論文關鍵詞：餐廳崗位特征 餐廳員工特征 餐廳基層員工

論文摘要：對餐廳基層員工管理，只有充分認識餐廳基層崗位以及員工的個體特征，發現問題根源所在，對癥下藥，才能解決餐廳基層員工管理中的問題。本文在分析了餐廳基層崗位特征和員工個體特征基礎上，針對餐廳基層員工管理中存在的主要問題，提出了有關餐廳基層員工管理方法。

員工管理是餐廳管理中最復雜，最難管理的。如何提高餐廳基層員工服務水平是餐廳的一項重要工作，只有全面認識餐廳基層崗位和員工特征，理解餐廳基層工作，發現問題所在，才能進行有效的餐廳基層員工管理。

1.餐廳基層崗位特征

1.1 入門要求不高，隨機應變能力要求強

餐廳基層工作是一項枯燥又乏味的工作，工作內容較為簡單，重復性較強，難度不大，對員工受教育程度要求不高。只要員工具有健康的身體，能夠獨立承擔一定體力的勞動，均可加入這個崗位。

然而在提供服務的過程中，常常有不可預知的事情發生。菜品、服務操作、等待時間等各方面都有可能引起客人的不滿。無論哪方面讓客人產生不滿，作為餐廳服務人員，都必須馬上提出妥善的解決方案，以緩解客人的不悅。只有及時妥善的為客人解決問題，才能為餐廳贏得客人的再次光臨。

1.2工作強度大，薪酬普遍不高

餐廳基層員工直接與客人接觸，面對面提供服務，工作環境復雜。在提供服務時需投入大量的情緒和心理方面的精力，以保證服務熱情、真誠，工作上充滿了壓力與挑戰。餐廳基層工作時間存在階段集中性，而餐飲產品大部分屬于隨產隨銷型，所以員工都是現場根據客人需要提供相應的服務。在用餐高峰時間，往往人員較為嘈雜。盡管這樣，員工都必須熱情地，盡心盡力地為每一位前來用餐的客人引導、安排好就餐座位，協助完成客人就餐，既耗體力又受壓力。但是在現實中，餐廳基層員工的薪酬一直普遍偏低，往往與所付出的勞動強度不成正比。

1.3勞動力密集，人際溝通能力要求強

人際溝通不只限于員工之間的溝通，還包括員工與客人之間的溝通。在客人就餐過程中，餐廳員工之間的溝通主要表現為傳菜員與服務員、服務員與服務員、服務員與后廚之間的溝通。這幾方面員工之間的溝通好壞將直接關系著上菜的速度，以及準確性。至于與客人之間的溝通就更不用提了，客人對菜品或者服務甚至對餐廳有任何意見和不滿，首先都是通過服務人員進行協調傳遞，因此，員工在處理這些問題時，及時有效地與客人進行溝通十分重要。

1.4工作時間特殊，質量要求高

餐飲業工作時間不同于其他行業，為滿足客人的需要，工作時間要根據客人的就餐時間安排，而且每天的工作節奏忙閑不均。其工作時間的特殊性主要表現為以下幾個方面：

一是員工的工作時間是客人的休息時間。尤其是在一些法定的節假日期間，當所有人都在為外出游玩做準備時，卻是餐廳員工最繁忙的階段。

二是下班時間的不穩定性。雖然餐廳也制定了工作時間，但在實際操作中，餐廳基層員工必須等客人用餐結束離開，將衛生打掃完畢后才可下班。

餐飲產品不僅包括實物產品還包括服務過程。餐飲服務造成的任何過失將直接反應在客人身上，損害餐廳在客人心目中形象，無法掩蓋彌補。因此，每一個餐廳都會要求員工絕不能把自己的不良情緒帶到工作中去，必須帶著輕松愉悅的心情為客人服務，保證服務質量達到餐廳的服務標準，并且使客人滿意。

2.餐廳基層員工個體特征

2.1年紀普遍較輕

在我國，餐廳基層員工年紀一般都在20歲左右，大部分在30歲以下。少數員工年紀稍大，這部分員工也基本屬于主管類領導型人物。人們都把這一行業戲稱為吃“青春飯”，不得不接受過了青春的年齡時很可能將被淘汰的命運。餐廳基層員工年輕，富有朝氣，精力旺盛，干勁十足，接受能力強，對于搞好餐飲工作十分有利。但也正因為年輕，這些員工比較容易沖動，自我約束能力較差，在面對客人的無理時易與客人起沖突。

