：前言：在社交網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)化營(yíng)銷不斷發(fā)展的當(dāng)下，銀行業(yè)也在積極尋找社會(huì)化營(yíng)銷策略以跟上時(shí)代潮流。幸運(yùn)的是，其他行業(yè)為它提供了足夠的社會(huì)化營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)。

在經(jīng)濟(jì)前景不明朗的當(dāng)下，如何保持信譽(yù)已經(jīng)成為銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。對(duì)金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，提升客戶滿意度、獲取客戶信任越來(lái)越難。現(xiàn)代科技發(fā)展日新月異以及社交網(wǎng)絡(luò)上無(wú)用信息泛濫成災(zāi)，讓金融機(jī)構(gòu)越來(lái)越難以提供持續(xù)的，完整的客戶體驗(yàn)。

其他行業(yè)的許多公司已經(jīng)創(chuàng)造性地運(yùn)用社交網(wǎng)絡(luò)來(lái)解決客戶問(wèn)題，并利用它確保重要信息能夠傳達(dá)給公司所有成員。那么，金融業(yè)為什么不借鑒其他行業(yè)的做法呢？上星期我們舉辦了一場(chǎng)非正式的P2P座談會(huì)，主要討論了金融業(yè)當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)，以及將金融服務(wù)與社交網(wǎng)絡(luò)結(jié)合后的發(fā)展前景。我們很幸運(yùn)，因?yàn)槲覀兊挠懻摻M成員中有四位來(lái)自著名金融機(jī)構(gòu)，并且對(duì)于社會(huì)化營(yíng)銷有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)。

在座談中我們進(jìn)行了一些針對(duì)金融問(wèn)題的討論，并且舉出了很多關(guān)于銀行，信用合作社以及保險(xiǎn)公司如何有效利用社會(huì)化媒體的案例。對(duì)于那些沒(méi)能參加座談會(huì)的人，你們可以在我們最新的報(bào)告里(請(qǐng)點(diǎn)擊這里)找到很多不錯(cuò)的案例，或者你也可以繼續(xù)向下瀏覽座談集錦。

加強(qiáng)社會(huì)化媒體評(píng)論監(jiān)測(cè)

很多人憑經(jīng)驗(yàn)直覺(jué)認(rèn)為，“就像消費(fèi)者在網(wǎng)上評(píng)論餐館和賓館的好壞一樣，客戶會(huì)如實(shí)評(píng)論金融產(chǎn)品和服務(wù)。”然而不幸的是，事實(shí)表明人們?cè)谏缃痪W(wǎng)絡(luò)上發(fā)表差評(píng)的可能性要比發(fā)表好評(píng)高50%。

盡管對(duì)銀行來(lái)說(shuō)刪除惡言惡語(yǔ)合情合理，但記住要在這條信息的訪問(wèn)量達(dá)到10000之前刪除，不要拖延。如果運(yùn)用得好，監(jiān)控社交網(wǎng)絡(luò)將幫你發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)并在危機(jī)到來(lái)時(shí)減輕它的影響。

研究表明，最好的應(yīng)對(duì)方式是一開(kāi)始就通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)承認(rèn)客戶反映的問(wèn)題，因?yàn)槿绻贿@樣做，人們潛意識(shí)里對(duì)該銀行的信任度可能會(huì)降低，企業(yè)形象也會(huì)受損。在社交網(wǎng)絡(luò)上穩(wěn)定他們的情緒，傾聽(tīng)他們的需求，回應(yīng)他們的投訴。記住，人們?cè)谏缃痪W(wǎng)站上按“取消關(guān)注”的可能性很小——比按廣告郵件的“退訂”鍵的可能性小很多。然后，你仍然可以主動(dòng)減少同客戶溝通的渠道，使用諸如電話、電子郵件等方式同客戶溝通，當(dāng)然，這些方式必須是有效的，有用的，并且是私密的。從根本上講，溝通的根本目標(biāo)應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)企業(yè)同客戶的互動(dòng)，將客戶從單純的傾聽(tīng)者轉(zhuǎn)變?yōu)榛钴S的參與者甚至是公司的忠實(shí)擁躉。每一次同客戶的對(duì)話都可以發(fā)展同客戶的良好關(guān)系，這種關(guān)系最終可以為你帶來(lái)獲得收益的機(jī)會(huì)，幫你獲得良好的口碑，還有“活廣告”。

顧客：希望銀行無(wú)處不在身邊

合法性、安全性和私密性仍然是金融機(jī)構(gòu)走向社會(huì)化營(yíng)銷時(shí)面臨的巨大挑戰(zhàn)。一方面，銀行極力想滿足客戶，尤其是已經(jīng)習(xí)慣在聚光燈下做事的年輕一代的需求。另一方面，銀行不得不按照監(jiān)管部門的意見(jiàn)開(kāi)辦業(yè)務(wù)。這也就是為什么大部分銀行擁有Facebook，Twitter，YouTube甚至是Pinterest的賬戶，卻不允許顧客利用這些網(wǎng)站付款，轉(zhuǎn)賬，查詢余額。他們?cè)谶@些社交網(wǎng)絡(luò)上普及金融知識(shí)，提供幫助服務(wù)，并且在線解答疑問(wèn)。

銀行也應(yīng)當(dāng)根據(jù)和他們的客戶類型和客戶想要分享的信息來(lái)確定正確的策略組合，在社會(huì)化營(yíng)銷中可沒(méi)有“萬(wàn)能藥”。

社會(huì)化營(yíng)銷：采用內(nèi)部聯(lián)動(dòng)機(jī)制

盡管很晚才采用社會(huì)化營(yíng)銷策略，銀行已經(jīng)嘗到了社會(huì)化營(yíng)銷帶來(lái)的甜頭。將近70%的富有投資者根據(jù)他們?cè)谏缃痪W(wǎng)絡(luò)上獲得的信息更換了投資對(duì)象或者重新分配了資金。他們發(fā)現(xiàn)社會(huì)化營(yíng)銷可以為自己的企業(yè)帶來(lái)巨大利益，不管是在公共關(guān)系，市場(chǎng)營(yíng)銷，人力資源，商品銷售還是客戶服務(wù)方面，企業(yè)的幾乎每個(gè)部分都從監(jiān)控社交媒體中獲利。這不僅僅事關(guān)企業(yè)中的某個(gè)團(tuán)隊(duì)，而且關(guān)系到整個(gè)組織的整體運(yùn)作。

在Brandwatch，我們?cè)?jīng)采用一個(gè)部門負(fù)責(zé)一個(gè)客戶的辦法，進(jìn)行多部門獨(dú)立運(yùn)作。但是由于每個(gè)部門都只顧自己的事，組織內(nèi)部出現(xiàn)了很嚴(yán)重的分裂。除此之外，客戶往往希望整所銀行，而不僅僅是他平常接觸的部門，都知道他是誰(shuí)。同其他跨部門機(jī)制(比如CRM)一樣，銀行需要一整套真正的社會(huì)化營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)機(jī)制，通過(guò)跨渠道，跨團(tuán)隊(duì)，跨部門，跨界和跨地點(diǎn)合作來(lái)優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

那么采取其他什么辦法才能有效管理規(guī)模化的溝通，活動(dòng)內(nèi)容和組織？采用把企業(yè)劃分為獨(dú)立的小單元的方式進(jìn)行運(yùn)作，會(huì)導(dǎo)致員工的角色和責(zé)任模糊化，使整個(gè)企業(yè)有陷入財(cái)務(wù)困境和名譽(yù)受損的風(fēng)險(xiǎn)。 （來(lái)源：socialbeta 編選：免費(fèi)論文下載中心）