職工職業道德建設還存在一些差距和不可忽視的問題，主要有以下幾點：

1、服務質量方面，乘客的人身不安全因素仍然存在。

今年以來，車輛安全事故不時發生，車輛“三檢”制度執行不好造成車輛故障率高，行車事故時有發生，不但造成了營運秩序混亂，給乘客帶來極大的不便，而且也危及了乘客的人身安全，直接影響了服務質量。

2、服務水平方面，生、冷、蹭的現象還存在。有部分司機、乘務員對乘客，特別是外地乘客、農村乘客問話不能熱情解答，．甚至置之不理；有的乘務員售票，服務不熱情、不主動。尤其是現在無人售票車增大，駕駛員還要做好服務工作。工作疲勞，熱情度不高。據對乘客調查分析，服務態度不好主要存在于對外地乘客、老年乘客，客流量大，人多擁擠和快下班時。同時，還存在工作不標準，服務不規范的現象。

3、服務設施方面據調查和乘客反映看，主要問題是扶手螺絲掉，司乘不及時檢修，造成扶手松動。車輛衛生還有死角，搞衛生不徹底。有的司機配合不好，起步猛，進站不靠邊，開關車門觀察不周，造成夾傷、摔傷乘客。服務出現問題后，不及時道歉，造成不應有的糾紛。出現以上問題的原因是多方面的。究其根源主要有以下四方面原因。

(1)少數職工職業道德水平不高，服務意識不強，對職業道德的重要性認識不足，有的認為：“乘務員是伺候人的，乘客態度好，我就服務好，乘客不講理，我也不會委曲求全等。”

(2)少數千部職工素質不高。少數干部職工追求經濟效益而輕社會效益，缺乏全局觀念和整體服務意識。職工隊伍的文化素質還有待提高。

(3)企業管理水平存在一定差距。在管理方法上，有的仍停留在經驗管理和習慣管理上，對人員缺乏科學的管理。在管理措施上，雖然制訂了很多必要的制度和標準，但嚴格執行落實不夠。

(4)設備老化，亟待更新。近幾年來，雖然公交企業購買了許多新車，使車輛硬件得到了保證。但是，保修廠修理設備上還是老廠房、老工藝。沒有從根本上更新技術，引進新的設備，造成維修力度不快，影響了一線供車。

(5)交通主干道擁擠，私家車劇增，道路設施建設緩慢，蝸步蟻行的交通現狀，均影響駕駛員及乘客的心理素質。

總之，種種不良的職業道德直接降低了城市公交的服務質量，對企業經濟效益和社會效益的提高帶來了極大的影響。所以說，公交要生存和發展，適應新形勢的要求，承擔歷史的任務，加強職工職業道德教育勢在必行。

三、加強公交企業職業道德重在建設．要注意抓好職工內在道德素質建設．同時要使職業道德建設逐步做到制度化、規范化、科學化

注重抓好職工內在的職業道德建設。職業道德既有外在的職業道德行為規范，也有內在的職業道德素養。職業道德建設不僅要抓好外在的行為規范，更要注重抓好內在的道德素養建設。因為在職業活動中，人是職業道德的主體，職業道德是通過人們的職業活動、職業關系、職業作風，以及它們的社會效果表現出來的。在社會分工的三百六十行，各行各業都有其本行業的特點，有著不完全相同的規范。但無論什么樣的職業道德，其核心和靈魂都是一致的——為人民服務。而支撐這靈魂核心的動力源泉是熱愛祖國、報效祖國的遠大志向，這就是職業道德建設的內在道德素養。 市場經濟的動力是求利，實行的是競爭原則。當它以經濟生活反映到道德領域時，就滋-N：了非道德傾向，主動追求物質利益，把個人利益置于集體利益和整體利益之上。一部分人滋長了追求物質享受的思想，而榮譽感、責任感和事業心淡漠了，人與人之間的樸素情感淡化了。因此，要大力倡導愛國主義、集體主義、社會主義思想，反對拜金主義和享樂主義，增強民族自尊心、自信心和自豪感，激勵職工為振興中華而不懈努力。

1、大力提倡“愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會”的職業道德規范。

職業道德規范總結了我國傳統職業道德中的精華，概括了兩個文明建設對每個勞動者的要求，體現了為人民服務的思想，展現了時代精神風貌。要在公交企業大力倡導職業道德規范，樹立行業正氣，對各種不正之風實行道義譴責，從而強化職業道德意識，提高職業道德水平。

