［摘 要］旅游飯店是旅游業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)設(shè)施，飯店業(yè)作為旅游產(chǎn)業(yè)支柱之一，為旅游者提供舒適的休息和用餐，而旅游飯店是人力資源密集型行業(yè)。所以，對(duì)旅游飯店人力資源開發(fā)與管理工作十分重要。本文以人力資源管理的理論與現(xiàn)實(shí)分析為基礎(chǔ)，以八一鎮(zhèn)飯店人力資源管理的現(xiàn)狀為出發(fā)點(diǎn)，通過對(duì)旅游飯店人力資源管理中存在的問題進(jìn)行了分析，并提出可供借鑒的旅游飯店實(shí)現(xiàn)人力資源管理的方式與途徑，為解決八一鎮(zhèn)旅游飯店人力資源管理問題提供了借鑒方法。

［關(guān)鍵詞］八一鎮(zhèn)；旅游飯店；人力資源開發(fā)

1 旅游飯店人力資源開發(fā)的含義

1.1 人力資源開發(fā)的內(nèi)涵

所謂人力資源開發(fā)，主要指的是為了實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)(如取得經(jīng)濟(jì)效益、資產(chǎn)增值)，通過運(yùn)用科學(xué)、系統(tǒng)的技術(shù)和方法對(duì)人力資源的取得、開發(fā)、保持和利用等方面所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等一系列活動(dòng)的總稱。它是研究人與人關(guān)系的調(diào)整、人與事的配合，以充分開發(fā)人力資源、挖掘人的潛力、調(diào)動(dòng)人的積極性、提高工作效率，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的理論、方法和技術(shù)。它包括人力資源的智力開發(fā)、思想文化素質(zhì)和道德覺悟的提高。從利用的角度看，它包括人力資源的發(fā)現(xiàn)、鑒別、選擇、分配和有效使用。從管理的角度看，它包括人力資源的預(yù)測(cè)、規(guī)劃、組織和培訓(xùn)。

1.2 旅游飯店人力資源開發(fā)

科學(xué)地運(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)等職能，對(duì)飯店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)，利用和激勵(lì)的一種全面管理。

2 林芝地區(qū)八一鎮(zhèn)旅游飯店開發(fā)現(xiàn)狀

2.1 八一鎮(zhèn)旅游飯店人力資源開發(fā)的特點(diǎn)

人力資源管理一直是飯店企業(yè)經(jīng)營管理者關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)。一方面，作為勞動(dòng)密集型的企業(yè)，人工成本在飯店經(jīng)營總成本中占有很大比重，飯店必須將人工成本控制在一定水平，以確保在總成本上的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。另一方面，飯店的產(chǎn)品在很大程度上是由人直接提供的，員工的素質(zhì)、技能、知識(shí)和態(tài)度直接決定了顧客對(duì)飯店產(chǎn)品質(zhì)量的感知。為了吸引、保留和儲(chǔ)備人才，確保員工具備一定的服務(wù)技能，飯店又必須對(duì)人力資本進(jìn)行長期投資。

飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)既不像工業(yè)企業(yè)以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)供銷，也不像商業(yè)企業(yè)以商品為中心的購銷調(diào)存，而是以客人為中心的客源組織與對(duì)客接待服務(wù)，即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的服務(wù)性。飯店服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、易逝性等特點(diǎn)，服務(wù)的這些特點(diǎn)，使商品與服務(wù)之間存在一種內(nèi)在的區(qū)別，這種區(qū)別導(dǎo)致了飯店業(yè)人力資源環(huán)境的特殊性。

(1)飯店服務(wù)人員年齡普遍比較年輕

在20世紀(jì)80年代，飯店業(yè)從國外引進(jìn)兩句話：“賓客是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，讓許多人認(rèn)為；飯店服務(wù)是“侍候人的”、是“店小二”。既然是“侍候人的”、“店小二”，那就越年輕越好，越漂亮越好。目前，八一鎮(zhèn)的絕大多數(shù)飯店，除了少數(shù)的管理者和后臺(tái)員工，大多數(shù)是年輕人的天下，服務(wù)人員需要年輕和相貌成了飯店人力資源管理的定式。

（2）飯店員工的流動(dòng)率比較高

經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，八一鎮(zhèn)飯店的員工流動(dòng)率在30%左右，有的飯店高達(dá)45%。飯店員工的流動(dòng)率是一個(gè)全國性的問題。導(dǎo)致飯店人員流動(dòng)率加快的五個(gè)根本原因是“個(gè)人發(fā)展”、“學(xué)習(xí)”、“工資福利”、“成就感”和“人際關(guān)系”，共占84.3%。

