[關鍵詞]餐飲業;人力資源管理;服務員;薪酬管理

隨著我國經濟的發展，服務行業已經成為我國的主導 產業，特別特別是餐飲業的擴充，吸引了大量的勞動力就 業，餐飲業服務員的隊伍日益發展壯大。餐飲業是一個勞 動密集型的服務行業，做好服務員的人力資源管理在餐飲 業管理經營中顯得尤為重要。事實上，現階段餐飲業服務 員的人力資源管理制度缺乏科學性，有失公平性，不注重 對餐飲企業服務員的激勵作用。因此，如何合理并公平地 設計餐飲業服務員的的人力資源管理制度，激發員工的的 積極性，提高員工的對企業的歸屬感，降低服務員的離職 率就成了一個很重要的問題.

一、餐飲業服務員的特征 1.年齡偏小，一般來自于農村。由于餐飲業招聘時一 般要求年齡不超過25歲，所以服務員年齡一般在20歲左 右。目前，餐飲業服務員一般屬于90年左右出生的，城市 里90年左右出生的收入壓力較小，大部分都不愿意從事 服務員的工作，從事服務員工作的一般是來自于老少邊窮 地區的，這些地區的年青人沒有上大學之后，進入城市打 工的首選就是服務員行業.

2.學歷低，整體素質不高。根據社會相關人力資源調 查資料顯示，餐飲業服務員初中及以下學歷約占總人數的 24%;高中學歷的約占總人數的71%;大專學歷(包括進 修取得的學歷)的占總人數的4. 66%;本科學歷的僅占約 總人數的0. 34%。這是因為，一方面是受我國文化觀念 的影響，很多有本科學歷的人恥于從事服務員，一般在餐 飲企業工作都選擇做管理層;另一方面從事服務員需要的 是體力勞動，大部分的從業人員還沒有意識到低學歷所帶 來的困難.

3.男女比例相差很大，根據統計，目前餐飲從業人員 中，服務員男女比例為1∶3. 7。造成男女比例相差大的 原因主要是企業在招聘服務員要求為女性，一是認為女性 比較細心和周到，較適合做服務工作，二是長久以來，顧客 比較習慣女性服務員為之服務.

二、餐飲業服務員人力資源管理現狀 1.服務員流動性強，離職率高。據報道，餐飲業服務 員流動率高達80%，這是因為餐飲業一般不與服務員簽 訂正式勞動合同，企業與服務員之間沒有穩定的雇用關 系。因此，在工作期間，餐飲業可以根據服務員的工作表 現，企業的經營好壞隨意的解雇服務員;服務員也可能因 為有其它更好高薪或者環境更好的就業機會而隨時離開 企業。導致餐飲業服務流失的原因有多方面的，經過統 計，依次得出流失的原因為:服務員想另尋發展、認為薪酬 偏低、自身違規違紀、勞動強度過大以及其他原因.

2.服務員工作強度大且工作時間長。由于工作性質 的原因，服務員每天從早上9點工作到晚上9點，中午一 般會休息2個小時，工作時間長達10小時之多，其中站立 時間達長6小時。在顧客進餐時，服務員是一刻不停地忙 碌著，在周末和節假日，或是有承接宴席時，服務員一般幾 乎要有分身術才能忙碌得過來，可見服務員的工作強度之 大.

3.薪酬管理不科學，缺乏公平性。在對餐飲業服務員 的離職調查中發現，決定服務員離職的所有要素中，最重 要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業管理者認為，市場 上的人才很多，對薪酬管理不是很積極對待，一般采取聽 之任之的態度，更多地依賴經驗化管理。薪酬是指企業支 持給服務員物質和非物質的總和，包括基本工資和獎金、 福利三個層次，但是餐飲企業服務員一般只有基本工資， 即使有獎金也少之又少，更談不上福利，幾乎所有的餐飲 企業都沒有給服務員辦理養老保險和醫療保險。薪酬計 量沒有和績效掛勾，做得好和做得壞沒有區別，缺乏公平 性，并且往往是根據規章制度罰得多，獎得少，嚴重挫敗服 務的工作積極性.

4.職業發展潛力小。服務從事的都是簡單的體力勞 動工作，企業一般沒有進行職業培訓，服務員的職業生涯 相對于其它職業來說比較短，服務員如果沒有提升到管理 層，由于年齡的關系，一般懷孕以后就不會從事服務員工 作。服務員工作時間不長，企業也考慮到成本的原因，也 沒有必要為服務員進行職業發展規劃.

三、對餐飲業產生的影響 1.服務員高離職率影響餐飲業收益。餐飲業服務員 大量離職，導致餐飲業出現用工荒，客戶進店消費卻沒有 服務人員，這樣會流失了大量的客源。特別是在節假日和 春節前后，都是餐飲業生意紅火的季節，據統計，在武漢這 樣的城市， 90%有一定規模經營的餐飲企業客戶全部爆 滿，像湖錦和太子這樣酒店翻臺率達到100%。如果在這 樣的季節缺少服務員，那將會給餐飲企業帶來不可估量的 損失.

