基層醫(yī)院藥房是一個(gè)以藥學(xué)理論與實(shí)踐為監(jiān)督服務(wù)的技術(shù)性工作，同時(shí)更是醫(yī)院社會(huì)形象的縮影，面對(duì)眾多的服務(wù)對(duì)象，除了具有良好的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能外，不可缺少的是工作中的溝通技巧，在良好的溝通作用下，更好地服務(wù)于廣大患者，服務(wù)于健康人群，提高工作質(zhì)量。臨床醫(yī)學(xué)、藥學(xué)和護(hù)理學(xué)是醫(yī)院三大支柱學(xué)科，三者缺一不可［１］。而醫(yī)院藥房是臨床藥學(xué)中重要的一個(gè)窗口［2］。如何選擇藥品和使用藥品是藥房人員與臨床醫(yī)護(hù)、患者及家屬溝通的中心議題，溝通技巧的應(yīng)用顯露出重要作用和意義，促進(jìn)了“和諧”醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，使醫(yī)、藥、患三方的關(guān)系緊密結(jié)合，在提高醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)、提高了藥物使用價(jià)值，從而減少了許多誤解和不惑，從根本上發(fā)揮了藥房工作人員的重要作用。

1 與患者的溝通，樹(shù)立良好的窗口形象

過(guò)去的藥房工作留給人們的印象是：照方拿藥，簡(jiǎn)單說(shuō)明服藥次數(shù)，工作機(jī)械而單一重復(fù)，服務(wù)理念多為“以藥為中心”，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們已經(jīng)不在滿足于單一而機(jī)械的服務(wù)階段，而對(duì)所用的藥物有了更多的要求，如：藥物的組成、性能、副作用、甚至價(jià)格對(duì)比等等；對(duì)藥物的信息與咨詢有了更為廣泛的需求，面對(duì)新理念和新局面，促使我們必須改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念和單一的服務(wù)形式，從被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，主動(dòng)的與患者、咨詢者進(jìn)行直接溝通，通過(guò)我們的參與提供良好的建議，在疾病的治療、健康保健、預(yù)防保健等活動(dòng)中，使藥品的選用過(guò)程有評(píng)價(jià)、利用和質(zhì)量提高程序，從而解除患者對(duì)使用藥物的疑問(wèn)，讓他們放心使用。經(jīng)過(guò)我們的努力，讓醫(yī)院藥房這個(gè)服務(wù)“窗口”從“以藥為中心”向“以病人為中心”的階段發(fā)展，讓我們?cè)谂c患者的溝通中開(kāi)展好藥物信息咨詢服務(wù)，實(shí)施用藥指導(dǎo)和教育，充分發(fā)揮藥房的“窗口”作用。

2 深入臨床、與醫(yī)護(hù)之間進(jìn)行溝通、合理用藥

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和臨床藥學(xué)工作的不斷深入藥學(xué)保健模式的出現(xiàn)，醫(yī)院藥學(xué)與臨床醫(yī)學(xué)的結(jié)合將越來(lái)越密切。在為病人的治療過(guò)程中、醫(yī)生是治療的主導(dǎo)者、護(hù)士是治療的觀察者、藥房是安全有效藥物的提供者，三者是完成整個(gè)治療過(guò)程的三大支柱，缺一不可，并且專業(yè)的優(yōu)勢(shì)更有益于產(chǎn)生互補(bǔ)作用。首先通過(guò)我們不斷的掌握有關(guān)藥學(xué)信息，從單一的面向藥物轉(zhuǎn)向面向醫(yī)、護(hù)和病人，走出藥房，深入臨床與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通，以專業(yè)人員的釋注和對(duì)藥物進(jìn)行分析。使在疾病治療過(guò)程中，醫(yī)、藥、護(hù)對(duì)藥物有了全面的了解和掌握，與病人交談時(shí)能夠準(zhǔn)確、全面地提供信息，避免泛多的解釋和提議。在溝通的基礎(chǔ)上切磋、協(xié)商；在治療的過(guò)程中，各施其能、互為補(bǔ)充，以達(dá)到最佳的治療效果為準(zhǔn)則，醫(yī)、藥、護(hù)三者合一的目的：合理用藥，從而保障藥物治療的安全、有效、經(jīng)濟(jì)。

3 深入病房與患者溝通、放心用藥

我縣屬國(guó)家貧困縣又是彝族聚居區(qū)，當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)落后，物質(zhì)貧乏，人員素質(zhì)參差不齊，人們的就醫(yī)意識(shí)與行為較發(fā)達(dá)地區(qū)落后。由于素質(zhì)的不同，只要是看見(jiàn)身著白色工作服的都認(rèn)為是醫(yī)生，卻不知醫(yī)院這個(gè)環(huán)境中分工的不同、所提供的服務(wù)也不同。既往藥房人員未到病區(qū)提供咨詢服務(wù)，醫(yī)護(hù)人員對(duì)部分藥物的了解比較片面，當(dāng)病人詢問(wèn)藥物類的問(wèn)題時(shí)，醫(yī)、護(hù)的回答往往受到局限，問(wèn)者能否理解和掌握都可能是未知的，更談不上藥學(xué)人員參與治療方案了。

