關鍵詞：警察組織 公共關系 信訪工作 隊伍建設

我國已進入全面建設小康，加快推進社會主義化的新的階段，隨著與WTO運行規則的逐步接軌，改革開放的深入和社會主義市場的發展，國內環境發生重大變化，社會經濟成分、組織形式、就業方式、利益關系和分配方式日益多樣化，新事物、新問題層出不窮。經濟和社會生活中的各種矛盾和糾紛可能繼續增多，人民警察組織建設和執法領域也將出現許多新情況、新問題，這些矛盾和問題將會通過信訪渠道不斷反映出來。警察組織的信訪問題成為影響警察公共關系建設和警察組織正常運行、干擾黨政領導和各級警察組織領導的突出問題。因此，人民警察信訪工作，是一項事關警察組織形象建設，事關警察組織職能目標實現，事關穩定社會安定全局的重要工作。筆者在基層警察組織曾經常參與信訪接待和信訪問題的處理，在泉州市公安局機關工作期間更是具體從事人民警察信訪工作，對于人民警察信訪工作與警察形象建設的一些問題頗有體會。

一、人民警察信訪工作與警察組織形象建設相互聯系、相互影響、相互作用。

1、從人民警察信訪工作的定位上看。

警察組織的信訪問題是公民、法人和其他組織采用書信、電話、走訪等形式，向各級黨委、人大、政府，縣級以上警察組織反映情況，提出意見建議和要求，依法應當由警察組織處理的問題。人民警察信訪工作是各級警察組織密切聯系群眾，解決群眾實際問題，接受群眾監督的重要渠道。也是警察組織依靠群眾加強治安管理，維護社會穩定，優化警察組織形象，促進警察組織目標實現的重要方面。人民警察信訪工作的好壞，是一個警察組織運行狀況、執法水平、隊伍素質、民警作風和治安情況的綜合反映。可見，人民警察信訪工作，它不但與警察公共關系具有客體要素的相一致性，其工作的對象即公眾包括社會組織、群體和個人。而且具有警察公共關系的基本特征，是警察組織以公眾為對象，以人民滿意為標準，以塑造組織形象為目標，以傳播溝通為手段，以警察組織與社會公眾利益的雙向均衡為原則，以依法辦事、誠實守信為基本信條與公眾聯系溝通，促進良性互動，謀求公眾理解支持的活動。

2、從人民警察信訪工作的職能上看。

首先，人民警察信訪工作是體察民情民意的“寒暑表”，具有采集信息、監測環境的職能。人民警察信訪工作從諸多方面采集了公眾對警察組織形象、警察組織行為、警察個體行為評價反映和態度意見等信息，及時監測了影響警察組織目標實現的公眾情況和各種社會環境的變化；其次，人民警察信訪工作是發揮政策的“調節器”，具有協調咨詢、參與決策的職能。加強調查，為領導決策提供咨詢建議是人民警察信訪工作的一項基本任務。警察組織的信訪部門在行使直接調查處理信訪問題，向下級機關交辦信訪問題并進行督促檢查，向有關業務單位轉辦、督辦和要求協辦信訪問題，糾正下級機關對信訪問題不恰當的處理等四項職權的過程，本身就是一個溝通協調的過程；第三，人民警察信訪工作是發揚民主的重要“窗口”，是警察組織聯系其他社會組織、公眾的橋梁，具有傳播職能和形象塑造職能。人民警察信訪工作的這種窗口和橋梁作用，把警察組織與社會公眾緊密聯系起來，體現在警察公共關系中，就是一種通過傳播溝通影響公眾的活動。它在廣泛收集公眾對警察組織評價等各種信息的同時，也把警察組織的各方面有關信息傳播給相關公眾，使公眾更好地了解警察組織，實現了相互溝通、釋疑解惑、彼此了解。第四，人民警察信訪工作具有危機管理職能。產生警察組織的信訪問題原因是多方面的，從主觀方面主要是警察組織或警察成員素質低下，執法執紀不公，越權行政，有的甚至嚴重地侵害了公民的生命權、健康權、財產權等合法權益。這些問題極易造成警察公共關系的危機，破壞警察組織形象建設，有的甚至直接導致警察公共關系危機事件。如果不積極采取有效措施解決，任其發展，勢必造成警民關系惡化，危害社會政治穩定的后果。因此，警察組織的信訪部門在協調、組織、參與此類信訪問題的調查處理，也是對警察公共關系危機的管理。它不僅可以有效地監測、預防警察公共關系危機的發生，而且當這種危機發生時也可以為組織領導果斷應對處理危機作好參謀。

