【摘要】醫患關系日益緊張已經成為不容忽視的社會問題。本文結合藏區基層醫院醫患關系的基本現狀，提出加強醫患關系的必要性和重要性，繼而探討改善醫患關系的基本途徑。

【關鍵詞】 藏區基層醫院 醫患關系 途徑

因高寒缺氧，交通不便，信息閉塞、技術欠發達等諸多因素的綜合影響，西藏在當前仍然是我國醫療事業相對落后而十分特殊的一個邊疆少數民族地區。和平解放以來，西藏的醫療衛生事業盡管發展迅速，成績顯著。但至今人們看病難，醫患關系緊張等現狀尚未得到緩解。據醫療投訴資料分析顯示：80%的醫療糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不足20%的案例與醫療技術有關。可見，加強醫患溝通能力的培養，是改善藏區醫療衛生事業的重要工作。如何更好地處理醫患關系是全體藏區醫務人員時刻面臨的現實問題。

1藏區基層醫院醫患關系現狀及其成因分析

隨著人們對健康和法律意識的不斷提高，我國的醫患關系整體上日益緊張，醫患矛盾不斷升級。據報道，患方向醫務人員施暴的惡性事件在全國各地時有發生。僅以北京醫師協會對北京71家二級以上醫院的統計表明：近3年共發生毆打醫務人員事件502起，其中致傷、致殘90人。西藏雖然至今還沒有這方面的專門統計資料，但此類事件在藏區各醫院時有發生。醫患關系緊張、矛盾突出，其成因很復雜。既有患方的因素，也有醫生的責任，社會因素也是重要的方面。

從患方因素分析，目前普遍的患者對醫療服務的期望值過高。一方面，多數患者認為“花了錢就要達到痊愈的目的”，于是以為“到了醫院，就如同進了保險箱”。理所當然地認定醫院有義務、更應該有能力治好自己的疾病。其實，這類患者多數屬于對醫療行業及醫學科學的認識不足，對醫學知識一知半解，導致對醫學和科學的期望過高，認為只要花錢就能治百病。事實上，現代醫學尚有很多頑疾還不能達到治愈的目的，甚至在將來的很長時期內也未必達到治愈所有疾病的水平。另一方面，隨著患者法律意識和自我保護意識的不斷增強，患方在診療過程中對醫方總是懷有一種戒備心理，稍有不妥便持懷疑或對立態度，導致醫患關系緊張，溝通不暢。

從醫院方面看，由于醫務人員所從事的職業科學性強、風險也高，醫生的責任大、壓力也大，而藏區醫生相應的收入相對低，勞動的重復性和強度都很大，不免導致他們身體疲憊，心理失衡，服務熱情不高。同時，仍有少數醫務人員職業道德水平低，服務意識不強，態度惡劣，容易造成患方對醫務人員的反感和不信任。而且，越是在相對大的醫院里，醫務人員在診療過程中過分依賴儀器檢查和客觀操作，忽視了與患者的交流與溝通。在藏區，還因語言溝通等方面的特殊障礙，醫患關系始終難以理順和暢通。

從社會因素分析，過去西藏城鎮職工是公費醫療，如今由于醫療體制改革，患者需要自己承擔一部分醫療費用，特別是重病和慢性病需要個人付費較多，無形中人們對醫療保障體系的怨氣似乎也轉嫁到醫務人員身上。此外，社會輿論對醫院的片面指責，媒體的爆炒和不正確的引導，共同導致患方對醫方的不滿和不信任與日俱增。“病人就是上帝”的觀念也進一步使患者和醫務人員的關系對立化。所有這些都從不同角度和曾面影響醫患關系，導致藏區基層醫院同樣存在不亞于內地大醫院的醫患關系緊張現象，表明西藏醫患關系亟待改善，并已逐步成為日益突出的社會問題，應當引起有關部門的高度警覺，也值得開展相關研究，以探討更好的解決途徑。

2培養藏區醫生醫患溝通能力的重要性

諾貝爾醫學獎獲得者Luria認為：“醫學在本質上具有兩重性，它既是一門科學，又是一門人學，需要人文精神的滋養。”在醫療技術和條件都相對滯后的西藏地區，要想提高人們對基層醫院工作的滿意度，改善醫患關系就顯得尤為重要。

一是改善醫患關系是構建西藏和諧醫療工作的重要一環。眾所周知，前來投醫的藏區患者因病痛的折磨，無論家屬或患者都普遍處于極度的心理焦慮和不安狀態。此時，醫生的耐心咨詢、語言安撫、交流溝通等對于撫慰患者的情緒十分有效。研究表明：醫患溝通技能的培養可提高醫生的臨床技能，影響患者的心理狀態和精神依附，甚至達到消除某些癥狀等生理方面的反應。古希臘希波克拉底曾有一句名言：“世界上有兩種東西能治病，一是藥物，二是語言。”可見，溝通技巧在疾病治療中有著舉足輕重的地位。有效的溝通可使醫患雙方獲益，提高患者的滿意度，促進醫患間良好的合作氛圍，和諧的社會人際關系，減少醫療工作中的差錯和糾紛。