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我縣人民生活水平有了明顯的提高，人們對(duì)健康和就醫(yī)環(huán)境有了新的認(rèn)識(shí)和要求。藥品的安全、有效和經(jīng)濟(jì)；藥品的保健與治療。臨床醫(yī)學(xué)的現(xiàn)狀，促使我們必須深入病房，加強(qiáng)與醫(yī)護(hù)之間的溝通和信息傳遞，加強(qiáng)與病員的溝通和信息提供，通過(guò)醫(yī)、藥、護(hù)、三者的取長(zhǎng)補(bǔ)短，讓人們?cè)诮】当＝『图膊〉闹委熯^(guò)程中、所有的咨詢和疑惑、甚至誤會(huì)都在“和諧”的醫(yī)療服務(wù)關(guān)系中得到滿意的答復(fù)和消除。以我們的專業(yè)特長(zhǎng)加良好的就醫(yī)環(huán)境、讓咨詢與就醫(yī)者放心用藥，從而達(dá)到保健與疾病痊愈的雙豐收。

4 加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)部門的溝通、促進(jìn)了解和發(fā)展

基層醫(yī)院藥學(xué)部門一直在缺偏狀況下運(yùn)行，由于專業(yè)人員的缺口，不少醫(yī)院將藥房視為醫(yī)護(hù)人員的“養(yǎng)老”場(chǎng)所，經(jīng)過(guò)了解目前在藥房工作的人員中，藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員僅占40%左右，非專業(yè)人員占60%左右。長(zhǎng)期以來(lái)藥學(xué)專業(yè)技術(shù)水平下降趨勢(shì)明顯，藥房人員不能很好地進(jìn)行用藥指導(dǎo)，在提供藥物信息等方面的工作與臨床醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)識(shí)程度幾乎處于同一水平或者偏下（知識(shí)老化），在與臨床配合的過(guò)程中，不能產(chǎn)生專業(yè)優(yōu)勢(shì)服務(wù)，促使不合理用藥的發(fā)生率增高，如同類藥物重復(fù)使用，抗生素的合理選擇等。不合理用藥既是資源的浪費(fèi)，更增加了藥物不良反應(yīng)，藥源性疾病和不“和諧”醫(yī)患關(guān)系的發(fā)生，最終加重病人和社會(huì)的負(fù)擔(dān)。

醫(yī)院藥學(xué)部門既是專業(yè)性很強(qiáng)的技術(shù)部門，也是醫(yī)院管理和醫(yī)療工作的主要組成部門，又是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口部門［3］。醫(yī)、藥、護(hù)三個(gè)不可分割的相互支持系統(tǒng)，是完全體現(xiàn)以病人為中心服務(wù)思想的實(shí)現(xiàn)，三者的價(jià)值應(yīng)該是同等和實(shí)用的。作為專業(yè)負(fù)責(zé)人、除加強(qiáng)部門管理和人員素質(zhì)的提高外，還應(yīng)根據(jù)本院的特點(diǎn)為上層領(lǐng)導(dǎo)提供相應(yīng)的信息，經(jīng)常與他們溝通，通過(guò)相互溝通讓領(lǐng)導(dǎo)了解部門的運(yùn)作狀況，及時(shí)調(diào)配人員，及時(shí)補(bǔ)充不足，在上層的關(guān)心和幫助下，通過(guò)繼續(xù)再教育、培訓(xùn)等方式提高工作責(zé)任心，事業(yè)責(zé)任感，培養(yǎng)良好的藥學(xué)職業(yè)道德。在工作中注意溝通技巧的應(yīng)用，主動(dòng)為臨床服好務(wù)，通過(guò)不懈的努力，讓領(lǐng)導(dǎo)部門理解并支持醫(yī)院藥房工作，以我們自身的行為讓他們充分認(rèn)定藥學(xué)人員在藥物治療結(jié)果中的責(zé)任與任務(wù)，重視發(fā)展藥學(xué)專業(yè)人員，以上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)層的作用對(duì)醫(yī)院其他醫(yī)務(wù)人員改變觀念發(fā)揮潛移默化的影響，促使醫(yī)、藥、護(hù)三方面的共同發(fā)展，共同適應(yīng)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)的需要。

溝通技巧在各項(xiàng)工作中的應(yīng)用很廣。基層藥房工作中各個(gè)環(huán)節(jié)都需要具備良好的溝通技巧運(yùn)用于其中，溝通能使人換位思考、相互體涼、融洽感情、加深理解、增進(jìn)共識(shí)，使服務(wù)對(duì)象能夠從中獲得多方面的知識(shí)、信息，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，加深廣大服務(wù)人群對(duì)藥物的了解和認(rèn)識(shí)，有利于治療工作的進(jìn)行，有助于疾病的康復(fù)，從而達(dá)到提高醫(yī)療質(zhì)量、保護(hù)人民健康、促進(jìn)生命價(jià)值的體現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

［１，3］曹榮桂 醫(yī)院管理學(xué)吳永佩 張鈞藥事管理分冊(cè) 北京人民衛(wèi)生出版社（2004、11、15、16）