（3）工作時(shí)間通常比較長

飯店是一個(gè)面向顧客、相對(duì)開放的場(chǎng)所，沒有節(jié)假日，沒有星期天，有些旅游飯店要求每天二十四小時(shí)都必須有服務(wù)人員在崗。由于客人對(duì)飯店服務(wù)時(shí)間的連續(xù)性要求，對(duì)員工的工作時(shí)間也有特殊要求，員工在當(dāng)班期間，要始終保持高效的工作效率，做到處處讓顧客滿意，有時(shí)候即使到了下班時(shí)間，只要顧客還有服務(wù)要求，就不能置客人于不顧而擅自下班，服務(wù)人員就得自動(dòng)延長工作時(shí)間，直到服務(wù)到顧客滿意為止。

（4）服務(wù)人員服務(wù)壓力大

飯店的服務(wù)是在就餐過程基本上是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的，這也通常意味著服務(wù)生產(chǎn)時(shí)顧客是在現(xiàn)場(chǎng)的，服務(wù)人員需要面對(duì)面和顧客打交道。由于沒有兩個(gè)客人會(huì)完全一樣，因而會(huì)產(chǎn)生異質(zhì)性，每位客人都會(huì)有獨(dú)特的需求，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來體驗(yàn)服務(wù)，服務(wù)人員要用一樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和禮貌用語去滿足不同的客人需要是很困難的。一樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序和禮貌用語，但哪怕是服務(wù)員臉上一個(gè)細(xì)微的表情，語調(diào)中的一點(diǎn)點(diǎn)差異，也往往會(huì)使敏感的客人感到很大區(qū)別，甚至?xí)蔀榉?wù)優(yōu)劣的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員工作稍微不到位，就會(huì)受到客人投訴，從而受到主管人員的批評(píng)或處罰，因此，服務(wù)人員在對(duì)客人服務(wù)過程中承受著相當(dāng)大的服務(wù)壓力。

（5）需求波動(dòng)對(duì)員工規(guī)劃影響大

飯店業(yè)設(shè)施的供給能力基本上是固定的，而客源供給卻是季節(jié)性、周期性甚至每天都在變化，當(dāng)服務(wù)的需求超過了服務(wù)人員的最大能力時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)降低，顧客不滿意，員工也會(huì)筋疲力盡。由于客人和員工的不滿意導(dǎo)致的潛在成本，飯店人力資源開發(fā)者必須根據(jù)客人需求和飯店供給能力的變化及時(shí)調(diào)整員工規(guī)劃，實(shí)行多樣的用工形式。

2.2 林芝地區(qū)八一鎮(zhèn)旅游飯店的規(guī)模

隨著林芝地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展，旅游飯店業(yè)也有了一定的發(fā)展并初具規(guī)模，林芝地區(qū)目前有各類賓館145家，其中星級(jí)酒店19家，客房總數(shù)達(dá)到4273間，床位7825張，年接待能力超過250萬人次。通過對(duì)八一鎮(zhèn)星級(jí)旅游飯店總數(shù)(表1)、人力資源結(jié)構(gòu)狀況(表2)、年齡結(jié)構(gòu)(表3)、文化結(jié)構(gòu)(表4)四個(gè)方面的調(diào)查，對(duì)林芝八一鎮(zhèn)旅游飯店人力資源的現(xiàn)狀有了初步的了解。

2009年，八一鎮(zhèn)旅游飯店直接從業(yè)人員有2650人，占林芝地區(qū)旅游業(yè)直接從業(yè)人員人數(shù)的40%。在19家星級(jí)飯店的人力資源構(gòu)成中，總員工人數(shù)為1820人，行政和財(cái)務(wù)員工209人，占11.48%，營銷員工48人，占2.63%，前廳及總臺(tái)員工124人，占6.81%，客房員工487人，占26.75%，餐飲服務(wù)人員285人，占15.65%，廚房員工254人，占13.95%，采購及庫管人員134人，占7.36%，工程維修員工120人，占6.59%，其他員工159人，占8.73%。

同時(shí)，經(jīng)過對(duì)八一鎮(zhèn)的旅游飯店調(diào)查統(tǒng)計(jì)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

（1）員工年齡結(jié)構(gòu)

