［關(guān)鍵詞］ 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)；護(hù)理管理；質(zhì)量改進(jìn)

［Abstract］ Objective To discuss on efficient methods of nursing quality control in market economy condition.Methods Analysed the problems in nursing quality control under market economy condition.Take the quality control system，deepen the quality meaning control and construct high diathesis nursing group are useful.Results Nursing Service is suitable for the reform and satisfies the need of patients and society.Conclusion Under the new complex conditions of nursing，constantly study scientific management methods are useful for improvement of nursing quality.

［Key words］ market economy;nursing management;quality improvement

醫(yī)療制度的改革使醫(yī)院面臨激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，護(hù)理工作面臨新的挑戰(zhàn)。護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量的重要組成部分，護(hù)理質(zhì)量的高低不僅取決于護(hù)理人員的素質(zhì)和技術(shù)質(zhì)量，更直接依賴于護(hù)理管理的水平。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的新形勢(shì)下，如何面對(duì)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，探討科學(xué)有效、嚴(yán)謹(jǐn)完善的管理方法非常重要。

1 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下護(hù)理質(zhì)量管理面臨的困難

近年來護(hù)理工作遵循科學(xué)管理的原則及在醫(yī)院護(hù)理管理者不懈努力下，質(zhì)量水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，表現(xiàn)在管理體制較健全，評(píng)價(jià)系統(tǒng)較客觀，控制的力度較大、措施基本到位，護(hù)理質(zhì)量水平呈現(xiàn)出逐年上升的趨勢(shì)。但是，隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的進(jìn)步和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，護(hù)理工作的內(nèi)涵及外延都有了新的拓展，加大了質(zhì)量管理工作的難度，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.1 護(hù)理質(zhì)量管理觀念與社會(huì)期望值之間的矛盾 社會(huì)的進(jìn)步和人群對(duì)健康需求的提高，護(hù)理人員幫助患者恢復(fù)健康的職責(zé)越來越重要，護(hù)理工作的社會(huì)價(jià)值也得到了普遍的認(rèn)可，人們?cè)絹碓街匾暬A(chǔ)護(hù)理和心理護(hù)理的質(zhì)量。但目前質(zhì)量管理的觀念還沒有成為全員的自覺行動(dòng)，還有的把質(zhì)量檢查應(yīng)付過關(guān)，搞表面形式的工作，護(hù)理質(zhì)量管理還處在一種被動(dòng)狀態(tài)，有檢查時(shí)好、檢查后又復(fù)舊的現(xiàn)象，沒有達(dá)到質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)，護(hù)理質(zhì)量管理，特別是患者的基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量與社會(huì)的期望還存在一定的差距。

1.2 護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)系統(tǒng)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求之間的矛盾 從20世紀(jì)70年代開始，隨著科學(xué)管理水平的提高，評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，評(píng)價(jià)指標(biāo)在分級(jí)醫(yī)院評(píng)審和推動(dòng)整體護(hù)理的深入等工作中起到了較好的指導(dǎo)和監(jiān)控作用。但目前隨著醫(yī)療形勢(shì)的變化，相對(duì)應(yīng)、相匹配的指標(biāo)評(píng)價(jià)相對(duì)滯后，特別是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來衡量以病人為中心，以病人需求為宗旨的護(hù)理質(zhì)量的高低，評(píng)價(jià)指標(biāo)與評(píng)價(jià)方法對(duì)護(hù)理工作面向市場(chǎng)需求的指導(dǎo)性不夠，可操作性不強(qiáng)，控制點(diǎn)不突出。

