論文摘要：優質服務是供電企業發展的源泉，供電營業廳是客戶體驗優質服務的第一線。因此在供電營業廳實施優質服務營銷戰略尤為重要。文章從營銷觀念、團隊建設、流程體系、服務形象、運行機制、服務模式、評價機制、監督體制八方面論述了優質服務營銷戰略的具體實施。

論文關鍵詞：優質服務；電力營銷；供電營業廳；戰略實施

優質服務是供電企業的生命線，是企業生存、發展之本，是電力企業拓展市場的通行證。近年來，隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業面臨著激烈的市場競爭，如何占領市場，成為市場的翹楚，是供電企業面臨的一大課題。因此，優質服務也被提升到一個新的高度為人們所重視，服務質量的優劣直接影響著能否更深更廣地開拓電力市場。供電營業廳是供電企業的門面，是供電企業與電力客戶之間溝通的橋梁與紐帶。如何拓展供電營業廳的優質服務？國家電網公司“一強三優”戰略目標中明確“服務優質”的內涵為：事故率低，可靠性高，流程規范，服務高效，社會滿意，品牌形象好?；诖?，筆者認為，可從以下幾方面實施優質服務營銷戰略。

一、樹立優質營銷觀念，加強精英團隊建設

1.優質營銷觀念

優質服務是供電企業的核心業務，供電企業必須樹立正確的服務理念，打造一流的服務品牌。一是樹立整體優質營銷觀念，要把客戶需求擺在第一位，以優質、規范、方便、真誠服務于客戶，始終堅持“始于客戶需求、終于客戶滿意、服務永無止境、誠信溝通客戶”的服務理念，并將其作為一條主線貫穿于企業整個經營過程，真正將愛心、耐心、細心、熱心、誠心、恒心帶給客戶，讓客戶享受六心級服務，不斷提高優質服務水平。二是樹立依法經營觀念，優質服務不等于無償服務，不僅要嚴格遵守現行法律法規開展營銷工作，而且要掌握并善于運用法律手段來維護供電企業合法權益。

2.精英團隊建設

供電企業要加大對營銷窗口團隊建設的重視力度，設立優質服務常態運行管理領導小組，由專人負責管理，切實保證團隊建設的如期開展。加大計劃執行的力度和實效，堅持團隊建設工作與業務工作一起部署、一起落實、一起考核。

此外，開展具有電力特色的軍事化管理模式。在營銷管理中融入軍事化管理，通過軍事化學習模式和強化培訓，固化軍事紀律，提升員工精氣神。整頓窗口服務人員的服務規范，從言、行、容、禮著手，從一個真誠的微笑、一個貼心的手勢、一句親切問候開始，通過服務窗口的全新面貌，率先向全社會展現供電服務人員特有的精氣神。同時，通過供電服務禮儀示范操的學習和每天重復操練，長期固化規范的禮儀動作，使窗口服務人員的禮儀動作標準化。

二、完善服務流程體系，規范營業服務形象

要切實提高供電營業廳的服務質量，必須完善服務流程。一是解決好部門之間、班組之間、員工之間、流程環節之間、上下工序之間的協調問題。二是細化營業廳服務流程，可將其分為：開門迎客流程、客戶引導分流流程、電力服務咨詢流程、業務接待流程、客戶體驗和宣傳流程、客戶抱怨或投訴處理流程、應急處理流程七大流程。三是實行流程跟蹤責任制，窗口受理的業務小到居民更名、新裝或峰谷電的開通，大到商務樓或重點工程變壓器的申請，業務種類繁多，流程差異較大，為避免發生流程中途無故終止或停滯，導致客戶利益受損的情況發生，應要求每位窗口人員對自己受理的業務流程進行實時跟蹤，對終止流程進行調查并給予客戶答復，在月末完成流程報表統一上報匯總，最大限度保障客戶利益。

供電營業廳是供電企業的門面，窗口的服務形象直接影響到國家電網公司的形象，更關系到國家電網的品牌建設。營業場所要做到環境舒適、干凈整潔、設備齊全。在現有營業廳標準化配置下，服務窗口應設置電腦雙屏顯示，使客戶一目了然地知曉檔案信息及流程走向，充分享有用電知情權。此外，電價、收費標準、業務流程圖等信息應公布在營業廳，并放置免費宣傳資料供客戶自行查看。大廳設置便民箱，為客戶準備打氣筒、針線包、一次性雨衣等用品，以備用戶不時之需。休息等候區應為客戶準備茶水、糖果、鮮花以及各種報刊雜志，突顯對客戶提供優質的人性化關懷。窗口服務人員上崗前必須接受專業的禮儀培訓，對業務范圍、收費標準、工作程序、服務內容等需牢記在心。強化對窗口人員的“言、行、容、禮”的要求，對待客戶要主動、禮貌、耐心、熱情。 三、健全管理運行機制，追求特色服務模式