28-35歲這一年齡段的員工最多，占33.8%，22-28歲的占24.1%；35-45歲的占16.1%；22歲以下的占12.9%；45歲以上的最少，占7.8%。年齡結(jié)構(gòu)比較合理(見表3)。

（2）員工的學(xué)歷與性別結(jié)構(gòu)

初中所占的比例最高，占47.3%；其次是高中學(xué)歷，約占40.2%，中專和大專位居第三、四位，分別約為5.4%和3.6%，本科第五，約占3.2%。

在八一鎮(zhèn)星級(jí)飯店人力資源構(gòu)成中，女性約占67.4%，男性約占32.6%(見表4)。

3 八一鎮(zhèn)旅游飯店人力資源開發(fā)存在的問題

3.1 人員分布不合理，高素質(zhì)復(fù)合型人才奇缺

目前，縱向來看，八一鎮(zhèn)旅游飯店不僅需要大量操作型服務(wù)人員，更需要大量高素質(zhì)復(fù)合型人才，而目前初中、高中與本專科及更高學(xué)歷旅游高級(jí)管理人才的比例嚴(yán)重失調(diào)。從橫向來看，蓬萊旅游飯店存在著嚴(yán)重的專業(yè)缺口問題，需求的崗位從營銷、餐飲、客房、財(cái)務(wù)管理到電腦工程師、空調(diào)、電工等技術(shù)工程員，而旅游職校的學(xué)生則主要集中在總臺(tái)、客房、烹飪、餐廳服務(wù)方面；工程部、物業(yè)管理及營銷的人才奇缺，部門經(jīng)理以上具有管理能力的人才缺口嚴(yán)重。

3.2 員工流失率高，人力資源的戰(zhàn)略性地位和重要性認(rèn)識(shí)不夠 八一鎮(zhèn)旅游飯店決策層對(duì)人力資源開發(fā)的重視程度不夠，因循守舊，創(chuàng)新意識(shí)較弱，未體現(xiàn)現(xiàn)代化人力資源管理，對(duì)員工的管理也未從落后的人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變，這使員工得不到合理提升，導(dǎo)致人才流動(dòng)出現(xiàn)了兩個(gè)極端，員工隊(duì)伍穩(wěn)定性較差，一方面下層服務(wù)型員工流動(dòng)過于頻繁，另一方面中高層管理和技術(shù)人才不正常流動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，八一鎮(zhèn)旅游飯店員工年流動(dòng)率一般超過了35%，有的飯店甚至高達(dá)50%。一線服務(wù)層員工流動(dòng)最為頻繁，由于這部分員工目前缺口很大，加之其在飯店中的經(jīng)濟(jì)待遇低、勞動(dòng)強(qiáng)度高，導(dǎo)致熟練員工頻繁流動(dòng)。

3.3 考核管理與提升機(jī)制不健全

員工的報(bào)酬一般采用基薪加獎(jiǎng)金或基薪加提成的辦法，且?guī)в幸欢ǖ撵`活性。這對(duì)于一般員工效果可能比較好，但隨著飯店的發(fā)展和人才結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化，對(duì)核心員工來說，報(bào)酬不僅是一種謀生手段，或是獲得物質(zhì)及休閑需要的手段，更是一種自我滿足和自尊的需要。單一的薪酬體系已不能滿足核心員工的多樣化需求。

3.4 人力資本的投入不夠

由于知識(shí)技術(shù)的快速增長，職業(yè)半衰期越來越短，旅游飯店要謀得在競(jìng)爭中創(chuàng)新發(fā)展，就必須對(duì)職工進(jìn)行終身教育和培養(yǎng)，以保證飯店發(fā)展所需人才技能的更新。然而，八一鎮(zhèn)大多數(shù)飯店在人才培養(yǎng)上或多或少都存在著一些短期行為，沒有形成與林芝地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的系統(tǒng)性、持續(xù)性的培訓(xùn)機(jī)制，只使用不培養(yǎng)已成為普遍的現(xiàn)象。盡管有些飯店較重視人才培養(yǎng)，但只重視對(duì)新人的培養(yǎng)，忽視了對(duì)舊人的培養(yǎng)。

