論文關鍵詞：高層領導 授權 員工工作滿意 顧客滿意

論文摘要：通過對制造企業的調查和取樣分析不僅驗證了這一結論，而且發現，相對于授權、員工工作滿意而言，高層管理者對顧客滿意的影響最為顯著。這表明在質量管理方面，發揮高層管理者的作用非常重要，它不僅通過授權影響員工工作滿意進而影響顧客滿意，還通過協調與顧客的關系，直接影響顧客滿意。

1研究框架與假設

本文將考察在質量管理背景下，員工授權、員工工作滿意是如何影響顧客滿意以及高層領導與承諾是如何直接以及通過員工授權、員工工作滿意來間接影響顧客滿意。圖1提供了本研究的整體思路與分析框架。

根據圖1各變量之間的關系，我們提出如下假設。

假設1高層管理者承諾和領導員工參與質量管理，有助于促進授權;

假設2員工獲得質量方面的授權有助于獲得工作上的滿意感;

假設3高層管理者承諾和領導員工參與質量管理有助于員工獲得工作上的滿意感;

假設4員工工作滿意有助于提升顧客滿意;

假設5員工獲得質量方面的授權能夠對顧客滿意產生直接正面影響;

假設6高層管理者承諾和領導員工參與質量管理對顧客滿意產生直接正面影響。

2研究方法與過程

2. 1變量測量

從圖1可以看出，本研究需要測量四個關鍵構念，高層領導與承諾、授權、員工工作滿意和顧客滿意。調研問卷的所有問項都采用LIKERT5級量表，1代表“非常不滿意”或“非常不同意”，2代表“不滿意”或“不同意”，3代表“有點滿意”或“一般”，4代表“滿意”或“同意”，5代表“非常滿意”或“非常同意”。

首先，對高層管理者領導與承諾的測量主要是判斷高層管理者創造和強調組織質量文化的程度，其中包括，員工參與管理、授權組織中所有員工關注和達到全面質量目標、承諾組織系統確保質量管理的實施和提供達到質量目標所需要的資源。本研究主要是通過三個測量因子9個間題來描述:領導作用、承諾和參與、資源分配。

其次，在質量管理過程中，對員工擁有決策權力的程度，本研究用三個維度10個問題來測量:決策制定權的授予;參與決策制定過程;使用信息和其他組織資源。

再次，由于員工工作滿意是個人的工作經歷或者個人與組織的融洽所導致員工的良好精神狀態。同時，根據一些成功實施TQM組織的經驗，工作滿意還受到工作環境的改進、健康和安全保障等的影響，本研究用五個維度10個問題來測量員工工作滿意度:晉升和職業發展機會、薪酬的公平性、工作環境、員工參與、工作豐富性。

最后，對顧客滿意的測量，文獻中一般是采用8個標準:性能、特征、可靠性、一致性、持久性、服務能力、美感和產品聲譽。由于本研究的對象是制造企業，故用產品性能、售后服務能力、持久性、一致性、響應和感情投人六個維度14個問題來測量顧客滿意。

2. 2樣本選擇與數據收集

我們對長三角地區已采用質量管理思想的若干制造企業進行了調查，其中實施TQM的企業為24. 600，采用六西格瑪管理的企業占9.300，IS09000系列標準認證的企業為66.10oe

本研究根據長三角地區的企業黃頁隨機抽取欲調查的制造企業，然后通過電話與該企業的人員聯絡，確認可以接受調查后，即發送郵件問卷進行調查。問卷調查時間為2005年9月至2005年11月。共發放問卷125份，回收97份，回收率為77. 600，扣除無效問卷后，有效問卷為89份，有效樣本比例為91. 7 0 o。調研樣本從企業性質來看，國有企業占13.500，民營占55.100，外資占12.400，合資企業占1900;從制造業類別來看，紡織業占16.800，服裝及其他纖維制品制造業占12. 4 0 o，化學纖維制造業為13.500，普通機械制造業為11. 2 0 o，電氣機械與器材制造業為11. 2 0 o，化學原料及化學制品制造業為12. 400，電子及通信制造業為10. 100，其他為12.400;從企業員工人數來看，1000人以上約16.800，500人至1000人的企業為31.500，100人至500人的企業為41. 6 0 o ，100人以下的企業占10.100;從企業年產值來看，年產值超過5億元的為3.400，l億至5億元為42. 7 0 o ， 5000萬至1億元的企業為24. 700， 1000萬至5000萬元的占16.900，500萬一1000萬元為10.100，不足500萬元的為2.2000

