摘要:城市社區服務信息化是推進社區服務，實現社區各主體合作共贏及“資源節約型、環境友好型”城市建設的基礎平臺。對于長株潭社區居民不斷增長的信息服務需求，社區服務信息化建設必須圍繞“抓住長株潭城市社區信息服務建設的關鍵時機，實現長株潭社區信息服務跨越式及可持續發展”的思路，尋求長株潭城市社區信息服務可持續發展的創新模式及其實施的具體途徑。

關鍵詞:長株潭;社區服務;信息化;可持續;IRP;跨越式;市場型

一、長株潭社區信息服務基礎分析

黨中央和國務院極為重視社區建設及社區信息服務工作，先后出臺了《國務院關于加強和改進社區服務工作的意見》(國發〔2006〕14號)、《關于推進社區信息化工作的指導意見》(國務院信息辦與民政部共同起草，2008年)。可見，城市社區信息服務把民生問題放在首位，把居民最關心的助老、助殘、青少年教育、生命急救等列為首選開發項目，以方便居民生活，體現社會公平，消除城市社區服務領域里的資源分配不公平。城市社區信息服務是推進城市信息服務，實現社區各主體合作共贏及“資源節約型、環境友好型”城市建設的基礎平臺，是推進城市信息化建設的重要組成部分， 是城市管理及城市社區發展的基礎環節，是政府加強城市管理和為民服務的有效手段。

社區信息服務和企業信息服務既有相同點，也有不同點。社區服務信息有結構化的數據信息，有半結構化的數據信息，還有無結構化的文字數據或多媒體數據信息。市民信息消費有知識型的信息消費，有行情型的信息消費和娛樂型的信息消費。涉及領城十分廣泛，從生老病死、衣食住行，到求醫求學、就業擇偶，從文化教育到衛生保健，從社保勞保醫保到天文地理奇特要聞。因此，其需求的特點是:服務內容繁雜的綜合性;有問必答的廣泛性;有求必應的及時性;一站式服務的方便性。另外，社區信息服務還具有城市社區居民內部、居民與政府、企業、社會組織、社會機構等多方之間的互動性;中介性、公共性與安全性，即整合所有個人的公共信息并以最便于獲取的方式為各社區主體提供服務并對個人信息進行維護和安全管理;擁有屬于社區本體、相對獨立的平臺、數據庫和門戶網站的獨立性;政府、企業和社區居民合作共贏的互益性等。

社區信息服務就是要為老百性提供最普及、最方便、最實用信息的服務，長株潭推進社區信息化建設的條件基本形成。第一，目前，長株潭城市社區的規模結構調整得比較合理，56%的社區在1 000—3 000戶之間，社區居委會工作人員的年齡年輕化。第二，社區信息化基礎設施建設日趨完善。2007長株潭年末互聯網寬帶用戶達213.20萬戶，全省長途光纜線路長度3多萬公里。截至2008年底長株潭有1 321.22萬部固定電話，1 891.07萬部移動電話，420萬臺有線電視，有線電視雙向改造已完成24 00個光節點和120萬用戶。其中，長沙電話、移動電話擁有數居全國省會城市前6位，通信普及已基本實現。第三，電子政務的建設為社區信息化提供了基礎條件。長株潭政府網站得到進一步普及，2006年長株潭部門政府網站普及率達到93.7%，市州政府門戶網站普及率達到100%，縣(市、區)政府門戶網站普及率達到86.8%。政務信息化的發展為社區信息化建設提供了推力。第四，長株潭各地社區不同程度地展開信息化建設，特別是長沙市根據“政府引導，部門指導，街道主導，社區參入”的原則，社區信息化取得了一定成績。長沙市各社區都安裝了長沙社區事務管理系統;部分社區建立了民政公眾服務信息呼叫中心，開通了便民呼叫熱線1609890。2007年6月，集信息查詢和發布、在線支付、傳統綜合服務和民政服務等功能為一體的首批20個長沙市社區信息亭全面投入使用。社區信息化建設正在走進家庭，走進市民的生活。現在的問題是如何通過Internet網、電信網、移動電信網、有線電視網等，將老百性需求的信息，源源不斷地流向老百姓那里。如果做到這一點，長株潭居民的生活質量一定得到提高，居民素質一定會得到加強，長株潭的社會環境一定會進一步穩定，構筑中部人才高地的宿愿和創建中部經濟貿易中心的規劃一定會得以實現。

