信訪工作是黨和政府工作的重要組成部分，是貫徹執(zhí)行法律、法規(guī)，保障人民行使權(quán)利，接受人民監(jiān)督的重要渠道。隨著我國依法治國的步伐加快，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的迅速發(fā)展，人們的法律意識、維權(quán)意識和對自己生命健康的意識增強(qiáng)，醫(yī)院信訪工作日益重要，并且面臨許多新情況、新問題。做好醫(yī)院信訪工作，不僅能使醫(yī)院各項(xiàng)工作中出現(xiàn)的矛盾和問題及早解決在萌芽時期，而且對提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)院建設(shè)、深化衛(wèi)生改革有著積極作用。近l0年來，我們在學(xué)校和醫(yī)院黨政的關(guān)心和領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真做好醫(yī)院的信訪工作，使我們醫(yī)院的信訪工作質(zhì)量大大提高。

1要高度重視，建章立制明確各項(xiàng)職責(zé)

1.1完善制度，納入醫(yī)院日常工作。把信訪工作放在醫(yī)院全面建設(shè)與發(fā)展的重要位置來抓。醫(yī)院專門成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，分管醫(yī)政的副院長擔(dān)任副組長，辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診辦等科室負(fù)責(zé)人擔(dān)任組員，定期組織召開會議，分析、討論一段時間內(nèi)醫(yī)院信訪工作的情況，及時遏制不良趨勢，總結(jié)優(yōu)良成果經(jīng)驗(yàn)；成立了信訪辦公室，設(shè)專人做好信訪的接待、登記、轉(zhuǎn)辦、督辦、歸檔等項(xiàng)管理工作，定期匯總匯報情況，提供一手依據(jù)；醫(yī)院專門制定了《醫(yī)療投訴首訴負(fù)責(zé)制》、《信訪接待處理流程》、《信訪紀(jì)錄備案制度》等。對來信來訪者提出的任何投訴和不滿，不論是否屬于本人或本部門職責(zé)范圍的事件，投訴首訴責(zé)任人必須受理，并詳細(xì)記錄情況，提出初步處理意見，力爭取得當(dāng)事人的信賴。同時在處理來信來訪中堅(jiān)持“醫(yī)院以病人為中心，職能部門以臨床為中心”的宗旨，注重談話技巧，加強(qiáng)部門溝通。這樣，不僅提高了信訪接待人員的水平，而且為醫(yī)院創(chuàng)造了一個穩(wěn)定的醫(yī)療環(huán)境。

1.2明確職責(zé)，信訪工作管理網(wǎng)絡(luò)化。醫(yī)院對信訪接待各部門，申明各自工作職責(zé)，要求第一信訪接待部門不推諉、不躲避、不扯皮，各負(fù)其責(zé)、各司其職，信訪工作形成網(wǎng)絡(luò)化，使信訪工作能夠做到歸口處理，一級負(fù)責(zé)一級，齊抓共管。實(shí)踐證明，這個工作網(wǎng)絡(luò)暢通了信訪工作渠道，既縮短了接待時間，消滅了信訪萌芽，還取得了患者對醫(yī)院的信任，提高了醫(yī)院的聲譽(yù)。

2要疏通渠道，主動工作充分化解矛盾

2.1正確處置，熟悉醫(yī)院各部門基本業(yè)務(wù)。要求辦公室主管信訪工作的干部，要熟悉醫(yī)院各部門主管業(yè)務(wù)范圍，耐心、細(xì)致、認(rèn)真地接待來訪者，搞清他們要解決的中心問題，再進(jìn)行處置，力求一個“準(zhǔn)”字。不能一聽是投訴醫(yī)生的就找醫(yī)政科，投訴護(hù)士的就找護(hù)理部，因?yàn)橥对V醫(yī)生的不光是醫(yī)療上的內(nèi)容，也有醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、物價、收費(fèi)等方面的內(nèi)容。

2.2互相補(bǔ)臺，形成信訪工作合力。在處理一些比較難纏的信訪工作時，往往有在主管科室接待中達(dá)不到來訪者的條件要求，又轉(zhuǎn)回到辦公室的情況。處理時如果再歸口，有可能激化矛盾，辦公室則從息事寧人的角度出發(fā)，替主管科室做一些解釋，同時盡快與主管科室溝通，了解情況，消除來訪者的誤會，為今后糾紛的解決，多做鋪路工作。

3要統(tǒng)一思想，改進(jìn)創(chuàng)新醫(yī)院信訪工作

3.1學(xué)會換位思考。

在處理患者來信來訪時，感情上要關(guān)心、貼近患者，處理問題時要學(xué)會自問，換位思考。有些事情看起來是小事，但在患者及家屬的心理，可能是“人命關(guān)天的大事”。所以在處理問題時，要站在患者的角度去思考，耐心疏導(dǎo)，認(rèn)真辦理，切實(shí)維持醫(yī)患問的合法權(quán)益，決不可片面對待，以失公正和公平，否則會使小問題釀成大糾紛。 3.2用策略與藝術(shù)辦案。在接待患者來信來訪過程中，談話策略與藝術(shù)往往直接影響到雙方的溝通和問題的解決。適當(dāng)掌握辦案策略與藝術(shù)，往往對于我們案件調(diào)查將起到事半功倍的效果。信訪人員接訪時說好“三話”，即開始時說好“歡迎話”，過程中說好“定心話”，尾聲時說好“希望話”，使交談雙方在感情上產(chǎn)生共鳴，在得到溝通融洽同時使來訪者順暢地接受疏導(dǎo)教育，主動息訪。言辭得體，把握分寸，判斷有依據(jù)，結(jié)論有證據(jù)。動之以情，曉之以理，讓患者感受到親切、愉快和溫暖，增強(qiáng)患者對你的信任度，用黨的政策、法律法規(guī)，幫助患者明辨是非，消除疑慮，澄清事實(shí)。