3.服務員流失將制約餐飲業的發展。隨著人們消費 觀念的改變，對餐飲業的要求越來越高，餐飲業的競爭越 來越大，餐飲企業需要從基層的服務員中培養人才，因為 他們更懂得消費者，懂得如何管理經營，如何引領消費者 潮流。由于觀念上的誤差，餐飲業很難吸引優秀的人才進 入企業擔任管理者，所以很多企業選擇從服務員中培養管 理人才，服務員大量流失，企業想培養人才也無從下手.

現代企業競爭就是人才的競爭，餐飲業也不外。留不住優 秀的服務員，是目前餐飲企業面臨的共同難題.

四、應對餐飲業服務員人力資源管理對策 餐飲業是服務行業，所提供的是對人的服務。現如今 餐飲行業競爭越來越激烈，如何有效地提高企業的人力資 源管理水平，是餐飲企業經營管理的重中之重。餐飲行業 的競爭就是人才的競爭，提高服務員對企業的忠誠度，增 加服務的滿意度，為餐飲企業留住人才，增強企業的外部 競爭力，吸引人才進入餐飲行業是目前餐飲企業亟待解決 的問題.

1.樹立科學的企業人力資源管理理念。餐飲企業要 走出傳統的人事管理的誤區，必須從觀念上有所突破，樹 立人力資源是企業第一資源，人力資本是企業第一資本的 觀念。管理者應由傳統的領導型轉為管理服務型;服務員 應由實用型轉為發展型;服務員的培訓應由應急型轉為終 身有用型;待遇應由工資制度轉為薪酬制度。只有觀念上 改變了，才能開展企業人力資源管理的其他工作.

2.服務員的引進。一方面，大部分餐飲企業目前對服 務員的年齡依然有所限制;另一方面由于服務工作不穩 定，工作強度大，薪酬不科學，職業發展前景小的各種因 素，餐飲企業服務員缺少已經非常明顯。所以餐飲企業管 理者可以放寬用人的標準，不能局限只用年經服務員，可 以適當考慮將年齡放寬，引進一些下崗企業的員工來餐飲 行業從事服務員的工作。另外，企業還可以和幾個中專院 校、培訓學校建立合作關系，引進這樣的服務員，不僅可以 為社會解決就業問題，增加餐飲企業的知名度，還可為企 業引進年輕有活力、素質相對較高的服務員，填補高學歷 畢業生不愿從事服務員工作的空白.

3.服務員的培養。服務員的特征是學歷低，素質普遍 不高，所以對服務員的培訓應該是全方面的，不應該只有 儀容儀表和操作流程這樣一些應急型的培訓。管理者應 對服務員介紹企業的背景、文化、理念、愿景以及教他如何 做好一個餐飲人，這樣指明了企業的發展方向與空間，同 時也預示著服務員的發展空間。企業讓服務員感受

到成 為這個企業中的一員，有強烈的歸屬感，承擔著企業的使 命，感受到在企業之中的自豪，能與企業一起合作，共創企 業未來，充滿了自信。讓服務員不把餐飲企業做為人生的 驛站，而是把這份工作當作一輩子的事業.

4.建立科學的服務員薪酬體系。據調查，服務員薪酬 低，不穩定是導致離職的首要原因，建立科學的薪酬體系 是當務之急。服務員的薪酬應由基本工資+績效+福利 組成，首先餐飲企業應該提高服務員的基本工資;其次應 該將服務的資金與績效緊密結合，只有這樣才能提高服務 員的積極性，提高服務員的工作效率，可以在減少用的的 前提下保證服務質量，節約下來的費用可以用來支付提高 服務員的基本工資;最后餐飲企業應為服務員辦理社會保 險，辦理社會保險餐飲企業的責任，不僅增強服務員對企 業歸屬感，留住員工減少離職率，另外還可以增強企業的 外部競爭力吸引人才.

5.設計服務員的職業通道。為吸引、激勵和留住優秀 的服務員，餐飲企業應該設計科學合理的職業發展通道.

為服務員提供更大的發展空間，為企業發展培養和儲備人 才，是企業為服務員設計的自我認知和成長的管理方案.

服務員可以走管理崗位，服務員的職業通道可以設計為: 服務員—主管—樓層經理—部門經理，讓服務員承擔更多 的責任來實現職位的提升。餐飲企業為服務員實現職業 目標確定職業發展通道，充分調動服務潛能，使服務員貢 獻最大化，利于企業目標實現的過程，使員工的職業目標 和餐飲企業發展的目標一致.

[2]崔佳穎.現代企業員工職業生涯規劃[M].機械工業 出版社， 2008.

[3]葉伯平.餐飲業人力資源管理[M].清華大學出版社， 2006.

[4]中國酒店招網.酒店餐飲人力資源現狀分析[OL/ EB]. 2008. 1.