調研發現1:移動通信網絡質量總體滿意度偏低，移動通信網絡質量的總體感知水平普遍低于用戶預期。

用戶對于網絡質量滿意度低的原因到底在哪呢？是服務商的網絡質量表現，未能達到客戶的常規水平的期望？還是質量表現的提升速度，趕不上客戶期望的上漲呢？還是服務短板一直沒有改進呢？通過服務差距模型分析發現，其實滿意度評價不僅源自用戶實際的使用感受，同時也受其他因素的影響，其中較大程度受客戶的期望值所影響。用戶的滿意度還會受到其他如企業形象、價值感知等品牌表現層面因素的影響?？蛻羝谕凳怯绊懣蛻魸M意的關鍵內部因素，如果實際感知與期望值之間的較大差距，則會直接影響了客戶的滿意度評價。因此，如何有針對性地進行客戶期望值管理，適當地降低客戶的期望值也成為各電信運營商的當務之急。

調研發現2:“手機上網順暢性/穩定性” 是各移動通信運營商急需優先改進的短板，

由服務短板矩陣分析發現，手機上網時的網絡質量環節處于滿意度較低的區域，表明它是目前急需改進的服務短板，而信號覆蓋范圍以及短信發送穩定性等要素則處于影響力較高的區域，對總體滿意度的影響較大，需重點關注的服務優勢。研究發現現階段手機網絡服務質量面臨著較大的挑戰，優化網絡建設并進一步提升網絡整體質量水平，將是各電信大運營商以后工作中的重中之重。

新力市場研究集團專家表示，移動通信網絡的服務短板以及業務點滿意度評價均呈現明顯區域差異。復制強勢區域的成功模式，為弱勢區域的發展提供參考，是發展階段式管理的關鍵手段。一、二線城市的強勢環節在于手機信號覆蓋表現，其成功經驗可以作為三線城市推廣學習的參照標準；同樣，作為三線城市優勢環節的手機通話質量，同樣可以成為四線城市的改進方向。

在經歷了前一階段大規模的投資建設之后，運營商的工作已經從網絡建設轉向了網絡管理，而且管理的方式也從傳統的“粗放型”向“精細型”轉變。移動通信網絡是一個動態的網絡，網絡的負載隨時都在變化，網絡上的業務會不斷更新，網絡對資源的需求也是動態變化，所有這些都要求運營商應不斷地準備對網絡進行調整，以便優化資源配置，合理地調整網絡的參數，使網絡達到最佳的運行狀態。

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