【關鍵詞】阿薩巴斯卡大學；遠程教育；呼叫中心

加拿大阿薩巴斯卡大學每年為2.4萬名學生服務。學生主要通過獨立學習的方式，可以按照他們自己的進度靈活安排學習的時間和地點，能夠獲得有效的業余學習和全職的工作。大學努力清除時間、空間、過去的教育經歷和一定程度上的收入水平方面的障礙。利用呼叫中心模式來保證學生的滿意度是阿薩巴斯卡大學一個富有吸引力的方法。

在過去的十年中，阿薩巴斯卡大學發展了三個獨特的呼叫中心：

一、信息中心，建于1995年。信息中心的人員對呼入的呼叫并不是直接指引到一個個人的線路上或者轉到一個其他的呼叫中心，而是首先判斷呼叫的意圖。信息中心的服務人員對大學的服務、計劃、課程有著清晰的認識，并且能夠接觸到廣泛的信息。很多信息中心的呼叫被轉給學生顧問、注冊辦公室、計算機服務幫助系統、商學院呼叫中心或者課程輔導人員。1995年以前，呼入的呼叫到達注冊辦公室唯一的一部電話上面，很多呼叫丟失。另外，學生表示在機構找到合適的人解決他們特定的問題經常非常困難。從1995年開始，很多這樣的問題被解決了，并且呼叫的數量和學生數都呈指數增長。在過去的5年中，電子郵件查詢的數量也快速增長，大學開發了一個稱為“詢問阿薩巴斯卡大學”的自動信息系統，這樣學生就能夠在不打攪工作人員的情況下獲得問題的答案。

二、處理服務幫助系統，建于1994年，主要為大學工作人員提供技術支持來獲取信息并支持大學處理資源。也就是說，它幫助工作人員解決他們與阿薩巴斯卡大學設備與支持軟件之間的問題。支持系統還為學習計算機科學與心理課程的學生提供幫助，但學生通常查閱的是課件支持的學術部分。

三、商學院呼叫中心，1994年作為研究可供選擇的輔導方法的試點方案成立。現在已經包括幾乎商學院所有的大學課程，解決了大約1萬1千名學生的注冊，或者說大學30%的課程注冊。呼叫中心是商學院為學生提供支持的集中體現，并且與在線課程傳遞平臺相結合。

信息中心主要用來接受客戶打進來的呼叫，除了給用戶返饋信息之外，從來沒有被用來主動同用戶聯系。它在提供信息與推動招生過程方面非常有效。信息中心擴展業務來通知那些高中畢業或者取得了大學文憑課程的學生在阿薩巴斯卡大學進一步學習的機會，大學應該決定采用這樣的招生策略。當然，在推動有效的呼出與聚焦客戶的需求之間取得平衡是必要的。當呼叫中心的工作人員時間空閑的時候，他們就可以主動跟客戶聯系，但是他們的呼叫應該集中在保證客戶不流失方面。

有可能三個呼叫中心會合并為一個：他們的雇員人數加起來還不足50，并且他們的一些服務是重疊的。即使與學生直接聯系的功能沒有合并，但像中心設計、人員規劃、網絡設計與管理、正在進行的標準匯報、信息技術聯絡、聯系自動化、質量保證和培訓等的集中運作將顯著提高功能的質量。

三個呼叫中心的業務交叉足以產生規模經濟的優勢。取得這樣的經濟效益，理論上將包括從擴大呼叫中心的服務范圍到包括大學所有的學術單元。信息中心處理的很多呼叫是學院管理方面的，這是呼叫中心處理呼叫的典型示例。呼叫中心的概念已經被拓展到包括課程輔助人員的服務功能，他們也回答學生的提問、傳遞分數和作業信息等。很多這樣的功能與注冊辦公室人員處理的功能都被放到了網上，并擴展了符合呼叫中心服務條件的服務組。

呼叫中心能夠被用來作為學術輔導和建議的工具嗎？在遠程教育中，遠程教育的傳統實踐是為學生準備詳細的學習包來指導他們的學習，并通過郵件和電話提供輔導支持。阿薩巴斯卡大學的傳統輔導教師是學生與機構聯系的焦點，這些輔導教師除了直接作為教學人員幫助學生的學習之外，還要回答很多行政問題和傳遞教學信息。

在商學院呼叫中心模式中，任何課程的學生每周都有5個下午和6個晚上可以撥打一個中心的免費電話。現在呼叫中心每周為學生提供大約60小時的電話和電子郵件援助，能夠處理與之相關的80%的呼叫，只有其余20%的呼叫需要由課程學術人員來回答。呼叫中心的工作人員將處理更多的有關學術內容的挑戰性呼叫，同時為學生提供課程建議。

在呼叫中心模式執行之前，給輔導教師打電話的費用是商學院最大的一筆開支。現在每個學術顧問處理的呼叫是以前一個電話輔導教師的3倍。結果，商學院學生獨立學習課程的學生支持費用卻大約每年減少了10萬美元。此外，一個包括呼叫中心的在線課程發展與傳遞系統囊括了商學院的大部分大學課程。應用的是Lotus Notes技術，一個群件套裝。在線課程材料不斷發展與提高，這樣學生能夠通過他們的課程網站獲得幫助，同樣通過網絡聊天或者討論與呼叫中心工作人員相互作用。

回電會議數據庫允許學生顧問和學術人員在線追蹤并解決學生的提問，是在學術人員與支持人員中傳播開來的學生支持的必需品。回電會議的追蹤只占到學生顧問不能直接回答的大約20%的詢問。然而，2002－2003學年開始，一個全面的基于Notes的學生追蹤系統已經開始追蹤呼叫中心的所有詢問，包括那些通過回電會議處理的詢問，不管是通過電子郵件，還是通過電話。這一系統是基于網絡的，允許學術人員和其他大學工作人員在任何地點利用標準網絡瀏覽器進入虛擬數據庫。數據庫還能夠產生學生聯系的報告和統計數字，這些數據和其他事情一起用來提高課件的質量。

每年，阿薩巴斯卡大學都要調查一部分學生，征詢他們對從學術部門那里得到的服務是否滿意。這些調查指出呼叫中心哪些方面需要改進，或者應該繼續堅持哪些好的方面。調查顯示直接的學生與輔導教師之間的交互和學生與呼叫中心之間的交互的區別非常小，呼叫中心作為一項能夠接受的、有價值的服務被阿薩巴斯卡大學的學生所接受。像這樣的報告和呼叫中心數據庫中接收的追蹤信息幫助決定如何將服務送至學生。問題很快在呼叫中心環境中被發現，而在以前的學生與輔導教師的模式中則經常發生長時間的延遲。

商學院呼叫中心模式需要改進的一個因素是全職學術人員作為小組參與為學生傳遞教學與服務。雖然有很多機會讓他們參與，但很多人將注意力集中在他們的研究活動，并出錢放棄了他們學術輔導責任。學生請求與課程學術人員聯系，然后發現他們的聯系被延遲或者并沒有像他們想象的那樣發生。課程學術人員每年的工作量必須包括滿足學生聯系的需求，這樣就能很容易地解決這一問題。

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[1] Costello， D.( 2000， January)."Death of the Call Center"， Sales& Marketing Automation， pp. 31-38. [2] Terry Anderson & Fathi Elloumi(2004). Theory and Practice of Online Learning， Athabasca University: pp. 295-318.