1.3 護(hù)理人力資源相對(duì)不足與提高護(hù)理基礎(chǔ)質(zhì)量之間的矛盾 護(hù)理人力資源相對(duì)不足是造成當(dāng)前護(hù)理質(zhì)量不高的重要客觀原因之一［1］，醫(yī)院為了醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展擴(kuò)充床位，使床護(hù)比達(dá)不到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)理人員超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。軍隊(duì)醫(yī)院編制體制調(diào)整后，聘用護(hù)士成為了醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍的主要成分，她們相對(duì)素質(zhì)較低，流動(dòng)性大，思想不穩(wěn)定，護(hù)理隊(duì)伍出現(xiàn)了較明顯的人才斷層。護(hù)理人力資源的相對(duì)不足減少了直接服務(wù)于患者的時(shí)間，表現(xiàn)在基礎(chǔ)質(zhì)量不高，生活護(hù)理不到位，危重患者依賴陪伴的現(xiàn)象較普遍。

2 應(yīng)對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)的護(hù)理質(zhì)量管理新舉措

2.1 完善護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)系統(tǒng)，質(zhì)控的重點(diǎn)隨著滿足患者的需求而改進(jìn) 護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)是判斷預(yù)定護(hù)理目標(biāo)取得進(jìn)展的數(shù)量和效果的過程，是護(hù)理管理中質(zhì)量控制的一個(gè)重要組成部分，也是衡量標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的行為過程。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，迅速使護(hù)理管理人員樹立以病人為中心［2］、以質(zhì)量為核心的管理思想，從重視護(hù)理工作完成轉(zhuǎn)向重視患者需要，從重視疾病護(hù)理質(zhì)量轉(zhuǎn)向重視人的整體護(hù)理質(zhì)量。我院的做法：一是及時(shí)調(diào)整質(zhì)量指標(biāo)系統(tǒng)，完成了雙重評(píng)價(jià)指標(biāo)方法的研究。20世紀(jì)90年代，在認(rèn)真總結(jié)實(shí)施《軍隊(duì)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)》工作的基礎(chǔ)上，根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際適時(shí)進(jìn)行了質(zhì)量控制的軟件研究，設(shè)計(jì)了評(píng)價(jià)指標(biāo)記分方法由原來單項(xiàng)合格率記分法改為“雙重比較記分”，這種評(píng)價(jià)方法，既能反映工作質(zhì)量，也能反映工作數(shù)量，使評(píng)價(jià)體系更加科學(xué)，客觀、公正。二是適當(dāng)調(diào)整評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量控制方向適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)的需求。通過分層次的調(diào)研，在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中加大了如患者滿意度、基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)率、健康教育效果等的權(quán)重與分值，突出重點(diǎn)，增加了對(duì)直接為患者服務(wù)質(zhì)量的控制力度。三是強(qiáng)化人本管理理念，健全質(zhì)量保證系統(tǒng)。通過不斷更新管理觀念和全員質(zhì)量管理意識(shí)的增強(qiáng)，質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)中逐漸納入了人力資源的管理，護(hù)理負(fù)荷、效益指標(biāo)、技術(shù)培訓(xùn)、護(hù)士長(zhǎng)的行為評(píng)價(jià)等內(nèi)容，注意糾正考評(píng)中出現(xiàn)的形式主義傾向，正確認(rèn)識(shí)實(shí)際與達(dá)標(biāo)間的關(guān)系，重視激勵(lì)的作用，達(dá)到了“三全”即全面、全程、全員的質(zhì)量管理的目的。

