【摘 要】隨著社會的發(fā)展，我國酒店的經(jīng)營環(huán)境有了較大變化。在這種內(nèi)外夾擊的經(jīng)營環(huán)境下生存并發(fā)展，顧客的滿意程度是其關(guān)鍵影響因素之一。將權(quán)變管理理論與顧客的滿意程度結(jié)合起來，旨在強調(diào)酒店應(yīng)根據(jù)組織所處的內(nèi)外部環(huán)境，尋求最合適的管理模式與方法，最終獲得消費者滿意度的最優(yōu)化，在激烈的競爭中占據(jù)優(yōu)勢。文章最后提出了酒店實施“顧客滿意度最優(yōu)化”的可操作方法。

【關(guān)鍵詞】顧客滿意 權(quán)變管理理論 消費者滿意度最優(yōu)化 實施策略

一、導(dǎo)言

“顧客滿意”這個概念是1986年美國消費心理學(xué)家首次提出，90年代初開始在我國的個別企業(yè)中導(dǎo)入。短短二十幾年，國內(nèi)外的顧客滿意研究已經(jīng)相當(dāng)成熟。縱觀國內(nèi)的各類相關(guān)研究文獻，基本上就是討論如何針對顧客的期望來提供超出其期望的服務(wù)或產(chǎn)品，從而增加顧客的滿意度，乃至忠誠度和美譽度，最終增強企業(yè)的競爭力。但是ACSI(美國顧客滿意度指數(shù))研究及技術(shù)專利擁有者“CFI GROUP”的研究方法中對滿意度“分值”的定義與解釋，與傳統(tǒng)認知存在著巨大差異。這個分值是“相對”的而不是“絕對”的。也就是說，企業(yè)需要做的是“比競爭對手好”，且這個“好或領(lǐng)先程度”是需要控制在一定范圍內(nèi)的。不計成本、不考慮后果，一味地追求客戶的高滿意度的觀念，不僅不適用于滿意度，更不適用于企業(yè)的經(jīng)營與管理。

也就是說，顧客滿意度是相對的，相對于企業(yè)的現(xiàn)狀以及自身的競爭對手，企業(yè)的任何思想觀念都不能偏離企業(yè)以盈利為目的的本質(zhì)。滿意程度的提高必須是人力資本、物質(zhì)資源和企業(yè)成本三者為基礎(chǔ)上的“最優(yōu)化”，而不是盲目的“最大化”。那么，酒店經(jīng)營和管理中為什么要爭取顧客滿意度的最優(yōu)化，又如何能做到呢，這是需要解決的問題。

二、權(quán)變管理理論的基本內(nèi)涵和酒店經(jīng)營環(huán)境的變化

權(quán)變管理理論是20世紀70年代在美國形成的一種管理理論。它的核心是力圖研究組織的各子系統(tǒng)內(nèi)部和各子系統(tǒng)之間的相互聯(lián)系，以及組織和其所處的環(huán)境之間的聯(lián)系，并確定各種變數(shù)的關(guān)系類型和結(jié)構(gòu)類型。這種理論強調(diào)根據(jù)組織所處的內(nèi)外部環(huán)境隨機應(yīng)變，針對不同的具體條件尋求不同的最合適的管理模式、方案或方法。

顧客滿意的相關(guān)研究之所以能在短時間內(nèi)迅速發(fā)展，就在于它作為一種新的企業(yè)經(jīng)營理念，與社會發(fā)展的大背景相一致。客戶數(shù)量的不斷增長和競爭企業(yè)的不斷增加，意味著企業(yè)除了在吸引新增客戶上不斷加大力度以外，將越來越關(guān)注已有客戶的滿意狀況和忠誠狀況。因為從營銷的角度來看，新興市場的主要工作是吸引客戶，但當(dāng)市場進入成熟期時，保持客戶顯得重要得多，因為流失一個客戶的損失比新增一個客戶的收益要大得多。在這種背景下，企業(yè)定期考察客戶滿意度和忠誠度顯得尤為必要。

如今，我國酒店的經(jīng)營環(huán)境有了較大變化：首先，國際酒店管理集團大舉進入中國，中國本土酒店集團卻未能跨出國門真正參與國際競爭，國際化程度低；其次，2008年1月1日起施行的新《中華人民共和國勞動合同法》增加了企業(yè)的勞動力成本，我國消費者物價指數(shù)在不斷上升，各種原材料價格不斷增長；還有，近年來，酒店業(yè)大規(guī)模發(fā)展和多方位的投資的基礎(chǔ)上，酒店的經(jīng)營環(huán)境已經(jīng)日益惡化，利潤空間被不斷的擠壓。