2、加強職工法律意識教育，是提高職業道德的保證。

在市場經濟不斷發展，不斷完善的今天，服務行業的競爭更趨激烈。目前，公交公司推行的服務承諾及形象工程中推崇的：“乘客永遠都是對的”，無論從服務的硬件和軟件都對公交提出了更高的標準和要求。然而，優質服務并非是幾句禮貌詞匯，幾次活動就能體現出來的。他的背后，應該是職業道德在服務中的全面體現。而職業道德卻囊括了服務者對服務對象諸多的友善和真誠。做好這些還不夠，還要教育司乘人員知法、懂法、守法，加強職工對《合同法》、《經濟法》、《民法》等法律知識的學習教育，使職工在服務中用法律賦予的權利做好服務工作，更能確保車廂內秩序文明有序，服務再創新高。

(一)注重解決職工遵守職業道德的思想基礎。

在公交企業要不斷加強職業樹立為人民服務的思想和以集體主義為原則的思想教育。在市場經濟條件下，公交企業要在激烈的市場競爭中取勝，靠的是熱愛企業優質服務，有良好素質的職工隊伍。近年來，公交企業有了較大的發展，從新車的投入到服務質量的提高，始終把服務質量和市民滿意率作為職業道德的第一信條，教育職工把為乘客服務作為工作的出發點和落腳點，主動調節自己與乘客的關系，為廣大乘客提供方便、安全、舒適、準點的乘車條件，塑造新時期公交企業的良好形象。

(二)要認真貫徹重在建設的方針，使職業道德建設逐步做到制度化、科學化、規范化。

重在建設是進行職業道德建設的一條基本方針，必須始終堅持認真貫徹。要進一步完善公交企業各工種職業道德準則、行為規范和規章制度，強化監督機制、約束機制和激勵機制。必須加強對社會價值取向的引導，開展正面教育，樹立先進典型，為職業道德建設創造良好的條件和基礎。

1、全面推行規范化服務，提高企業整體服務水平。總公司先后制定了《公交司、乘、調、修職業規范》，《區域檢查規定》、《規范化服務線路達標規定》、《星級服務管理規定》，建立兩級公交投訴熱線制度，對市民、乘客來訪來電做到件件有回音。通過開展崗位培訓、服務技能大比武、知識答題競賽、義務服務監督員等活動，全面提高職工的優質服務意識和業務技能。

2、加強服務工作考核，把服務規范工作與經濟責任掛鉤。

將服務工作落到實處，應建立嚴格的星級服務質量考核辦法。每月服務好壞與車隊隊長、服務隊長、職工工資掛鉤。凡報刊電臺表揚的按規定進行表彰獎勵，服務不達標或被報紙、電臺批評的，要進行經濟處罰。這樣一來，促進了管理干部、司乘人員認真履行規范標準，強化服務管理工作，使服務工作“軟任務”變為“硬指標”，獎罰分明，提高了服務質量，從根本上把職業道德建設落到了實處。

3、強化監督機制，接受社會監督。

為提高服務質量還應從抓社會監督入手。聘請機關、廠礦、學校的乘客作為服務和行風監督員。這些監督員對公交車輛的安全行車、優質服務、站容站貌進行監督，按月反饋《車廂服務跟蹤考核表》，必將改進服務質量起到積極地作用。

4、樹立職業道德建設先進典型，激發職工愛崗創優的熱情。

在加強職業道德建設中，公交企業應始終把培養、樹立、宣傳先進典型作為職業道德重要內容來抓。在職工中開展以培養職工素質為主題的“三講三做”活動(三講三做即：講社會公德，在社會上做個好公民：講職業道德，在單位做個好職工；講家庭美德，在家庭中做個好成員)活動。培育優秀的職工隊伍，為公交企業職業道德建議注入了新的活力和內容。

5、關注社會的宣傳媒介形象。

新時期，公交企業要加強職工職業道德，樹立行業新形象。通過不同的方式進行社會宣傳是樹立企業形象的重要途徑。公交企業應開展以社會公德、法制、愛國主義、環保等內容的宣傳活動。在車廂內張貼《公民道德建設二十字規范》，節能環保宣傳標語。利用節假日或重大節日在公共場所舉辦宣傳公交發展、乘車規則和征詢乘客意見活動，既加強了市民的參與，宣傳了企業形象，又可以在職工中產生凝聚力，收到良好的雙重效果，必將推動職業道德建設向縱深發展。

加強職業道德建設是企業發展的保證，更是新時期公交企業兩個效益實現跨躍式發展的基石。《公民道德建設實施綱要》中對新時期公民道德建設提出了新的要求。社會要發展，民族要振興必須以培養高素質的“四有”公民做保障。作為城市流動血脈的公交企業，面臨著巨大的壓力和挑戰。西部城市西安最佳，西部公交西安最佳。在有著人類文明和中華民族發祥地之一的古城西安，西安公交在不斷更新車輛的同時，更要加強職工職業道德建設，以優質規范的服務取得市民的信任和支持，才能保持住國有大公交的主導地位，公交才能在激烈的客運市場競爭中占有一席之地，實現兩個效益跨躍式發展的目標。所以說，加強職業道德建設是新時期公交企業穩步發展的重中之重。