： 【摘要】目的 探討人性化護理在骨外科臨床護理中的應用，以及對提高醫療服務質量 ，提升患者滿意度的作用。方法 2011年1月～2011年5月對我科住院患者全方位實施以人為本的人性化護理。結果 人性化護理的實施，深受住院患者的歡迎，得到一致公認及好評。患者滿意度由原來的80%上升至98%。結論 人性化護理為骨科住院患者提供了全面優質的服務.

【關鍵字】 人文關懷 骨科護理 優質服務

2010年衛生部提出在全國范圍內開展“優質護理服務示范工程”活動，進一步加強臨床護理工作，落實基礎護理，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務。我院自2008年以來持續深入開展“醫院管理年”和“醫院管理評審”活動，以“創?？品掌放?，建優秀護理團隊”為主線，將“以病人為中心”的服務理念和人文關懷融人到護理工作中，以促進護理工作貼進臨床、貼進社會，提供全程優質護理服務。

1 一般資料

我院骨外科共有兩個病區，分為骨一科和骨二科，我所在的科室為骨二科.我科病床79張，開放床位130張，全科醫護人員40人，其中護理人員26名.現將我科實施人文關懷的方法及體會報道如下。

為了加強護患溝通，科護士長提出了“五主動”和 “六一句”的優質護理服務要訣。即“主動熱情接待病人，主動關心幫助病人，主動耐心安慰病人，主動巡視觀察病人，主動正確指導病人；入院時多介紹一句、操作時多解釋一句、基礎護理時多問候一句、手術前多告知一句、手術后多問候一句、出院時多關照一句”。

另外，病房護理工作始終貫徹“十個一點”的服務理念，即：微笑多一點，儀表美一點，語言甜一點，觀察細一點，操作穩一點，愛心多一點，照顧全一點，要求嚴一點，效益高一點，服務誠一點。

2 方法

2.1 轉變服務觀念，倡導人性化服務理念 我科護理人員大都接受的是傳統教育，以疾病為中心開展護理工作，對整體護理的人文觀和新的護理理論認識不足，護理工作中缺乏關愛，缺乏主動性、自覺性。隨著“生理一心理一社會”醫學模式的開展，突出了病人是一個整體的、社會的人的概念，要求護理人員轉變觀念，樹立“以病人為中心”的服務理念，改變以往的工作模式和以自我為中心的慣性思維，在深入開展的整體化護理中，倡導人性化服務，自覺主動接受新的觀念，用新的思路引導進行以人為本的護理實踐。

2.2創建溫馨的就醫環境，營造人文氛圍 “以人為本，關注細節”是我院新外科大樓環境設施的基本理念。綠色的生態環境，悠揚的輕音樂，柔和的燈光和色彩，寬敞的家屬等候區，將病人和家屬帶進了一個輕松自如的環境，很快消除了對醫院環境的陌生感、恐懼感，我科病房里隨處可見溫馨提示語及?？平】到逃麄鳈?，走廊的墻上還用塑料花裝飾一番，營造了一個充滿人性及人情味的就醫環境。

2.3加強人文素質教育，培養人文素養 我科護理人員學歷起點低，雖陸續開始進行高等教育的學習，但也只是重視學歷的提高，忽視了教育的內涵，普遍缺乏心理學、社會學、美學等人文理論知識。新的醫學模式使護士對護理內涵有了新的認識和理解。為滿足廣大護理人員對專業知識更新的需要，我們積極組織在職護士參加院、科兩級舉辦的心理學、溝通技巧、美學等人文關懷所必需的基礎理論知識的系列講座，深入了解人性化護理的內涵。培養護理人員樹立良好的職業道德，愛崗敬業，引導護士學會換位思考，學會關愛.通過角色轉變，感受關愛，增強了護士積極主動開展“以人為本”的人性化護理服務。

2.4開展?？品掌放苹顒樱M顯人性化護理 我科推出了具有骨科特色的護理服務，包括規范護士禮儀、護患溝通、標準化護理操作、健康教育、一日清單、便民優質服務六大部分，以提供以人為本、關愛生命價值的護理服務，使護理質量達到“零缺陷”，與病人達到“零距離”，滿意度實現“零投訴”。為保證其落實，成立了專項質控小組負責推行工作，各質控小組組長每月定期檢查評估，及時反饋總結，不斷加以改進，不斷學習完善服務內容，實施全程品牌服務，盡顯人性化護理。