2.2明顯的性別特征

在我國，餐廳基層員工以女性為主，少數為男性員工。負責對客服務的員工大多為女性員工，而負責傳菜等相對較為吃力的崗位則由男性來承擔。

2.3良好的身體素質

2.3.1健康的體格

餐廳基層員工不同于其他行業員工，她們一旦開始工作，就必須在“站”中度過每一秒。且往返于餐廳與廚房，雖未出門，但走的路卻不少。

2.3.2端莊的儀表

餐廳服務人員的儀容、儀表、儀態必須端莊合理，符合崗位的專業要求。

2.4文化水平不高

現階段，我國餐廳基層員工文化水平參差不齊，但總體文化水平明顯偏低。由于餐廳基層崗位的入門門檻較低，加上傳統觀念對餐飲服務行業的歧視，認為服務人員就低人一等，很多高學歷人員不愿從事該行業。

3. 餐廳基層員工管理中存在的主要問題

餐廳在基層員工管理過程中仍然存在不少問題，主要有以下幾個方面：

3.1缺乏具有競爭力的薪酬

餐廳支付給基層員工的基本工資與其他行業相比相對要低得多，這樣的薪酬水平太缺乏競爭力。許多餐廳在基層員工的薪酬計量上往往沒有和績效掛鉤，工作表現的好壞沒有太大的區別，存在罰得多獎得少的現象。員工工作上出現一點差錯就要扣工資，但工作表現出色的員工有時候卻沒有得到應有的獎勵，這嚴重地消減了員工的工作積極性。

3.2要求與技術上的落差

餐廳基層員工所需擁有的技術主要是人際溝通、隨機應變、餐飲服務等技術。為了盡量避免客人在用餐過程中產生任何不愉快的感覺，給餐廳造成不良影響，餐廳對基層員工的工作質量要求非常高。這就對員工實際擁有的服務技術要求非常高。員工在對客人服務過程中的每一個服務操作的細節都必須達到餐廳的服務要求，甚至提供超常服務。尤其是員工在遇到客人不滿而投訴的時候，必須妥善地與客人溝通，以最快的速度提出既能使客人滿意，又能維護餐廳利益的解決方法。這就需要基層員工的隨機應變能力以及溝通能力等技術達到一定的水平，也就是對員工的職業技能要求較高。

3.3缺乏豐富的業余生活

餐廳基層的員工基本屬于20到30歲之間的年輕人，正屬于“愛玩”、“愛湊熱鬧”的年齡，但現實中餐廳管理只注重員工工作管理，而忽視了員工業余生活管理，單調的生活易對工作產生厭煩情緒。

3.4管理中性化

目前餐廳的管理模式基本上是男女平等對待的中性化管理模式，但不可否認的是女性與男性在某些方面總是存在著一些差異。比如：女性的生理周期問題。

3.5缺乏有效的培訓

餐廳基層員工的培訓缺乏有效性，主要表現在以下三個方面：

3.5.1培訓內容單一

在培訓主要內容上每次都沒有太大的變化，一樣的內容重復地講述，只注重服務操作，較少涉及溝通技巧，服務態度等方面的培訓。

3.5.2占用員工休息時間

餐廳的培訓大都是占用員工的休息時間進行，讓員工自愿犧牲休息時間來配合餐廳的培訓，因此也就很難達到培訓的目的。

3.5.3缺乏持續性

許多管理者認為，只要員工在剛入職時加強培訓，那么今后就可以一勞永逸，高枕無憂。事實上，員工剛入職時雖然進行了崗前培訓，但由于外部環境處于不斷變化之中，客人的需求和偏好也會隨著環境的變化和生活水平的提高而不斷改變。如果員工的服務水平沒有及時得到更新，那么將跟不上時代的腳步，在實際服務過程中就無法達到顧客滿意。

4.基于崗位和員工特征的餐廳基層員工管理方法

4.1完善薪酬制度

餐廳在公平原則基礎上建立科學的薪酬制度。首先，適當提高員工的基本工資。其次，應將員工的獎金與餐廳的收入以及員工的績效相結合。賞罰分明，對于有突出工作表現的員工給予一定獎勵。這樣可以提高員工的工作積極性和工作效率。最后還應該完善員工的福利。福利能在一定程度上保證員工的工作和生活質量，增加員工的歸屬感。

