面對競爭日益激烈的進口設備市場，在銷售中采用Kaizen同樣可以受到非常好的效果。本文以筆者所在的美國塔海爾集團上海代表處為例，介紹Kaizen（持續改進）在進口設備銷售中的應用。

一、背景

伴隨著中國大陸市場的迅猛發展，跨國公司塔海爾集團（Tuthill Corp，以下簡稱塔海爾）總部決定將其東北亞地區總部從香港轉移到上海。2003年9月，塔海爾上海代表處正式成立，代表塔海爾下屬所有子公司，負責聯絡和服務中國和韓國市場，由我出任首席代表并兼任塔海爾中國和韓國區域總監。

塔海爾是一家具有近百年歷史的跨國公司，總部位于美國芝加哥，在全球擁有35家工廠，業務范圍十分廣泛，分為真空系統和風機、泵、氣體聯接器、控制、能源系統、聯接件、塑料、傳送系統和交通技術等十大業務單元，著名的凱尼（Kinney）真空泵、M-D風機、Coppus及Murray汽輪機、GlobalGear齒輪泵、Reyco Granning汽車空氣懸浮系統、Fill-Rite手泵和FPP流量表、Hansen和Gromelle聯接器均屬于塔海爾旗下的品牌。

在我擔任首席代表兩年半的時間內，我創建了一支充滿活力、富于凝聚力的銷售隊伍，每年的銷售額以超過70%的比例增長，從年銷售額700萬美元增加到2000萬美元，可以說是創造了銷售奇跡。我們之所以能做到這一點，Kaizen(持續改進)方法的采用應該說是功不可沒。

二、Kaizen在進口設備銷售中的應用

1．在所有員工中建立強烈的以顧客為中心的理念：作為國外制造商的中國和韓國區域代表處，我們必須滿足外部和內部的顧客需要，外部顧客是進口產品和服務的最終使用者，內部的顧客是我們的合作者，包括中國的兩家合資企業和一家獨資企業，我們在中國和韓國的20多家代理、分銷商和OEM工廠，以及全球30多家工廠。通過企業文化建設和跨文化溝通技巧培訓，員工不斷加深對“顧客就是上帝”的理念。舉個具體的例子，所有員工發E-mail時，必須根據用戶的類型，采用不同的語言，如果用戶對英文不熟練，我們采用中英對照。而且在回E-mail時，將要求和答復按條列出，并將已往的往來信件附在正文后面，使顧客可以高效地處理和了解我們的答復。

2．不斷的改進一切工作過程：

?a.鑒別工作過程。過程是連續可重復的通向某種期望的結果的步驟。作為進口設備銷售部門，人力資本和對當地環境和政策的了解是我們的本土化輸入，通過提供當地的技術和銷售支持，從而為用戶提供良好的解決方案，滿足用戶在生產中對高質量和低的終身壽命成本的要求。

?b.改進工作過程：根據SMART原則采用PDCA循環法。

SMART:(S:Specif明確，M: Measurable 可測量， A: Action Oriented，行動導向 R:Realistic， 現實， T:Time based，制定時間表)

PDCA：（P:Plan計劃、D：Do做、C: Check檢查、A: Action行動）

計劃:每年底我們制定下一年度我們要達到的目標和為達到目標而可能或需要做的事情， 包括發展代理商，跟蹤大項目，開發OEM用戶，市場和戰略研究， 廣告、展覽、技術交流等市場促銷，提高備件和服務銷售；

做：做我們計劃好要做的事情，而且是采用樹型圖將目標分解，從小范圍做起；

檢查：檢查我們的結果是否達到預期的目標，包括但不限于銷售額和訂單承接量。該項工作每個月個人和小組回顧一次，每季度采用整個團隊會議的方式進行回顧，目的在于檢查項目的進度是否和計劃符合，以及結果是否和目標一致， 采用0，25%， 50%， 75%， 100% 來表示項目的完成情況。。

行動：根據檢查的結果和市場上的信息，作出進一步的行動。

整個PDCA是一個動態的過程，持續使用循環法為進一步的改進做計劃。

3.使所有的員工都參與：鼓勵項目小組，訓練他們，支持他們，采用他的工作，慶祝他們的成果。當真空和風機小組獲得100萬美元的訂單時，我把介紹他們的業績和成果的文章發給美國總部，并發表在公司內部網上，讓全球的員工了解他們成功的案例和分享成功的經驗。在推出最佳員工的同時，我們設立了ROI獎（Recognition of Improvement， 員工進步獎）來表彰在過去一年中取得巨大進步的員工，并由公司承擔價值500美元的家庭旅游費用。

4.調動資料和項目小組的知識來改進做決策的方法

西門子公司有句名言：假如西門子知道了西門子所知道的就好了。（If Siemens knew what Siemens knows）。 大量的信息和技能就存在于公司內部不同部門和不同人中間，如何從公司已有的資料和項目小組的知識中獲得最大的益處是非常重要的。

我們大量采用圖解方式來展示數字和字句資料，采用直方圖和Pareto圖來發現重點用戶和其購買的頻率、以及銷售額最大的產品，從而將精力集中在重點用戶和有競爭力的產品上。我們采魚骨圖和MEDIC方法（Map找出原因， Evaluate評估， Define確定， Implement執行， Control控制）方法來提高售后服務水平和減少用戶的抱怨。通過大腦風暴法使來自各層次的意見得到充分的表達機會。

通過這些方式，項目組成員能容易地發現資料中的內在邏輯，并能將中心置于最重要的改進目標，并能對問題的根源和改進計劃有統一的意見。

三、結束語

在競爭日益殘酷的國際化商業時代，組織必須更有效率和效果，所有員工思考問題的依據應該是如何通過持續改進（Kaizen）來為增強組織的核心競爭力并為組織創造價值。Kaizen 不僅可以用于生產，其思路也可以用于組織的其它價值創造過程。