2007年08月下旬，朋友L先生打電話給我，說(shuō)他操作的一單角鋼出口合同出事了，對(duì)方要求賠償一萬(wàn)四千美金，問(wèn)我怎么辦。我請(qǐng)他不要急，先把事情說(shuō)清楚再分析。

事情經(jīng)過(guò)是：2007年7月17日，L先生接到新西蘭客戶的訂單，要求訂購(gòu)Q235型號(hào)的角鋼若干，合同總金額約人民十萬(wàn)元。由于L先生是做SOHO的，所以接到訂單之后需要掛靠一個(gè)公司進(jìn)行合同和帳務(wù)來(lái)往處理，L先生找了杭州某M國(guó)際貿(mào)易公司，以該公司名義和新西蘭客戶簽定了工業(yè)品供銷合同。同年7月22日，L先生又以杭州M公司的名義從邯鄲鋼廠采購(gòu)了Q235角鋼，簽定了合同，約定預(yù)付定金30%，發(fā)貨時(shí)付清。一周后，貨物從邯鄲發(fā)到天津港口，正常辦理手續(xù)后海運(yùn)到新西蘭。由于發(fā)貨時(shí)候大雨不斷，角鋼后來(lái)因雨水問(wèn)題表面生銹嚴(yán)重，到客戶處之后客戶不滿意，認(rèn)為銹多是二手貨，要求L先生退款退貨。新西蘭客戶發(fā)了產(chǎn)品照片到L先生手中。L先生焦急，然后向筆者咨詢。

一、 分析

客戶強(qiáng)烈要求退款退貨，并發(fā)了產(chǎn)品照片給L先生的MSN郵件。另有一個(gè)事實(shí)是，該批Q235角鋼從邯鄲發(fā)貨直到客戶收到貨物，L先生從來(lái)沒(méi)有見到過(guò)貨物，所以到底產(chǎn)品如何，L先生也不清楚。現(xiàn)在出現(xiàn)了糾紛，筆者經(jīng)過(guò)思考，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從以下方面分析：

第一是合同分析。一般地說(shuō)，合同中會(huì)約定產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量重量等要素。包括規(guī)格型號(hào)等細(xì)節(jié)，合同中一般也是以表格方式明確提出。同時(shí)合同中也約定付款方式，交貨期限，違約責(zé)任和免責(zé)條件等。(參考：《藍(lán)徹斯特戰(zhàn)略在中國(guó)》，批發(fā)商戰(zhàn)略，沈宗南，張京宏，上海交通大學(xué)出版社，2006年版)對(duì)國(guó)際貿(mào)易中的這些合同條款，應(yīng)當(dāng)自己研究，仔細(xì)分析，把各個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行比較和計(jì)算，然后再行決定簽字與否。

第二是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的分析。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是買家說(shuō)了算，還是客戶說(shuō)了算？嚴(yán)格說(shuō)他們說(shuō)了都不算，誰(shuí)說(shuō)了算？國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)了算，或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)了算，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)要求只要達(dá)到，即可視為合格。

第三是合同未約定的事項(xiàng)處理。任何合同不可能包羅萬(wàn)象，也不可能面面俱到，肯定有這樣那樣的不足和疏漏。一旦發(fā)生的問(wèn)題不在合同明確約定的范圍內(nèi)，將如何解決？一般地說(shuō)，使用習(xí)慣、行業(yè)規(guī)范和公平原則及過(guò)錯(cuò)原則進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

本案例中，新西蘭客戶提出生銹問(wèn)題并要求退款退貨，并不具備法定條件，并且要求退款退貨涉及到對(duì)合同的根本性否定，是原則問(wèn)題，所以一定要站在全局看，按合同分析。L先生和筆者交談中強(qiáng)調(diào)不愿意傷害和客戶的關(guān)系，需要維護(hù)關(guān)系，等等。筆者告訴L先生，商業(yè)和貿(mào)易的游戲規(guī)則是理性、契約和法治，客戶關(guān)系固然重要，但維護(hù)客戶關(guān)系并不能以破壞貿(mào)易原則和無(wú)限制地滿足客戶提出的不合理不合法的要求為基礎(chǔ)。（參考：《3T功效管理學(xué)》，張京宏著，2007版）否則，將會(huì)本末倒置。