二是醫患溝通能力是一名合格醫生必備的基本素養。世界醫學教育聯合會著名的《福崗宣言》明確指出：“所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能，缺少同情應該被看作與技術不夠一樣的無能表現”。 由于現代醫生面對的患者文化水平不同，對醫學信息的理解和認知的程度也不同，尤其因信息閉塞，交通不便等原因，西藏廣大農牧區的患者甚至對看病的起碼程序等都還匱乏應有的基本常識。因此在就醫過程中出現諸多難以想象的特殊困難和障礙，需要醫生給予他們更多的導醫服務和心理撫慰。因此，作為西藏臨床醫生，必須應該掌握良好的溝通能力，心懷善良的同情之心，更多地注重人性化的醫療服務能力，這對現代醫學模式下的藏區來醫生來講，顯得尤為重要。

三是良好的醫患溝通能力在某種程度上能夠彌補藏區醫療質量與條件的不足。醫學不僅是一門實踐性很強的科學，更是一門生動的人學，要想成為一名優秀的臨床醫生，僅僅掌握機械的操作方法和理論知識還遠遠不夠，需要在醫療實踐中掌握處理醫患關系的各種技巧，了解患者的心態與需求，在不斷滿足患者需求的過程中實現醫療衛生質量的不斷提高。從這個角度來看，患者也是影響臨床醫療質量的關鍵因素，醫生如果能夠通過交流溝通能力，尋求愿意配合的臨床實踐對象，對于提高自身的醫學實踐能力也不無裨益。醫學盡管生死攸關，但從根本來看其發展還是源于不斷的試錯過程。因此，建立和諧的醫患關系，才能取得患者的信任與配合，使醫生獲得更多的實踐機會。面對極度匱乏的醫療技術與設施條件，藏區醫生只有掌握良好的醫患溝通能力，在實踐中加強臨床試驗，從現實中汲取教訓和累計經驗，才能真正成長為一名西藏人民滿意的邊疆醫生。 3改善藏區醫院醫患關系的途徑思考

溝通永遠涉及雙邊的因素，西藏醫生要想提高自己的醫患溝通能力，必須需要了解和掌握所面對的患者及其民族文化心理等深層的現實狀況，這是溝通的前提和基礎。為此，筆者試圖從以下方面提出改善藏區醫患關系的主要途徑。 首先，要轉變觀念，加強對醫患溝通重要性的認識。目前普遍的醫生認為醫療技術是關鍵，至于跟患者的溝通只是次要的方面，造成醫生對醫患溝通環節的投入不足，缺乏對“健康”定義的新認識，低估了社會、心理及環境等因素在疾病醫療中不可替代的作用。僅僅把目光只停留在患者的身體病情上，而忽視了其心理與情感的深層需求。這種“只關心病不關心人”的現象在臨床實踐中普遍存在。其實，對于一名醫務工作者來講，專業知識與人文素養都很重要，猶如左膀右臂，缺一不可。醫患溝通技巧的巧妙使用，比如對患者病史的細心采集、耐心的問題解釋、病情告知等對改善治療效果同樣十分重要，不能視為可有可無。

其次，要在藏區醫療機構服務，必須首先了解藏族的特殊文化習俗和民族心理狀態，改善醫患關系“對癥下藥”。事實上，由于藏族全民信教，佛教中“克己求善”的道德標準已深深積淀于藏族群眾心中，他們對前去投醫的醫院或醫生并不懷有天然的警覺或不信任感。相反，藏區患者普遍顯得友好和善，對醫生的要求甚少，給予別人的理解更多。但因他們普遍缺乏現代就醫的基本常識，加上藏族傳統文化中某些禁忌習俗的規約，造成了就醫過程中不同程度地存在患者“不配合、不會配合，不愿配合”等諸多醫患溝通困難。醫生在處理過程中，不僅需要給他們補充更多的醫學常識解答，消除患者的恐懼和不安心理，也要適當加強對藏民族傳統文化與知識的認同與理解。改善醫患關系從雙方面和深層次著手，而不僅僅停留在表面的精神領會或口號宣傳上。

再次，需要加強與醫生的職業密切相關的人文科學、社會科學及相關法規知識的教育。人文科學教育的目的主要是提高醫生的人文素養，引導他們學會如何做人，包括如何處理人與自然、人與社會、人與人的關系以及自身的理智、情感、意志等方面的問題。其最終目的是培養醫生形成高尚的醫德情操、高貴的人格品行以及創造性思維能力和多維的知識視野等。正如英國著名的教育家弗列克斯所說：“把醫學作為一種技術來掌握是非人道的”。時代要求藏區臨床醫生要把“天人合一”的和諧觀帶到臨床醫療實踐中去，以更周到、更切實的實踐能力來服務藏區患者。因此，從事現代醫學實踐的醫生還要從傳統的以“病”為中心轉向以“人”為中心的理念，尤其要向源于勞動人民實踐的西藏藏醫學學習某些醫患關系方面的經典經驗和實踐技巧。

隨著西藏社會經濟的發展，人們的就醫觀念發生了很大變化，尤其自2002年9月1日新的《醫療事故處理條例》實施以來，醫患關系發生了許多變化，引起了社會各界的廣泛關注。由此，提高醫患溝通能力，引導患者建立和諧的醫患關系，成為臨床醫生面臨的嚴峻而又刻不容緩的現實命題，應當引起醫務工作者的全程關注。

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