摘要：飯店員工激勵是飯店管理的核心問題之一。本文在飯店傳統的激勵模式下引入心理契約的視角。分析了飯店各類員工的心理契約特征，提出應該針對不同類型的員工心理契約進行有效激勵。同時，員工心理契約的有其自身的形成和發展規律。飯店應該據此規律對員工心理契約進行有效管理，促使員工形成現實合理的心理契約，保持員工的工作滿意度和工作積極性。

關鍵詞：心理契約；飯店；員工激勵

關于員工激勵的理論林林總總，包括內容型激勵理論、過程性激勵理論，綜合激勵理論。在過程激勵理論中，企業組織對員工工作前許下承諾的兌現度會影響到員工在下一次工作所受到激勵程度。實際上，不僅是許諾的兌現度會影響員工激勵，員工在對企業組織本身就會形成一種心理期望。并且根據心理愿望的實現度來決定下次工作行為的動力。這種對企業組織形成的心理愿望，就是心理契約。飯店在激勵員工的時候除了注意口頭和書面的承諾外，還應該了解員工的這種隱含的心理愿望，并有意地管理好這種心理愿望，來達到員工激勵的目的。

1心理契約的概念

心理契約（或者說心理愿望）是社會心理學的范疇。這一概念后來被學者引入管理領域，成為人力資源管理研究的一個熱點，受到眾多學者的關注。心理契約揭示了在員工與組織的相互關系中， 除了正式的經濟契約之外， 還存在著隱含的、非正式的相互期望。它同樣是決定員工行為、工作表現的重要因素。

心理契約有廣義與狹義之分。廣義的心理契約是組織與員工之間隱含的、未公開說明的相互期望的總和（Levinson，1962）， 包括員工對組織的期望和組織對員工的期望。狹義的心理契約是員工對于組織應該履行的責任和義務的信念系統（Robinson，Kraatz & Rousseau，1994；Rousseau，1989）。包括合理公平的報酬、良好的人際環境、職業成長的機會、實現自己價值的工作等。作為對飯店管理員工的研究文章，本文中的研究主要指員工對于飯店的單向心理契約，即狹義的心理契約。

飯店員工基于對飯店的這種心理期望，以交換式方式來付出勞動。要想達到對員工工作的有效激勵，提升工作效率、工作投入度，就應該重視和管理好員工對飯店的這種心理契約。

2心理契約的特點

員工心理契約具有以下的一些特點：①主觀性，心理契約是員工對飯店期望的主觀看法，因為員工的個體差異，員工與員工之間也各不相同；②動態性，心理契約的內容是一個動態變化的過程。隨著員工個人狀況、飯店環境的改變，員工對飯店的心理契約會隨之改變。

心理契約的這兩個特點對于飯店對員工心理契約的管理具有指導意義。了解飯店員工的心理契約，修正和構建合理適當的心理契約，培育良好的飯店文化和飯店管理方式來促使滿足員工的心理期望，是持續激勵飯店員工的有效途徑。

3飯店員工心理契約的類型和特點

根據飯店員工的特點，將飯店員工分成不同的類型。不同類型的員工的心理契約呈現較大的差異性，對飯店有不同的心理期望。

第一， 臨時工服務員。飯店的客房出租具有季節性。在旺季時雇傭臨時工服務員來滿足用工需求。這種臨時雇傭主要是低知識水平和低技能的操作人員。此類員工的心理契約是約定的工資和適當的工作量。第二， 一般操作員工。主要指飯店里一線員工中技能水平比較普通的部分。這部分員工可尋找到的不同類型的職業機會比較少， 所以，比較傾向于在一定時期內的穩定工作。他們的心理契約是良好的工資、適當的工作量，還包括良好的工作環境、技術能力的發展等內容。第三， 技術型人才。飯店當中某項技術比較突出的員工。他們的外部職業機會比較大。這類飯店員工對于經濟收益有比前兩者更高的要求，并且希望在職業技能上有更大的發展，心理契約中， 增加了對于工作成就、職業發展和尊重度等方面的要求。第四， 管理人才。指飯店中具備一定管理能力、擁有較多管理經驗并處在管理崗位上的人才。管理人才是飯店業內比較緊缺和搶手的人才， 他們有大量的外部就業機會，他們的心理契約則主要是由貢獻和收益的匹配、工作滿足感、成就感、權力和責任等構成。