經(jīng)過(guò)筆者對(duì)L先生英文版合同的分析，發(fā)現(xiàn)合同中僅僅約定了規(guī)格Q235、重量和數(shù)量，并沒(méi)有約定因?yàn)橄掠甑人斐傻纳P等問(wèn)題。換句話說(shuō)，L先生提供的產(chǎn)品符合合同中約定的條件，既然如此，合同就應(yīng)當(dāng)正常執(zhí)行，這種情況下，誰(shuí)要否定合同，誰(shuí)就要承擔(dān)責(zé)任。

雖然如此，但是在和客戶溝通過(guò)程中，還是要注意禮貌，委婉表達(dá)清楚意思即可，不可在語(yǔ)言等方面?zhèn)﹄p方和氣，畢竟能進(jìn)行如此貿(mào)易的雙方都是明白人，點(diǎn)到為止即可。

2007年9月1日，L先生和筆者碰面，說(shuō)委婉地按原則和客戶說(shuō)了，客戶也理解并接受，此行為不但沒(méi)有傷害客戶，反而使客戶認(rèn)為L(zhǎng)先生做事情有理有據(jù)，雙方更加信任。在客戶方面，在對(duì)角鋼表面進(jìn)行防銹處理之后，產(chǎn)品質(zhì)量也完全符合要求，外觀方面也煥然一新，順利完成了既定的項(xiàng)目任務(wù)。

二、 啟發(fā)

通過(guò)上述案例分析，在進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易和國(guó)際合同的管理中，凡是發(fā)生雙方糾紛或爭(zhēng)議，其處理的一般原則如下：

第一是從全局著眼原則，站在法人的高度而不是個(gè)人情感角度分析和評(píng)估問(wèn)題。國(guó)際貿(mào)易雙方都是法人企業(yè)，雙方代表都要站在企業(yè)全局高度看問(wèn)題，不可因?yàn)楦星樘貏e是私人感情問(wèn)題影響對(duì)事情的判定，包括掛靠操作的人員在內(nèi)，也應(yīng)如此。

第二是按合同辦事原則。合同有明確約定的，按合同約定辦理。合同沒(méi)有明確約定但是通過(guò)推理能肯定的，也按推理的結(jié)論處理。

第三是工作技巧和方法及合同外非核心事項(xiàng)的處理。凡是涉及核心問(wèn)題的，必須按合同約定辦。凡是非核心問(wèn)題的，要主要全面權(quán)衡利弊，注意工作方法和技巧，全面綜合，不可偏激或不恰當(dāng)?shù)靥幚怼?/p>

第四是要有好的心態(tài)和客戶合作的原則。和客戶合作，心態(tài)一定要好。美國(guó)總統(tǒng)杜魯門的母親在接受記者采訪的時(shí)候，記者問(wèn)她，你是不是因?yàn)槟銉鹤佣鹏旈T當(dāng)了總統(tǒng)而自豪？這位母親說(shuō)，我為我另一個(gè)兒子也感到自豪。記者問(wèn)你另一個(gè)兒子在那里？這位總統(tǒng)母親說(shuō)，我另一個(gè)兒子在地里正挖土豆。和客戶合作，也要一定有這樣的心態(tài)。（參考：《項(xiàng)目營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)速成實(shí)用手冊(cè)》，沈宗南，張京宏著，2007）也只有這樣的心態(tài)，才能叫企業(yè)走的更遠(yuǎn)更高。

三、 結(jié)束語(yǔ)

改革開放以來(lái)，上到政府下到新的小民營(yíng)企業(yè)，在和外商打交道過(guò)程中吃了不少苦，其中之一就是外商在合同方面的系列約定給我們帶來(lái)的諸多問(wèn)題。所以，合同相當(dāng)重要，對(duì)合同的理解及代表人所站的高度也是非常重要。同時(shí)，處理事情在不違背原則的基礎(chǔ)上，一定要有高度靈活性，不可教條主義，也不可本本主義。

以上幾個(gè)方面是筆者觀點(diǎn)，不當(dāng)之處，敬請(qǐng)批評(píng)指正。