2.2 嚴(yán)格護(hù)理管理內(nèi)涵質(zhì)量的控制，以提高患者滿意度為質(zhì)控工作的主要目標(biāo) 醫(yī)療制度的改革和醫(yī)院的生存發(fā)展，質(zhì)量是醫(yī)院的生命，醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)說到底是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，而醫(yī)療質(zhì)量的核心是追求適應(yīng)市場(chǎng)，患者滿意。針對(duì)護(hù)理管理的特點(diǎn)，我們?cè)趶?qiáng)化護(hù)理內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)的工作中，首先是把抓護(hù)理安全質(zhì)量放在首位。質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷，沒有安全就沒有質(zhì)量。在社會(huì)法制不斷健全、人們法律意識(shí)不斷增強(qiáng)的新形勢(shì)下，加強(qiáng)全員知法、懂法、守法的教育，重在強(qiáng)化慎獨(dú)、維權(quán)、精湛、舉證四種意識(shí)［3］，防范差錯(cuò)和醫(yī)療糾紛的發(fā)生，贏得了社會(huì)的信任。其次是抓服務(wù)質(zhì)量突出特色。確立服務(wù)意識(shí)在醫(yī)院管理中的重要地位是醫(yī)院立足于社會(huì)，并賴以生存發(fā)展的方向［4］，把“以病人為中心”的服務(wù)、創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌的理念貫穿于整個(gè)護(hù)理管理中［5］。幾年來，我們通過創(chuàng)建以人性化服務(wù)為主要方向、以規(guī)范化素質(zhì)訓(xùn)練為主要方法、以開展健康教育為主要形式、以實(shí)行首問負(fù)責(zé)制為主要途徑、以提高患者滿意度為主要目標(biāo)的“五個(gè)為主要”的工作模式，全面提升了服務(wù)質(zhì)量。其中患者對(duì)護(hù)理工作的滿意率達(dá)95%以上，在多次的武漢市衛(wèi)生系統(tǒng)組織的檢查中，醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量都取得了第一的好成績(jī)。2003年醫(yī)院被評(píng)為武漢市文明服務(wù)示范醫(yī)院，2005年又被評(píng)為全軍先進(jìn)醫(yī)院。再次是抓環(huán)節(jié)質(zhì)量注重流程再造。環(huán)節(jié)質(zhì)量重在過程的管理，重在細(xì)節(jié)的控制，控制好關(guān)鍵人、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵時(shí)段、關(guān)鍵技術(shù)［6］，重在優(yōu)化流程，實(shí)施標(biāo)識(shí)化管理。我院適時(shí)修訂了疾病搶救預(yù)案，制定了突發(fā)事件的處理程序，不斷改進(jìn)排班模式，嘗試倡導(dǎo)為患者提供超值的感動(dòng)服務(wù)等，為醫(yī)院創(chuàng)造了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2.3 建設(shè)高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍，打造市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的整體實(shí)力 市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)既是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，也是技術(shù)和人才的競(jìng)爭(zhēng)，因此，加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的建設(shè)無疑是護(hù)理質(zhì)量管理的重要方面。為提高新形勢(shì)下護(hù)理人員的整體素質(zhì)，一是嚴(yán)格繼續(xù)教育的學(xué)分制管理，重在培養(yǎng)護(hù)理管理的骨干。在人才培養(yǎng)的模式上，堅(jiān)持普及與提高相結(jié)合，在提高全員的學(xué)歷教育和知識(shí)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)一批懂管理、善管理的骨干，通過競(jìng)爭(zhēng)上崗，一批年輕化、專業(yè)化的護(hù)士長(zhǎng)活躍在臨床一線，發(fā)揮了管理職能的作用，管理創(chuàng)造了效應(yīng)。二是依托醫(yī)學(xué)專科中心為平臺(tái)，專科護(hù)理形成特色。醫(yī)院成立了靜脈治療、重癥監(jiān)護(hù)、器官移植、傷口護(hù)理、糖尿病護(hù)理、健康教育等護(hù)理指導(dǎo)小組，積極開展培養(yǎng)臨床專業(yè)護(hù)士的探討，逐漸形成了在ICU、CCU、急診急救、傷口護(hù)理、靜脈治療、糖尿病等方面的護(hù)理特色和優(yōu)勢(shì)品牌。三是開展護(hù)理科研，在改革創(chuàng)新中不斷求發(fā)展。面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下護(hù)理管理中的難點(diǎn)，需要用創(chuàng)新的思維和改革的方法，重在立足做好基礎(chǔ)護(hù)理的研究、挖掘護(hù)理人力資源的研究、提高患者滿意率的研究、醫(yī)療市場(chǎng)降低成本和提高效應(yīng)的研究等。幾年來，醫(yī)院科技論文和科研成果的數(shù)量呈逐年上升的趨勢(shì)，用科學(xué)的理論指導(dǎo)創(chuàng)新，用創(chuàng)新的實(shí)踐推進(jìn)護(hù)理學(xué)科在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展。

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