摘 要：文章從對武漢地區實地調查材料入手，提出在商業服務領域進行社會主義榮辱觀教育的必要性及實現途徑，強調企業的社會責任、政府的作用以及員工素質是其中的重點。

關鍵詞：商業服務 榮辱觀 企業責任 政府管理 員工素質

隨著我國經濟體制改革的逐步深化，商場上的競爭日趨激烈，而有些商業服務企業和從業人員為了自身利益，采取了不正當的手段參與市場競爭，表現為信用缺失、服務低劣、手段惡劣，從而嚴重地破壞了市場經濟秩序，造成了商業從業人員價值觀的混亂，導致職業道德的失范。商業服務發展的現狀，決定了商業服務倫理建設的緊迫性和重要性，而社會主義榮辱觀對商業服務倫理的建設不僅具有指導性，而且具有直接操作性。從社會主義榮辱觀“八榮八恥”這個基本內容來看，它從人們的基本的社會關系入手，提出了涵蓋人們在經濟、政治和文化等社會生活中應該遵守的行為規范；同時又非常通俗而具體地加以表述，融入人們的日常生活之中。因此，在商業服務領域大力開展社會主義榮辱觀的教育，以社會主義榮辱觀指導商業服務倫理建設，對規范市場經濟秩序，提高商業服務領域職工職業道德素質具有重要的意義。調查表明，通過社會主義榮辱觀教育，武漢市的商業服務行業在商業服務倫理道德的建設方面取得了很好的成績，給商業服務倫理建設提供了很好的、新鮮的經驗和途徑。

一、商業服務倫理建設的重點在于重塑企業的社會責任

商業服務行業直接面對廣大的消費者，服務對象是城鎮的廣大居民，滿足他們的物質和精神等方面的生活需要，是解決民生問題的重要經濟部門。而消費者面對企業則是分散的，處在弱勢的地位。這就凸顯出商業服務企業的社會責任的問題，一個企業的社會責任感的強弱，直接影響到其經營的水平、服務質量和群眾的滿意程度。

在計劃經濟體制下，企業承擔著繁重的社會責任，如果忽視了這一點，就會影響經濟社會的健康發展。經濟體制的市場化改革以來，許多企業為追求利潤的最大化，把“效益第一”作為企業生存和發展的座右銘，從而陷入了“金錢至上”的倫理困惑，為了企業的一己私利而不惜損害消費者和社會公共利益。在經濟生活中，道德失范，誠信缺失，商業賄賂等現象日漸成風。這些無疑都與企業社會責任缺失密切相關，重塑企業社會責任，乃是商業服務倫理建設的重點。

在商業服務領域重塑企業的社會責任，要處理好三個基本的倫理關系，即利己與利他的關系，義與利的關系，效率與公平的關系。

1．我們認為，社會主義榮辱觀有著很強的針對性規定。企業作為一個經濟單位，有著明確的經濟目標和經濟責任，理所當然地要追求利潤的最大化，把效率擺在首當其沖的位置。但是，應該看到，企業作為一個社會存在，是社會關系中一員，理所當然地也要承擔一定的社會責任。同時，企業生存與發展也離不開社會。否則，企業的經濟目標也無法完成，經濟責任也就成為空談。因此，對一個企業來講，不能把經濟責任與社會責任對立起來，要處理好企業與社會的關系，利己與利他的關系，要知道“損人利己”最終是損己，只有真正做到“以團結互助為榮，以損人利己為恥”，才能為企業贏得商機，贏得更多的發展空間。作為商業服務行業，直接面對消費者，特別要處理好與消費者的關系。只有尊重消費者，服務好消費者，贏得消費者的好感，才能為企業贏得市場，才能為社會提供更多的服務。我們在對企業的調查中了解到，有些企業在自己的經營實踐中有了一些切身的體會。武漢民航酒店雖然只是個小酒店，但是利用了其地處武漢天河機場的地理優勢，實施了很多便民措施，贏得很好社會聲譽，使它這里成為出租車和候機的旅客集聚之地，從而提高了企業各個方面的收益。

