：一場以移動互聯技術為核心的新技術浪潮正在成為信用卡產業變革的最有力推動者。招商銀行近日率先推出信用卡智能客服平臺，通過“微信客服”和“QQ客服”，顛覆現有電話客服為主的服務模式。這是目前擁有3億多用戶的微信首度與企業打通客服平臺，進行深度合作。

據CNNIC中國互聯網絡發展狀況統計調查顯示，2012年，上網設備中手機的上升速度最快，從2011年的60%上漲至75%，同時，在各類手機應用中即時通信類應用使用量占據首位，超過八成的手機用戶會使用微信、手機QQ等即時通信應用。

招行信用卡持卡人只要通過手機在微信對話框中進行驗證后即可實現即時的交互服務。QQ客服和微信客服上線后，目前客戶能辦理的服務項目為79項，占總服務項目的71%，包括還款業務、促銷活動業務、積分業務等。不久之后，服務項目將拓展為94項，占總服務項目的85%。除此之外，目前，招行信用卡累計了十年對于客戶服務的數據，形成了一個龐大的了解客戶的智能客服平臺中的知識庫，微客服將可以隨時調動數萬條知識為客戶做即時服務。

相信很多人都有這樣的體驗，點擊企業QQ或者微信的在線客服機器人，很多問題都無法得到回答。這是源于背后的知識庫系統沒有實時更新，并不能滿足用戶的全部需求?！岸⑿趴头蚎Q客服是直接和招行內部系統部分打通的，客戶能便捷地使用各項服務均是來自后臺龐大的數據支持。也正是因為這個原因，智能客服暫時無法解答的問題，系統會自動把持卡人引導至人工客服，實現了全業務閉環服務模式。”招行信用卡智能客服平臺的負責人對北京商報記者表示。

與其他需要下載的應用比起來，微信客服和QQ客服的使用體驗更為輕松，持卡人只需要加招行信用卡的官方QQ為好友或者關注招行信用卡的官方微信就能實現隨時隨地的業務咨詢。同時，當持卡人刷卡消費時，微信客服還將以news形式提供消費提醒服務，并會根據持卡人的消費場所、持卡人身份主動推送營銷信息。

這看似輕松的過程背后卻有著一套強大的后臺進行穩固的支持。據悉，招商銀行信用卡智能“微客服”平臺不僅連通了其內部的主機系統和十多個外圍系統，而且開通了專門的網絡客服系統，并通過高可用性高拓展性系統架構的支持，打造了一個可容納億數量級客戶的在線服務平臺。(來源：北京商報；記者孟凡霞/文；暴帆/攝）