要為客戶提供滿意的服務，進一步提高優質服務工作水平，必須健全有效的管理機制。

首先，運用營業現場管理工具。例如開展早會制度，在正式營業前20分鐘全體窗口人員必須參加早會，內容包括對前一天工作情況作總結、布置當日工作任務、傳達或學習上級文件、重點提示工作的新規定、檢查儀容儀表以及各類服務禮儀及標準會話的演練。此外，可實行一日三巡檢制度，在營業前實行第一次巡檢，檢查營業廳內環境、人員和設施是否做好營業準備。在第一次高峰期進行第二次巡檢，管理和維護營業現場秩序，積極進行客戶分流，提醒和督促窗口人員繼續保持良好的服務狀態，確保高峰期的優質服務。在營業結束前進行第三次巡檢，整理高峰期后的服務現場，維持良好的服務狀態，做好優質服務的一整天。

其次，執行首問負責制。作為面對電力客戶的第一人，窗口人員必須對客戶負責，對工作負責。根據首問責任制的核心，要求首問負責人在接待客戶時，要主動熱情細致地解答客戶提出的問題，傾聽客戶心聲，了解客戶需求，為客戶排憂解難，對不屬于自己能力范圍的問題協助客戶解決，不得以任何借口推諉塞責。

最后，健全考核機制。優質服務常態運行管理領導小組應定期對服務窗口進行檢查考核。例如實行月考核制度，每月對窗口人員進行綜合評估，將出勤率、工作差錯率、投訴率、滿意率、服務禮儀、每月一考的表現等內容作為考核項目，綜合評定窗口人員素質，并按考核分發放考核獎。另外，月初民主選舉產生上月服務明星，激勵表現優異的窗口人員。

隨著生活水平的改善，客戶服務的內容不斷增多，服務期望愈來愈高。因此，創新服務模式，提供特色服務刻不容緩。例如，可組織窗口人員將服務送進社區，結合居民用電咨詢、業務受理、故障保修及小家電維修等內容開展電力宣傳活動。成立窗口人員志愿者服務隊，保障弱勢群體的用電需求。

四、建立三方評價機制，強化行風監督體制

三方評價是從服務的接受方、服務提供方以及專家的角度分別對客戶感受服務過程、服務要素進行評價，形成客戶評績效、專家評能力、內部評過程的三方評價機制?？蛻魧λ佑|到的服務質量進行評價，測評可通過測評問卷、電話回訪等形式進行，反映出來的結果就是供電服務的績效。專家對服務窗口在提供服務的過程中可能產生的差距和不足環節進行評價，反映的就是服務能力。內部評價是內部顧客對窗口服務各個流程的評價，反映的是具體流程中存在的服務瓶頸。

加強社會監督，建立健全用戶信息反饋制度。從新聞單位、客戶單位等各界聘請社會監督員，形成立體的監督體系。加強與社會各界的交流，聽取外部監督意見，強化落實，提升供電窗口優質服務形象。完善適時開展工作作風效能監察，切實查處辦事效率低下、工作執行不力、服務推諉拖拉等作風問題。開展明查暗訪工作，每季至少開展一次對服務窗口優質服務的“明查暗訪”活動，定期與不定期相結合，明查與暗訪相結合，并將明查暗訪結果定期公布，實現監督常態化、考核制度化。完善行風建設、文明單位創建與社會各界互動的機制，讓廣大客戶和政府有關部門了解供電服務標準，評價服務標準執行情況。通過行風監督員日常監督、行風監督員座談會、客戶回訪、第三方評價等方式加強與社會各界的溝通與聯系，聽取他們的意見和建議并做到及時整改和回復。繼續做好客戶的投訴舉報工作，嚴格投訴舉報流程和閉環管理，落實接受、處理、反饋和回訪工作，使客戶真正感受到供電單位服務的真誠。

五、總結

企業要發展，服務無止境。面對嚴峻的市場競爭，一個完善的企業要發展離不開過關的硬件和高性能的軟件，供電營業廳作為面對客戶的第一線，舒適、整潔、人性的服務環境是必不可少的硬件，而優秀的窗口服務人員就是重要的高性能軟件之一。實施優質服務營銷戰略，是一個系統工程，需要供企電業各個部門的通力協作與配合才能完成。優質服務的實施絕非一朝一夕或三年五載的事，它是貫穿于供電企業日常工作的一項長期的、最根本的準則。因此，實施優質服務營銷戰略必須通過全體供電企業電力人的努力，在開展電力服務時，要高標準、嚴要求，時時處處樹立名牌、精品意識，把優質服務真正落實在行動上。