4.2選擇合適的員工

員工是否優秀是可以培養的，但首先必須是適合餐廳基層崗位的人選，把好招聘的第一關，讓應聘者充分了解餐廳基層崗位的特征，只有能適應崗位特征才是該行業合適的員工。 4.3在員工管理中加強針對性管理

管理中應加強與員工的溝通，了解并幫助他們實現夢想。在工作中提供幫助和支持，如根據女性生理周期問題特征，餐廳在排班時應照顧到這些員工的需要。使他們克服工作上的困難，感受餐廳的關懷。而且年輕人血氣方剛，對于公平性特別在乎，餐廳對員工的管理要講求公平公正，讓員工清楚：機會都是平等的。對于年輕員工的批評和懲罰要慎重，尤其是女性年輕員工。盡量不針對個人，或者私下進行，給員工保留面子，會增加員工的忠誠度。

4.4重視對員工的培訓

餐廳基層員工的培訓應該是全方面的，具體應包括以下幾個方面：

4.4.1服務理論培訓

通過服務理論培訓，讓員工意識到服務質量與員工的服務素質密不可分，讓員工清楚餐廳的經營理念，明白服務質量對于餐廳而言的重要性。使員工感受到自己是這個餐廳中的一員，對餐廳的責任。將餐廳的工作作為自己人生的事業，而不是人生事業發展中的一個驛站。

4.4.2服務技巧培訓

在餐飲服務過程中，涉及服務操作程序、服務細節、服務態度以及各個環節的服務操作技巧等。尤其是用餐高峰期，如何維持員工隊伍通暢，避免客人流失等技巧的培訓必不可少。通過服務技巧培訓，提高員工的職業技能，改善工作態度，發揮員工的潛能，增加員工的工作自信心以及責任心。

4.4.3人際溝通培訓

人際溝通方面能力的培訓可以為員工解決客人投訴，以及服務過程中一些突發情況處理增加籌碼，交流過程更加順利。另一方面，餐廳員工之間需要溝通協作，加強員工間的溝通技巧培訓，可以為員工工作過程中減少一些不必要的麻煩。

4.5加強專業人才的引進

餐飲業競爭已越來越激烈，餐廳之間的競爭實際上是優秀員工的競爭。所以餐廳在專業人才引進方面必須有所保證。餐飲相關專業畢業的大中專院校的畢業生，是餐廳人力資源的重要組成部分，也是今后餐廳發展的儲備力量。餐廳可以與這些院校建立合作關系，為畢業生提供就業機會，同時可以挑選合適的專業人才。吸引專業人才的關鍵是讓人們看到在這個餐廳的發展空間，以及這個餐廳在員工培訓方面的工作的全面性以及完善的薪酬制度。這是目前許多高校專業人才擇業時最看重的因素，也是說明一個餐廳生命力所在。因此，餐廳在加強專業人才的招聘的同時，必須做好培訓和人才職業生涯的設計，讓每一個對餐飲業有熱情的人員都能看到在這一行業發展的希望，這樣才能招聘到優秀的專業人才。

4.6抓住員工的心

只有用“心”工作的員工才是好員工。提高餐廳服務質量最重要的方法就是抓住員工的“心”，全心全意為企業工作的員工才能創造優質的服務質量。

4.6.1找到員工真正需要的東西

對員工的管理，最講究的是根據員工的個體情況，量體裁衣，真正滿足員工所需，才能發揮出管理的最大效用。因此，主管領導應經常關心員工生活，了解每個員工的需要。對于工作表現良好的員工，根據員工個人特征需要，對不同的員工給予不同的獎勵，以激勵員工工作積極性。這種“量身定做”型的激勵制度可以達到出人意料的激勵作用。

4.6.2讓員工有歸屬感

員工工作不僅僅只在乎工資，餐廳對員工的重視與尊重同樣不可缺少。餐飲業通常是追求“賓客至上”，“賓客至上”不是就能將員工的尊嚴置之不理。在維護客人利益的同時要充分考慮員工的尊嚴。如果責任不在于員工而使員工受了委屈，事后一定要做好員工的安撫工作，讓員工明白餐廳對其的重視，產生歸屬感。

4.6.3豐富員工業余生活

餐廳可以利用休假時間組織一些活動，讓員工參與其中。比如每個月為當月生日的員工一起舉行生日PARTY，組織外出旅游，舉行一些運動項目，技能比賽等，使員工慢慢融入到餐廳這個大家庭之中。

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