4飯店員工激勵模式

激勵的基本模式是：激發力量=目標效價×期望值（M=V×E，M為激勵水平，V為目標效價、價值，E為期望值，實現的可能性）。基本模式適用于激勵的力量的初始狀態。在工作開展之初，飯店向員工承諾或者書面協議的目標，或者員工對飯店的心理契約形成了激勵員工的目標效價，并形成工作最初的動力。但在一次工作完成后，員工會重新評價V和E，即V調整為V'，E調整為E'。如果工作前，飯店的口頭承諾、書面承諾，或者員工對飯店抱有的心理契約沒有實現V'＜V，下次的工作行動力M'將降低，工作積極性受挫。相反，如果雇傭契約、口頭承諾和心理契約都得以實現，則V'＞V，員工受到激勵，下次工作行動力M'加強。

以往的激勵只注意飯店和員工書面的雇傭契約或者口頭的承諾，而忽略了員工的單方面心理契約。但員工心理契約被違背的時候，員工會出現：一是離職；二是降低職務內績效（即員工完成正式工作職責的情況）；三是降低職務外績效（指員工的組織公民行為，包括承擔更多的責任、加班、幫助同事等）；四是出現反社會行為（包括打擊報復、破壞、偷竊、攻擊等）。所以，雖然是員工單方面的心理契約，對飯店的一種期望，飯店也應該適當地去管理、引導并滿足這種心理契約來激勵員工工作。

對第一類臨時員工，按時提供合約工資和福利、適當的工作量。對于第二類一般操作員工，注意其職業技能發展的要求。對于第三類技術員工，要引導其對行業外部信息的理解，提供較為有競爭力的工資和福利，為其設計職業發展路徑和技能提升空間。對于第四類管理人才，飯店應該為其提供有競爭力的工資、挑戰性和發展性的工作、匹配的權利和組織支持，以目標、理想激勵此類員工。

5對飯店員工的心理契約實施有效的管理

員工的心理契約需要飯店適當地引導，以促使員工形成合理、現實、能夠被滿足的心理契約。飯店通過關注員工心理契約的形成和變化的過程，來有效實施對員工心理契約的管理，從而采取有的放矢的激勵手段，最終達到員工激勵的目的。

飯店員工從進入飯店開始，到長期的工作過程中，心理契約會經歷形成、調整、修正和變化的幾個階段。

5.1心理契約的形成階段

從飯店招聘員工進入飯店工作開始， 員工對飯店的心理契約就開始形成。通過員工以往的飯店工作經歷、對飯店的推測、在招聘過程中的飯店承諾以及員工的個人想法，員工會形成對飯店的基本期望。其中有比較合理的成分，也有不切實際的期望。在此過程中，飯店要根據實際情況，向員工傳遞飯店信息和承諾，以免員工過高的期望導致工作后心理契約的偏失從而產生工作積極性降低。同時，飯店也應對應聘人員的心理期望做具體的了解， 通過人力資源管理的一些測試手段如人格測試分析、 價值觀的考查、心理契約內容測試等， 了解應聘者對飯店、對未來工作的期望，排除對飯店抱有不實際想法的人員。在招聘階段，飯店對員工心理契約的管理為以后心理契約的修正奠定了良好的基礎。

5.2心理契約的調整和修正階段

隨著飯店員工入職和開始工作，心理契約進入調整和修正階段。員工會發現，飯店可能并不完全符合自己入職初期所有的心理期望，在招聘階段所形成的心理契約開始違背，工作開始有抵觸情緒，積極性受到挫傷。此時飯店應該通過入職培訓、飯店文化宣講、老員工帶新員工、個別員工輔導等措施來對飯店員工心理契約進行修正。通過創造和諧的工作人際關系，進行職業教育來幫員工調整和修正招聘初期形成的心理契約，建立更為現實的心理契約，進入穩定的工作狀態，提高工作積極性，保持對飯店的滿意度。

5.3心理契約的變化和調控階段

隨著工作時間的推移， 飯店員工對工作熟練起來，自身工作能力在不斷提高，同時員工需求和期望也在隨之發展，心理契約也不斷變化。員工開始對技能進一步提升，工作多樣化，工作安排合理和人性化，職業生涯的逐步提升等存在期望和要求。此時，飯店管理者應該關注員工心理契約的這種變化，調整管理和激勵員工的方法，對可能而合理的心理契約進行保持和滿足；對不切實際的心理契約，要通過員工心理輔導、信息溝通來加以調控，達到再次修正心理契約的目的。

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