酒店要想在這種內(nèi)外夾擊的經(jīng)營環(huán)境下生存并發(fā)展，我們必須承認，顧客的滿意程度是至關(guān)重要的。對于顧客的期望而言的，每一個顧客以及同一個顧客的不同發(fā)展階段都是不同的，盲目的追求讓顧客最大程度的滿意，是不理性的；同時，從企業(yè)經(jīng)營角度來講也是不應(yīng)該的，利潤空間無論如何只能在一定范圍內(nèi)存在。根據(jù)實際管理經(jīng)驗也可以加以說明：首先，企業(yè)的實際收益大都是由20%的忠誠顧客創(chuàng)造的；其次，并非所有的顧客都能創(chuàng)造出利潤，少數(shù)素質(zhì)較差的顧客給企業(yè)增添了較大的麻煩，嚴重影響了企業(yè)的形象；最后，顧客的需求是多方面的，企業(yè)實際能提供服務(wù)的能力相對有限。因此，任何企業(yè)都不可能追求“顧客滿意度的最大化”，也沒有這個必要。

三、酒店消費者滿意度最優(yōu)化的意義

酒店要想實現(xiàn)消費者滿意度最優(yōu)化，必須要認真的分析自身的顧客群體。酒店，尤其是本土酒店和中低檔酒店，消費者的不文明行為比較普遍存在。酒店內(nèi)不文明行為的主體行為及其他們對經(jīng)營環(huán)境的破壞現(xiàn)象給酒店的經(jīng)營管理造成深遠的影響：

1.它將形成酒店內(nèi)其他消費者的“消費情境”，對其產(chǎn)生感性刺激，暗示“這里可以這樣做”或“很多人都是這樣做的”，促使其他消費者做出同樣不文明的行為，尤為嚴重的是，這樣的暗示最終形成惡性循環(huán)。

2.它是酒店員工的“工作情境”。它將促使酒店員工與行為主體間的關(guān)系緊張，造成直接的身體傷害，或削弱員工的服務(wù)激情甚至動搖他們的服務(wù)理念。米德的社會角色理論認為，每一種社會角色都代表著一套行為及行為期望，每個人只要扮演了某一角色，同社會或團體中的其他人將不約而同地以該角色所應(yīng)具備的行為標準來評價他的行為。酒店作為服務(wù)行業(yè)，要求員工遵守“顧客是上帝”的服務(wù)觀念，這種觀念讓管理者可能因為利益關(guān)系而將自身的“對”讓給了消費者；消費者可能覺得自己是“上帝”，要求服務(wù)員無原則的滿足自己，結(jié)果，社會角色行為和行為期望出現(xiàn)了分歧。

3.它是酒店經(jīng)營管理者的“經(jīng)營情境”。它讓酒店設(shè)施或器具遭受到直接的磨損或者損壞，不自覺地增加酒店的經(jīng)營成本；加速了物品折舊的速度；加重了員工維護環(huán)境的工作難度；損害其他消費者心目中的酒店整體形象。

4.它甚至還可能是同一個行為主體下一次行動的“習(xí)慣情境”。如果酒店消費者出現(xiàn)不文明行為后并未受到任何監(jiān)督，他的下一次行為可能會更隨意。

酒店要想改善各方面的“情境”因素，提高自身服務(wù)和消費環(huán)境的文明水平，進而促進全社會的文明發(fā)展，就必須認真分析該行為的影響因素和探討可能的解決措施。酒店對那些不文明的消費者行為進行治理，是為了向真正的目標消費者提供更滿意的服務(wù)，在自身的管理工作中具有深刻的實際意義：

（1）對酒店消費者不文明行為進行治理，將有力的提高酒店經(jīng)營環(huán)境的文明程度，促使酒店服務(wù)員主動提供高質(zhì)量服務(wù)；

（2）將減小消費者不文明行為給酒店經(jīng)營形象和經(jīng)濟效益帶來的負面影響；

（3）促使有過或者意欲產(chǎn)生不文明行為的消費者對自身行為加以約束。

四、酒店實施“顧客滿意度最優(yōu)化”的實施策略

酒店要真正實施“顧客滿意度的最優(yōu)化”而非“最大化”，就必須做到以下幾點。

1.更新自身的管理理念

“員工第一”和“顧客至上”這兩種觀念。作為管理人員，必須有明確的把握能力。員工是向顧客提供服務(wù)和產(chǎn)品的最關(guān)鍵人員，只有讓員工滿意，才可能通過他的服務(wù)將滿意傳達給顧客，從這個角度說，員工第一；顧客是利潤的直接來源，沒有顧客，一切經(jīng)營目標和理想都免談，所以“顧客至上”。員工和顧客都有自己的情緒和需求，在雙方接觸時候，難免會有沖突。員工要提供讓客人滿意的服務(wù)，必須能設(shè)身處地的為顧客著想，但是同時，他又得考慮酒店的利益以及上級安排的工作量。酒店管理人員權(quán)衡這兩種觀念，實質(zhì)上也是在考慮這兩者的利益。