3.5 人力資源管理機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配備專業(yè)化程度偏低

八一鎮(zhèn)旅游飯店雖然意識(shí)到了人力資源管理的重要性，但由于基礎(chǔ)薄弱，人力資源部門功能定位不清，導(dǎo)致缺乏貫穿旅游飯店管理全過程的人力資源規(guī)劃、招聘、測(cè)評(píng)、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核、薪酬、社會(huì)保障與勞資關(guān)系等一系列職能。人力資源管理職能界定不清，尤其是對(duì)核心員工激勵(lì)不到位，其直接后果是人力資源管理機(jī)構(gòu)設(shè)置不科學(xué)和人員配備不合理。就人員配備而言，不僅專職人力資源管理人員配備很少，分工也不明確，即使有也大多未受過專業(yè)訓(xùn)練，大多停留在員工的檔案管理、工資和勞保福利等日常事務(wù)性管理上，是典型的以“事”為中心的“靜態(tài)”人事管理。 4 搞好八一鎮(zhèn)旅游飯店人力資源開發(fā)的建議

4.1 樹立以人力資本投資驅(qū)動(dòng)的發(fā)展理念

重視對(duì)員工的投資，健全培養(yǎng)機(jī)制，從而具備一種終身就業(yè)能力。對(duì)旅游飯店來講，起關(guān)鍵作用的并非傳統(tǒng)意義上的實(shí)物資本，而是人力資本，即在飯店效益遞增中的要素貢獻(xiàn)部分中，人力資本的貢獻(xiàn)率正在不斷遞增，有的甚至要大于50%。近年來，不少品牌飯店發(fā)展已經(jīng)證實(shí)，飯店人力資本貢獻(xiàn)率的大小，與飯店對(duì)人力資本的投資能力和重視程度相關(guān)。八一鎮(zhèn)旅游飯店要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中立于不敗之地，必須加大對(duì)人力資源的開發(fā)強(qiáng)度，優(yōu)化中高層管理人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化對(duì)全體員工的學(xué)歷教育和在職培訓(xùn)力度，促使八一鎮(zhèn)旅游飯店由物質(zhì)資本驅(qū)動(dòng)向人力資本投資驅(qū)動(dòng)的階段轉(zhuǎn)變。如針對(duì)培訓(xùn)，首先，做好培訓(xùn)的需求分析。即按照員工的需求差異擬訂可行的培訓(xùn)方案，并實(shí)施有效評(píng)估。制訂出正確的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)出及時(shí)性、多樣性等特點(diǎn)，根據(jù)需求進(jìn)行培訓(xùn)，使員工真正通過培訓(xùn)受益，達(dá)到培訓(xùn)目的和效果。

4.2 實(shí)施飯店員工的柔性開發(fā)戰(zhàn)略

人力資源的改變和流動(dòng)是飯店資源變動(dòng)的主體，它不同于一般的工業(yè)產(chǎn)品形態(tài)的改變，飯店可以通過改變?nèi)肆Y源的技能、經(jīng)驗(yàn)來營造完全不同的服務(wù)產(chǎn)品。其次，在保證骨干人員相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，通過管理人員的柔性流動(dòng)和競(jìng)爭，逐漸提升管理人員的市場(chǎng)競(jìng)爭力，從而提高飯店管理運(yùn)作的整體績效。

4.3 建立和完善飯店職業(yè)經(jīng)理人制度

飯店職業(yè)經(jīng)理人制度是國內(nèi)外普遍采用的一種用人機(jī)制，旨在通過嚴(yán)格的認(rèn)證和監(jiān)督管理，規(guī)范與提高中高層管理人員素質(zhì)，促進(jìn)人力資源整體質(zhì)量的提高并為行業(yè)的發(fā)展儲(chǔ)備相應(yīng)的高素質(zhì)人才。八一鎮(zhèn)旅游飯店在真正形成完善有效的職業(yè)經(jīng)理人制度上需更大的努力，特別是市場(chǎng)認(rèn)證機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制上還存在不少問題，需要加快建設(shè)步伐，以便及早形成蓬萊旅游飯店真正的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍。

4.4 加快林芝地區(qū)旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程

始終依據(jù)市場(chǎng)需求和資源特點(diǎn)，科學(xué)合理地進(jìn)行市場(chǎng)定位，加大宣傳促銷力度，開拓旅游市場(chǎng)，同時(shí)建立以政府為主導(dǎo)，社會(huì)廣泛參與的機(jī)制，實(shí)施“合力興旅”的方針，多渠道、多方式增加對(duì)旅游業(yè)的投入，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，做出旅游總體規(guī)劃，強(qiáng)化參與意識(shí)，運(yùn)用經(jīng)營理念，努力促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，把旅游業(yè)培育為林芝地區(qū)經(jīng)濟(jì)的主要增長點(diǎn)。