3 體會

3.1護患溝通，架起心靈的橋梁 我科護士除積極參加院、科兩級舉辦的溝通技巧學習班外，還每月定期召開工休座談會，拉近護患距離的同時也鍛煉了護士的組織和溝通能力。工休座談會是醫、護、患三者相互溝通，增進理解，相互協調的紐帶和橋梁。有效的護患溝通，增進了護患之間理解，達到了心靈的共鳴，提高了病人對護士的滿意度，減少了護患糾紛。王惠芬的調查表明：護患溝通不良是護患糾紛產生的主要原因。通過溝通，病人的需求和期望得到了滿足，也杜絕了糾紛的發生。 3.2標準化護理操作，強化關愛、尊重意識 臨床護理工作面對的是倍受身心困擾的病人，是病人的生命和健康，人性的關懷、尊重的服務是首先強調。標準化護理操作是促進護士建立以人為本護理服務行為，關愛、尊重病人的有力保證。操作時要求護士不僅要具有嫻熟的技術，扎實的?？浦R，還要從語言、行動上體現出對病人的尊重與關愛。

3.3健康教育，暢通綠色通道 健康教育是整體護理的重要組成部分，又是整體護理實踐中最成功的環節之一。健康教育長廊是我科一道亮麗的風景線。病區走廊隨處可見到圖文并茂的宣傳畫冊，內容包括我科常見病、多發病的功能鍛煉示意圖，先進診療儀器介紹圖，大手術后注意事項圖等。采用圖文結合的方式，用通俗易懂的語言講解了各種疾病功能鍛煉方法及大手術后恢復期病人站、立、坐、行走的姿勢及生活方式。

3.4便民優質服務 我科盡可能將一切方便留給病人，把各種服務帶到病人身邊是我們服務的宗旨。開辟綠色通道，對車禍、病情緊急的病人實施先收治再辦理入院手續;為”三無”病人提供專人照顧和免費的三餐;在配餐間放置微波爐，免費為病人加工食品;為滿足病人選醫師，在病區設有醫師介紹欄供病人選擇；為行動不便的出院病人提供輪椅、平車;護士站有便民盒，放著剪刀，指甲刀，針線，老花鏡等日常用品.

3.5一日清單，明白消費 一日清單是一劑解決醫患糾紛的良藥，是維護病人的基本權益的重要措施。我科堅持每日上午發放前一日醫藥費用明細單，一日一清，對清單上面病人有疑問的地方，及時解答并解決。此外，我科每周一到周四有責任護士同意清理費用，多退少補。病人在醫院明明白白消費，減少了因費用引發的糾紛，也融洽了護患關系。

3.6心理護理 我科對每個住院病人都會進行不定期的心理護理，特別是手術病人，解答病人對自身疾病以及經濟狀況的問題，消除病人的恐懼焦慮心理。事實證明，心理護理對于護患溝通是相當有效的。

4 討論

人文關懷式的服務已成為現代醫學文明和現代化醫院的一個重要標志。以人的健康為中心的整體護理已成為現代護理發展的必然趨勢。為真正落實整體護理向縱深發展，使“以病人為中心”不再是一句空話，我科從加強護理隊伍人手，轉變服務觀念，規范護理行為，創建自己的專科服務品牌，從護士禮儀、護患溝通、護理操作、健康教育、費用明細、便民服務等多方面為病人提供優質服務，全面提高了護理質量和護理隊伍的素質，融洽了護患關系，病人滿意度大幅上升，同時也創建了骨科優質護理服務模式和優秀護理團隊，促進了整體護理的健康發展。

參 考 文 獻

[1] 蘭美娟，來鳴．Icu護士對病人家屬關懷現狀調查分析[J]．護理學雜志，2002，17(3)：210一211．

[2]馬芳，朱丹．護理本科生關愛能力現狀影響因素和培養途徑分析[J]．護理學報，2006，13(10)：78—81．

[3]馬慈玉．工休座談會在病房管理中的作用[J]．山西護理雜志，1998，12(3)：112—113．

[4]王惠芬，護患糾紛產生的相關因素及對策[J]．解放軍護理雜志，2003，20(8)：38—39．

[5]施衛星．人文精神：整體護理發展的內在動力[J]．中華護理雜志，2000，35(7)：391—393．