3、從人民警察信訪工作與警察組織形象建設二者之間的關系看。

人民警察信訪工作做得好不好，信訪問題能不能及時得到解決，直接反映了警察組織對社會公眾的責任問題，直接反映了警察組織的運行效率和執法能力，直接反映了警察組織實踐“立警為公，執法為民”的態度問題。一般而言，一個地方警察組織信訪問題的多寡和信訪工作成效的好壞，也體現了警察組織形象建設水平。一方面，警察組織如果善于傾聽公眾的呼聲，體察百姓疾苦，多方施策，妥善處理好各種信訪問題，必然會贏得社會公眾的擁護支持，必將有力地促進了警察組織形象建設。另一方面，警察組織堅持從自身做起，真正從公眾不滿意的問題改起，進一步增強全心全意為人民服務的宗旨意識，切實維護人民群眾的合法權益，加強警察組織形象和民警形象塑造，大力提高各項警務活動運行效率，積極化解和消除各種不安定隱患，更好地維護政治穩定社會安定，警民關系密切了，警察組織的信訪問題必然會減少。既或是有公眾反映了這樣那樣的信訪問題，也能夠通過相互間的溝通了解，很快地加于妥善解決，實現警察組織與社會組織、公眾關系新的和諧。人民警察信訪工作與警察組織形象建設這種相互影響、相互作用的關系表明：著力解決警察組織信訪問題，有利于警察組織形象建設；加強了警察組織的形象建設，又有利于警察組織信訪問題的解決，減少和遏制警察組織信訪問題的產生。

二、信訪民警要加強自身的修養，塑造形象，以自己的人格魅力影響公眾，推動工作。

如果說人民警察信訪工作是警察組織形象的“窗口”，那么，信訪民警就是警察組織的形象大使。擁有一批素質優良的信訪民警，是展示警察組織良好形象，順利開展人民警察信訪工作的前提條件。信訪民警要通過自身在政治、思想、道德、情感、、學識等方面的修養，塑造形象，以自已特有的人格魅力，去影響信訪公眾，推動信訪工作。

1、信訪民警要有高尚的道德情操，對信訪公眾具有影響力。

信訪民警的道德情操包括政治道德、思想道德和職業道德。信訪民警的政治道德決定其在從事信訪工作的政治立場、行為態度和價值取向。信訪民警要養成良好的政治道德情操，堅定理想信念。從實踐“三個代表”重要思想，維護群眾根本利益的高度，切實增強做好信訪工作的責任感和緊迫感。自覺地遵守長期為公眾恪守的道德規范，做一個有德行的人，待人情真意誠，處事光明磊落。認真履行警察組織對社會應當承擔的道德責任和義務，按照人民警察職業道德要求規范自己。通過自覺地、主動地、積極地加強自我修養，鍛造自己的人格精神，以良好的形象去影響信訪公眾，使信訪公眾對你有一種發自內心的敬重感和信任感，愿意與你交談溝通，進而自覺地配合你解決信訪問題。

2、信訪民警要有深刻的情感世界，對信訪公眾具有親和力。

感人心者莫先乎情。一些警察組織的信訪問題往往傷害了信訪公眾的感情。因此，信訪民警必須有著美好的、健康的、高尚的情感，才能喚起信訪公眾相應的情感。要從各個渠道，培養發展、豐富自己的情感。深入信訪公眾，貼近信訪公眾，解決信訪公眾最盼、最急、最怨的信訪問題。自覺實踐“立警為公，執法為民”的本質要求，牢固樹立宗旨觀念，真正做到“情為民所系”。在接待信訪公眾、與信訪公眾相處時要富有同情心和正義感。切忌冷冰冰的，不痛不癢，沒有一絲的人情味。要向任長霞，接待信訪公眾不僅要態度熱情友善，以禮相待，注意傾聽、認真記錄。而且要細心觀察，關心信訪公眾的冷暖疾苦，多說一些安慰的話，多做一些感人的事。從為信訪公眾準備的一袋藥、一餐飯和在信訪公眾傷口上關切的撫摸，體現出她內心深處對人民的深厚感情。展示出一個可親、可愛、可敬、可信的人民警察良好形象。以自己充派的情感染公眾，打動公眾，對信訪公眾具有親和力。