2．重塑企業的社會責任也要看到，企業不僅是一個經濟實體，同時也是一個道德實體。企業作為一個社會成員，與社會的其他成員，包括生產者、供應商、消費者等，都是自己的利益相關者，在這些利益關系中就內含著倫理關系。各個利益相關者之間，不僅發生一定的經濟聯系，而且都負有一定的道德責任，比如，交易中講誠信，講公平等。這里就包含著任何企業都不能回避的一個基本的倫理問題，即義與利的問題。在這個問題上，不少企業陷入一種倫理困惑，認為在市場經濟條件下義與利是對立的，講“義”就得不到“利”，要“利”就不能講“義”。致使市場上坑蒙拐騙、假冒偽劣屢見不鮮、層出不窮。應該指出，講“義”講“利”都是市場經濟的客觀要求。市場經濟是規范經濟、法制經濟，企業應該按照社會主義榮辱觀提出的“以誠實守信為榮、以見利忘義為恥”，“以遵紀守法為榮、以違法亂紀為恥”來要求，這是企業應該信守的道德底線和社會責任。商業服務領域是社會經濟活動的橋梁和紐帶，與人民群眾的聯系最廣泛、最直接、最密切，經營活動最頻繁、最開放，是傳播精神文明和推進社會文明進步的重要窗口。在商業服務領域加強以“八榮八辱”為主要內容的社會主義榮辱觀教育，既是對商業職業道德建設的重要指導，也是弘揚傳統商業美德，形成現代商業理念，塑造先進商業文化，更好地為人民服務的重要措施和途徑。由此可見，商業服務企業，由于其自身的特點，不僅要提升自身的職業道德水平，還要注意倡導和傳播健康的道德風尚，杜絕一切色情服務，維護社會生活的純潔性。這應該是商業服務企業履行其社會責任所追求的道德境界。

3．處理好效率與公平的關系，是企業社會責任的核心問題。效率是企業生存發展的基礎，也是其履行其經濟責任的中心，從經濟倫理的角度講無可厚非。但是，如果片面地追求效率，而忽視公平，企業的社會責任就無從談起。同時，勢必侵害利益相關者的權益，而影響自身經濟責任的履行。企業的效率是社會發展的物質基礎，而社會的公平又是每個企業生存發展的必要條件。因此，我們說，在市場經濟條件下，效率與公平是內在統一的，這是市場機制的內在要求，因而成為企業社會責任的客觀基礎。然而，一個企業要處理好效率與公平的關系，不僅需要市場法規和市場機制的強制，也需要企業以一定的倫理道德文化所支撐的社會責任感來保證。對企業來講，公平的基本倫理要求，就是要遵守法規，誠實守信，尊重利益相關者的權益，樹立良好的社會聲譽。商業服務企業的最大利益相關者就是廣大的消費者，用高質量的服務來對待消費者，是商業服務企業踐行公平最重要的體現。服務是商業服務領域經營活動的落腳點。商業服務領域經營的宗旨是一切為了方便群眾，全心全意為人民服務。加強社會主義榮辱觀教育，可以使商業服務領域強化服務意識，不斷創新服務內容，提升服務質量。要大力倡導熱情服務、微笑服務、真誠服務，一切以消費者利益為出發點，想顧客所想，急顧客所急，最大限度地滿足消費者需求。要不斷完善服務設施和服務功能，為消費者創造快捷、舒適的購物環境。要結合市場變化的新特點，不斷擴大售后服務內容和完善售后服務體系，不斷創新服務內容和服務方式，全面提高商業領域的服務水平。

二、加強政府管理是推動商業服務領域倫理建設的重要途徑

商業服務領域中小企業居多，民營、個體以及中外合資、外資等經濟成分占有重要地位。同時，網點分散、行業繁雜，其員工流動性大。這些現實狀況無疑給商業服務領域的倫理道德建設增加了難度。武漢市商業局充分發揮政府的監管職能，著力推進商業服務領域的倫理道德建設，取得很好的成效，積累了一定的經驗。這些經驗說明，在商業服務領域的倫理道德建設中，政府起著不可或缺的重要作用。