關于被訪者的基本情況，如表1所示。

2. 3信度和效度分析

本研究采用Cronbach Alpha來分析信度，得到量表總的Alpha是0. 9393，高層管理者Alpha是0. 8801，授權Alpha是0. 8097，員工滿意Alpha是0. 8521，顧客滿意Alpha是0. 8574，全部高于建議值0. 7以上(Fornell， 1981)，說明本研究各構念具有良好的內部一致性。

本研究以理論為基礎構建測量指標，通過理論、實證和文獻探討等方式，并經專家學者檢視與前測，確保了各變量的重要性和完整性。同時，調查問卷在訪談過程中還經過多次修改和預試，因此各量表具有相當高的內容效度。另外，本研究對每個量表中的各個問題項目進行了相關性分析，結果表明，高層領導與承諾三維度、授權三維度、員工工作滿意五維度和顧客滿意六維度下的各問項均具有一定的相關性，且各問項數據均自動聚合為一類，沒有出現一類以上的情況，說明問卷具有良好的結構效度。

2. 4相關分析

為考察各構念量表內每個問項之間的相關程度，明確問項之間的相互作用大小進而識別出主要的變量因子，本研究對高層領導與承諾、授權、員工工作滿意與顧客滿意進行組間相關分析，Y為相關系數，代表以下表格中括號前的數值，p為顯著性水平，代表以下表格中括號內的數值，分析結果如下。

2. 4. 1高層管理者與授權

從表2中可以看出，相關系數二>0， p<0. 05，說明高層管理者領導與承諾和授權正相關，從而論證了假設1。根據相關系數的大小，從表中可以看出相對于其他方面，高層承諾和領導與員工參與質量決策制定具有更強的相關性。在所有的相關系數中高層管理者承諾和參與、員工參與決策制定之間的相關系數最大，說明高層管理者積極參與質量的審查和在高層管理會議中審議質量問題，可以促進員工積極參與質量目標和任務的確定、討論和規劃質量改進戰略、表達對質量改進的想法和提出有用的建議。

2. 4.2高層管理者、授權與工作滿意

表3中的相關系數r}0，顯著性水平pGO. 05 ，說明高層管理者、授權與工作滿意均正相關，因此，假設2獲得論證。表中參與決策制定與培養計劃、報酬公平性、工作環境、員工參與之間的相關系數分別為0. 558， 0. 532， 0. 471， 0. 480，相對于其他兩個方面相關性較強，說明參與決策制定在使員工工作滿意方面比較有效。

表3也說明了高層領導與承諾和顧客滿意呈正相關。因此，假設3也獲得支持。其中，領導作用、高層管理者參與、資源分配和報酬的公平性之間的相關系數分別為0. 456，0. 461，0. 441，和員工參與之間的相關系數分別為0. 456，0. 445，0. 463，整體高于其他部分，說明高層領導與承諾可以在員工獲得公平的報酬及參與方面起到積極的作用。

2. 4. 3授權、工作滿意與顧客滿意

表4中相關系數r}0，顯著性水平pGO. 05，說明員工工作滿意和顧客滿意呈正相關，授權與顧客滿意呈正相關，因此，假設4、假設5均獲得支持。

表4中工作滿意的五個維度:培養計劃、報酬的公平性、工作環境、員工參與、工作豐富同可靠性的相關系數分別為0. 401， 0. 461， 0. 427，。.413，0. 384，均高于它同顧客滿意其他綜合變量之間的相關系數，說明工作滿意在降低產品瑕疵、不合格率，提高產品質量和產品的服務質量方面比較有效。

在授權量表中，使用信息和其他組織資源維度與可靠性、一致性、服務能力、響應和感情投人的相關系數分別為0. 357，0. 548，0. 435，0. 342，0. 377，0. 446，高于決策制定權的授予、參與決策制定同它們之間的相關系數，說明員工了解工作中需要的質量信息和企業提供員工工作中需要的技術、資金等資源對于提高顧客滿意比較有效。

2.4.4高層管理者與顧客滿意

表5中相關系數r}0，顯著性水平p<0. 05，表明高層領導與承諾同顧客滿意呈正相關，因此，假設6獲得支持。

表中高層管理者承諾和參與同可靠性、一致性、持久性、響應、感情投人的相關系數為0. 486，0. 331，0. 355，0. 353，0. 370，0. 323低于領導作用和資源分配兩個綜合變量同顧客滿意各子要素之間的相關系數，說明在達到顧客滿意目標方面，領導作用和資源分配更加有效。高層管理者在實際經營管理中，注重方針、政策、獎懲機制等的制定和向員工提供資金、技術培訓更有利于達到顧客滿意，而實際參與對顧客滿意的影響相對較小。