3.3轉(zhuǎn)變作風(fēng)，主動服務(wù)。一是信訪專職干部深入臨床一線與醫(yī)護(hù)人員和患者談心，變患者上訪為干部下訪。了解患者及家屬的所思所想、所盼所需，有針對性地解決患者反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，主動為醫(yī)護(hù)人員、患者服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決；二是堅(jiān)持實(shí)事求是，秉公辦事，無論大事小事，都要多走訪，細(xì)調(diào)查。以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，嚴(yán)格按照政策法律和法規(guī)辦事，不偏聽偏信，斷章取義，做到清如水、明如鏡，公平、公正。當(dāng)然，對一些借醫(yī)療糾紛事件，聚眾鬧事、無理取鬧、制造事端的患者，要嚴(yán)格依法追究其責(zé)任，維護(hù)醫(yī)療市場穩(wěn)定和諧。

4加強(qiáng)信訪干部隊(duì)伍的自身建設(shè)

醫(yī)院信訪工作與患者的生活、身體健康密切相關(guān)，作為紀(jì)檢監(jiān)察、醫(yī)務(wù)工作者，應(yīng)以扎實(shí)的思想政治工作理論基礎(chǔ)，以較高的專業(yè)素質(zhì)為正確導(dǎo)向，以誠信服務(wù)和優(yōu)質(zhì)醫(yī)療技術(shù)，竭力為患者排憂解難，解除患者生理和心理的痛苦。積極推進(jìn)醫(yī)院信訪工作改革和創(chuàng)新，不斷提高信訪干部工作水平和效率。

4.1提高政治素質(zhì)。深入學(xué)習(xí)“三個代表”重要思想，深刻領(lǐng)會黨的“十七大”精神實(shí)質(zhì)，不斷增強(qiáng)構(gòu)建和諧醫(yī)院和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的大局意識，積極倡導(dǎo)社會主義榮辱觀，按照“為民、務(wù)實(shí)、清廉”的要求，引導(dǎo)信訪干部樹立“信訪為民”的理念，設(shè)身處地為患者著想，為醫(yī)護(hù)人員著想。運(yùn)用教育、協(xié)調(diào)、調(diào)解等方法，及時合理地處理患者反映的問題，切實(shí)維護(hù)社會穩(wěn)定和醫(yī)院穩(wěn)定，營造良好的就醫(yī)氛圍。

4.2提高工作能力。認(rèn)真學(xué)習(xí)《信訪條例》等法律法規(guī)、黨和國家政策，更新信訪干部知識結(jié)構(gòu)，提高業(yè)務(wù)能力。積極探索新形勢下化解矛盾、促進(jìn)和諧的規(guī)律，開拓醫(yī)院信訪工作的新思路、新舉措，努力把醫(yī)院信訪工作重心從辦理來信來訪轉(zhuǎn)到醫(yī)患人員綜合分析，為醫(yī)院健康發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策上來，變被動受理來信來訪轉(zhuǎn)移到預(yù)測、防范和及時協(xié)調(diào)化解矛盾上來。

4.3領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、理解和支持。領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)心支持信訪工作，為信訪專職人員提供外出學(xué)習(xí)、深造、培訓(xùn)機(jī)會，設(shè)法提高他們的政策水平和醫(yī)療法律法規(guī)知識水平，為他們創(chuàng)造良好的條件，研究新形勢下醫(yī)院運(yùn)行中極易出現(xiàn)的各種矛盾的表現(xiàn)形式和特點(diǎn)，探索行之有效的防范措施和處理辦法，充分發(fā)揮信訪工作在醫(yī)院管理工作中的作用。

4.4充實(shí)隊(duì)伍力量。 選拔政治思想覺悟高，協(xié)調(diào)工作能強(qiáng)，工作思維敏捷等綜合素質(zhì)較高的專業(yè)人才充實(shí)到紀(jì)檢監(jiān)察信訪專職隊(duì)伍之中，對新提拔的中層干部，到醫(yī)院信訪崗位兼職半年。

總之，醫(yī)院信訪工作是醫(yī)院與社會溝通的渠道，是醫(yī)務(wù)人員與患者聯(lián)系的紐帶，是醫(yī)患關(guān)系彼此通達(dá)的橋梁。搞好了醫(yī)院信訪工作，充分發(fā)揮信訪信息在醫(yī)院管理中的重要作用，必將有利于及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療工作中存在的缺陷，從而促使醫(yī)院完善制度、規(guī)范管理，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)事業(yè)的全面發(fā)展。