隨著體制的不斷完善，政府直接管理經濟的職能逐步弱化。地方政府部門的職能主要是維護市場秩序，保證公平競爭，促進經濟社會平穩健康地發展。前些年，政府部門的主要工作是通過法規建設來保證市場秩序、公平競爭，然而隨著市場化改革的深化，所引發的一些深層次的問題，經濟領域的倫理道德缺失引起人們的注意，也引起政府部門的極大關注。武漢市商業局所提供的經驗也說明，惟有政府部門的強力推進，經濟領域的倫理道德建設才能扎實有效地進行。

1．加強宣傳教育，開展各項活動，大力推進商業服務領域倫理道德建設。商業服務業是黨和政府密切聯系廣大人民群眾的的橋梁和紐帶，對促進生產、引導消費、擴大內需、推動經濟增長發揮先導性作用。商業服務業又是反映社會物質文明和精神文明建設的“窗口”，經營服務工作的好壞，直接關系到黨和政府在人民群眾中的形象，關系到人民群眾的切身利益，也關系到每個商業服務企業的自身形象。從這個認識出發，武漢市商業局從2003年開始，在商業服務行業開展了“誠信經營、優質服務”雙優評選活動，評選表彰了一批又一批的“雙星雙優”的先進集體和個人。并且還組織了“商業職工先進事跡巡回報告團”到各個商業服務單位進行宣傳教育，在商業服務行業的廣大職工中引起極大的反響。召開學習“武漢廣場”先進經驗交流大會，推廣職業道德建設先進經驗，學習“武漢廣場”的“六種精神”，令人信服，效果良好。通過政府的大力推動和先進明星的帶動效應，使商業服務領域的倫理道德建設步上一個又一個臺階。

2．制定相關行為規范，加強道德自律，把商業服務領域的倫理道德建設落到實處。從總體上看，商業服務行業正面臨著很好的發展機遇，發展形勢是好的、健康的。從各種數據來看，武漢的商業服務行業的發展在全國名列前茅。但也存在一些問題，并且有些問題還相當嚴重。商品價格失信，促銷行為失信，零售關系失信以及商品銷售過程中的商品以假亂真、以次充好、短斤少量等問題都不同程度地存在著。針對這些問題，武漢市商業局開展以“誠信經營、優質服務”為主題的宣傳教育活動，大力推進商業信用自律體系建設，制定了《武漢市商業零售企業價格促銷行為自律》、《武漢市商業零售企業進貨交易行為規范》，圍繞著商品質量信用、價格信用、促銷信用、經營場所購物環境達標信用、服務信用和企業信用等六個方面的信用，制定了一系列相關的行為規范，加強企業以及員工的道德自律，把商業服務領域的倫理道德建設落到實處。 3．通過行政干預，促進商業服務行業基層的倫理道德建設。由于商業服務行業的特點，直接面對消費者，直接面對廣大群眾，決定了商業服務領域的倫理道德建設必須最終落實到基層，落實到每個企業員工。近年來，武漢市商業局運用行政力量，通過一定的行政手段，頒布了一系列促進基層倫理道德建設的法規和措施。如，向各個企業印發了《關于推進商業誠信建設深化文明行業工作實施方案》，通過商業總會印發了《商業企業信用等級自律分類標準實施管理辦法》、《商業零售企業信用等級自律分類標準》、《服務業企業信用等級自律分類標準》等文件，指導企業加強基層的職業道德建設，構建企業文化，提高員工素質，打造服務品牌，以優質的服務質量面對廣大的消費者。這些措施在企業結出了豐碩的成果，如武廣的“金鑰匙”，漢商的“鄒三梅專柜”等，12家企業被中國商聯會授予“中國信用企業”稱號。