2. 5回歸分析

為考察各變量整體相關的顯著大小以及識別高層領導與承諾、授權和工作滿意對顧客滿意的相對作用大小，在前面相關分析的基礎上，本研究將高層管理者、授權、員工工作滿意等三個自變量與顧客滿意因變量進行多元線性回歸分析，回歸公式為::一。+名R=x式中，，為顧客滿意因變量，R=為回歸系數，x:分別為高層領導與承諾、授權和員工工作滿意自變量，a為常數項。利用一般最小二乘法進行參數估計，所得到的回歸系數就是路徑系數，對于每個回歸方程，進行置信度為95%的F檢驗。

2. 5. 1高層管理者與授權的關系

以高層管理者為自變量x，以授權為因變量，進行多元回歸分析，將這兩個變量均進入回歸方程，t檢驗顯著性通過，路徑系數為0. 513，如表表6。回歸方程為:r}=0. 513x-+-0. 093，說明高層管理者在對員工參與質量管理的承諾和領導方面與授權存在著很強的正面線性關系。因此接受假設to

2.5.2高層管理者、授權與員工工作滿意的關系

以高層管理者、授權分別為自變量xi ， xz，以員工工作滿意為因變量，進行多元回歸分析，將這三個變量均進入回歸方程，t檢驗顯著性通過，路徑系數分別為。.266和。.273(見表7)，回歸方程為:}7=0. 266x1+0. 273x2+0. 108說明高層管理者、授權對員工工作滿意產生直接正面影響。因此，假設2、假設3獲得支持。

2. 5. 3高層管理者、授權、員工工作滿意與顧客滿意的關系

以高層管理者、授權和工作滿意分別為自變量xi ， x2 ， xs，顧客滿意為因變量，，將這四個變量均進人回歸方程，t檢驗顯著性通過，路徑系數分別為0. 498， 0. 236和0. 293(見表8)，回歸方程為:，一0. 498x1-+-0. 236x2 -+-0. 293x3 -+-0. I35，說明高層管理者、授權、員工工作滿意直接正面影響顧客滿意度。因此，假設4、假設5，假設6獲得支持。

3結論與討論

本研究相關分析表明:高層管理者與授權;高層管理者、授權和員工工作滿意;授權、員工工作滿意和顧客滿意;高層管理者和顧客滿意，他們各自之間均顯著相關。回歸分析發現高層管理者通過承諾創造一種員工充分參與的環境，對員工進行授權，賦予員工職責范圍內的自主權，激發員工自身的潛質，實現員工的自我實現需要能對工作產生滿意感，可以提高顧客滿意度。

在影響顧客滿意方面，高層管理者的作用是最顯著的，它的相關系數和路徑系數均高于授權和員工工作滿意對顧客滿意的系數，如圖2。說明企業在提高質量管理方面，高層管理者發揮作用是很重要的，直接影響顧客滿意。

以上研究結論具有重要的管理意涵，告訴我們成功的TQM要求組織進行系統變革，例如，高層管理者應強化全員顧客滿意理念，建立顧客滿意的質量文化;向員工授權，讓員工參與質量決策，讓員工能自主做出包括個人和集體的決策;創建良好的溝通系統，有效促進全面質量信息在組織范圍內水平和垂直流動。同時，還要求組織在員工職位晉升、發展機會、工作環境、管理參與、工作內容以及報酬系統和培訓計劃等方面應盡量提高員工的工作滿意感等。

本研究受時間和條件的限制，還存在以下幾個方面巫待進一步解決。

首先，研究內容的范圍應進一步擴大。高層管理者、授權、員工工作滿意只是質量管理中的三個要素，還有其他的要素，如持續改進、供應商等，可以對他們之間的關系加以綜合研究。其次，研究區域的范圍應進一步擴大。雖然長三角地區的制造業在我國制造業中占有舉足輕重的作用，其發展水平高于國家其他地區水平，因而并不能嚴格代表我國制造業的整體發展情況。最后，對制造企業應進一步細分，并在此基礎上開展具針對性研究。本文以制造企業為研究對象，針對性不足，因為制造業包含許多行業種類，每一個行業都有自己的特點，產品和服務存在一定的差別，針對不同行業，質量管理水平提高方面可以有不同的具體做法，所以還可以針對不同行業就高層管理者、授權、員工工作滿意和顧客滿意之間的關系進行研究。