酒店作為傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，長期將“顧客是上帝”奉為本行業(yè)的至理名言，傾向于讓員工忍受委屈。近年來的酒店員工特別是基層員工的高流失率，不可否認的和酒店的這種管理觀念有著直接的關(guān)系。

2.準確定位目標客源

酒店有自身的符號特征，它的經(jīng)營檔次不僅在進行著社會階級和階層的分類，更在進行著與社會身份相適應(yīng)的權(quán)勢、“勢力”的劃分和轉(zhuǎn)換。酒店只純粹以經(jīng)濟實力來判定自身的顧客群體，而忽視了內(nèi)部的文明消費環(huán)境的培育，必然會在一定程度上流失了一部分的真正顧客。酒店在確定自身的經(jīng)營檔次、規(guī)模時，同時也選擇了目標客源市場。 比如說，城市酒店的通常客源分為兩大塊：會議或團隊客人和商務(wù)散客。這兩塊客源的基本需求是不同的。會議或團隊客人的餐飲標準、住宿標準基本上固定，娛樂需求幾乎沒有；而商務(wù)散客（加上他們對酒店的商務(wù)設(shè)施的需要）的住宿標準明顯高于團隊，由于商務(wù)活動的需要，他們在娛樂或其它消遣方面會產(chǎn)生一定的消費。所以酒店受到自身設(shè)施等條件，并不能根據(jù)市場利潤的空間而隨意選擇目標客源。

3.科學(xué)的產(chǎn)品定位

酒店在選擇自身的服務(wù)產(chǎn)品前，要做一定的市場調(diào)查。根據(jù)2005-2007連續(xù)三年的湖南省接待外國旅游者情況的數(shù)據(jù)，韓國游客一直高居前列，而且比排名第二的美國游客有明顯的優(yōu)勢。而且，長沙的部分酒店的經(jīng)營也是因為韓國市場的開發(fā)而出現(xiàn)轉(zhuǎn)機，如華雅華天、時代帝景等。在服務(wù)產(chǎn)品方面，大家都知道韓國人酷愛燒烤，長沙金源酒店的燒烤卓有成效。其他賓館、酒店也就意欲推出“韓國燒烤”這一產(chǎn)品，不惜要重金聘請外來的大廚，而事實上，韓國燒烤這一產(chǎn)品能堅持做下來的卻寥寥無幾。

4.合理的廣告宣傳

顧客的滿意是相對于自身原有的期望標準來判斷的，而原有的期望標準又是通過各種與該酒店相關(guān)的宣傳廣告之類的信息來設(shè)置的，所以酒店自身推行的各種廣告宣傳就是影響酒店消費者滿意度的一個重要因素。

酒店根據(jù)自身的客源進行符合酒店實際情況的宣傳，這是酒店消費者形成期望的一種途徑，也是酒店增加消費者滿意度的方式之一。

5.正確處理顧客反饋意見

最后，也是最重要的，就是正確處理顧客反饋意見。酒店管理者大都明白，客房內(nèi)的意見反饋表大都形同虛設(shè)，真正留下的有效的顧客意見少而又少。有的酒店為盡可能搜集到顧客意見，甚至向客房服務(wù)員下達指標，要求一定的時段內(nèi)必須上交多少份意見反饋表。根據(jù)顧客心理特點，只有在他接受的服務(wù)極其滿意或者不滿的情況下，他才會有反饋意見的沖動。這兩種極端的情況一般都很少發(fā)生，客房內(nèi)的意見反饋就逐漸的不顯成效。本文認為，酒店的管理人員通過訪問自己的忠實顧客，即便是沒有任何的禮品，顧客都會備受感動，主動向你反饋他們的意見或者建議。意見或者建議收集上來以后，是否采納、如何采納就是管理者的經(jīng)營思路的問題了。

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[2]張新安，田澎．顧客滿意與顧客忠誠之間關(guān)系的實證研究[J].管理科學(xué)學(xué)報，2007，10（4）.

[3]任學(xué)鋒，李坤，顧培亮．顧客價值戰(zhàn)略與企業(yè)競爭優(yōu)勢[J].南開學(xué)報，2001，（5）.

[4]http://my.icxo.com/328802/viewspace-159529.html.