三、提高員工素質是商業服務領域倫理道德建設的主要問題

直接面對廣大群眾，為他們的日常生活服務，這是商業服務行業日常經營的主要內容。因而，商業服務企業的服務質量、服務態度就成了評價其經營水平的重要指標。許多企業的經營實踐說明，如何處理好企業效益與員工的服務態度之間的關系問題，在競爭激烈的市場上，往往成為商業服務企業的“生命線”。 因此，保證優質服務，樹立企業的良好形象，從而贏得市場，員工的服務態度成了關鍵。由此，從政府的主管部門到商業服務行業的各個企業都認識到抓人的工作，努力提高員工的職業道德素質成了企業日常經營工作的“重中之重”。

1．開展社會主義榮辱觀教育活動，提高員工認識，增強誠實守信、真誠服務的道德意識。以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀，體現了做人的基本道德要求，提出了調整人與社會關系的基本的倫理道德規范；同時，它也體現了社會主義的道德原則，反映了一種向上的高尚的道德境界。因此，社會主義榮辱觀不僅對商業服務行業的倫理道德建設具有指導作用，而且對企業員工的職業道德素質提出了基本要求和努力方向。許多企業的實踐證明，要把“八榮八恥”落實到每個員工身上，成為日常的自覺行動難度大，不容易做到，但是只要持之以恒，收效是明顯的。通過各種形式，“以會代訓”、墻報、班會、廣播等內部媒體，反復地將這種教育滲入到日常的經營活動中，使每個員工認識到，吸引消費者，不僅是產品，更重要的是服務態度，而服務態度的好壞取決于每個員工的道德素質。只有首先提高認識，增強員工的職業道德素質，才能使“誠實守信，真誠服務”成為每個員工的自覺行動。

2．以“便民、利民”為目的，開展各項活動，抓制度建設，制定一系列行為規范，保證員工素質的穩定提升。經營實踐表明，在日益激烈的市場競爭中，強化誠信建設工作，重點要緊緊圍繞優質服務核心內容，著力在服務手段、服務內容、服務方式、服務范圍上創新，而要做到這些的關鍵在于人，在于強化服務意識、提升員工的職業道德素質。在提高員工的服務意識的基礎上，加強制度建設，制定具體的行為規范，從而保證員工素質穩定提升，企業經營持續健康地進行。如中百倉儲針對老百姓極為關心的食品安全問題，提出了《首位責任制》，強化員工的責任心，規范了食品從進貨到上柜等一系列環節，保證消費者能夠購買放心食品。堅持開展“百城萬店無假貨”、“新風杯”競賽、“優質服務月”等活動，大大強化了員工的服務意識，提升了員工的職業道德素質。

3．加強發揮先進模范的示范作用和社會輿論的監督作用，保證員工職業道德素質邁上新的臺階。武漢市商業局經常組織全國及省市勞模和優秀員工巡回演講團下企業進行宣傳教育，他們誠實守信、真誠服務的生動事跡，深深感動廣大員工，取得很好的效果。商業服務行業向社會作出“八大承諾”，接受社會媒體和廣大群眾的監督，促使廣大員工努力踐行，使“誠實守信，真誠服務”落到實處。

隨著社會生產的不斷發展，社會產品的不斷豐富，商業服務的領域也越來越廣泛，競爭也日趨激烈。自覺遵守商業服務領域基本的職業道德規范，維護好市場秩序是促進企業發展、實現商業服務行業進一步繁榮的重要前提和保障。通過社會主義榮辱觀教育，推動商業服務領域的倫理道德建設，無疑是重要選擇。

［該文是武漢市教育局課題《商業服務領域榮辱觀教育研究》階段性成果］

1．苗莉.論我國企業社會責任觀的重塑.中國改革報，2007年07月19日

2．苗莉.經濟倫理學視角下的企業社會責任.光明日報，2007年06月12日

3．武漢商業信用自律體系建設（專輯）.武漢商界，2005

4．八榮八恥黨員干部讀本.紅旗出版社，2006