二、長株潭城市社區信息服務需求分析

長株潭城市社區信息服務在提高居民生活質量方面發揮了積極的作用，但長株潭城市社區居民對社區信息服務滿意度不高，主要有幾個方面的原因。

1.長株潭城市社區發展仍需要社區信息服務形式和手段的創新。在長株潭城市社區服務信息化建設調研中，居民對社區信息服務滿意度只有50%①，造成這種現狀的主要原因，一是長株潭城市社區居委會日常管理依然較為傳統，信息的發布渠道單一，居民與社區居委會的溝通呈單向化。調研數據表明，長株潭有48.1%城市社區居民還是通過小區宣傳欄來了解社區日常信息，通過社區網絡方式了解服務信息的僅占4.2%。二是居民對城市社區信息服務具體內容的不甚了解，城市社區服務信息化宣傳力度不夠。三是有些社區網站的信息長時間不更新，內容既缺乏個性也不能體現社區特點，居民失去使用興趣，調查中表明“相關信息更新慢”是社區居民對相關信息服務不滿的主要原因之一。另外，調查還得知長株潭城市社區居民預期信息需求較大，長株潭城市社區居民對社區事務關心度較高，并有33.3%的社區居民表示計劃購買電腦，長株潭有多達81%的城市社區居民對社區推進現代化的管理服務方式，引進先進的社區管理理念持肯定意見。

2.長株潭社區亟盼整合社區信息資源，提高信息服務效率。目前，長株潭城市社區信息化建設中，一是各主管部門分別管理各區域內的信息建設，缺乏全面規劃、綜合協調，存在局限性。二是信息化建設的標準不明確。標準不統一形成“信息孤島”，據統計，社區管理與服務項目多達150多項，標準不統一使長株潭社區管理與服務信息的采、集、發等工作大量重復，同樣的數據可能有上百次輸入，嚴重影響社區工作效率和社區信息化的積極性。這些問題的存在導致長株潭城市社區及社區居民對社區互聯網及通信體系的滿意程度總體不高。在對長株潭城市社區居民的調研中，我們了解到，長株潭城市社區居民對社區內互聯網及通信體系建設表示非常滿意的占9%，比較滿意的占35.4%，一般的占25.4%，不滿意和很不滿意的占5.3%。

3.信息服務內容急待有序化。阻礙城市社區信息化可持續發展的一個癥結問題是社區居民的參與度，而信息空載、過載問題和不虞現象是影響社區信息服務滿意度和居民參與積極性的關鍵因素之一。城市社區信息化的生命力在于應用，這就要求信息資源的開發必須不斷滿足群眾增長變化的需要。目前，寬帶入戶的建設，高速“路”的建設已基本完成，網站、社區服務信息資源和數據庫采集、制作與維護，即高速“車”的建設沒有完成，“車”載的貨嚴重空載和質量不高。社區居民對社區公共衛生保潔、社區綜合治理以及社區環境綠化服務方面的滿意度較高，但是總體的滿意度水平依然比較低，尤其是在給社區居民生活中帶來困難最大的公共設施和場所、住房、貧困、就業服務等方面，社區不能滿足居民的迫切需求。除了基本需求外，居民對現代城市社區較高信息服務的需求也在逐步增大，我們調查發現，絕大多數的居民認為，成立就業信息中心、法律咨詢處以及家居安全咨詢處等咨詢機構是非常必要的，社區居民對較高信息服務認為很有必要的程度依次排序為就業信息咨詢、法律咨詢、家居安全咨詢、少兒健康教育咨詢、保健咨詢、美容減肥咨詢、營養咨詢、心理咨詢。信息服務過載問題和不虞現象同時存在，居民需要的信息找不到，不需要的漫天飛，要解決信息服務過載問題和不虞現象必須運用現代化的管理服務方式和理念。 4.急需加強信息服務管理和人才培養。一方面，長株潭城市社區信息服務要實現的是“一站式”的服務和不受時間空間限制的在線服務，是一項復雜的系統工程，需要政府強有力的推動和支持。否則利益沖突無法協調，標準規范無法統一，資源共享無法實現，重復建設將無法避免。另一方面，城市社區信息服務需要大量的資金投入，如為網絡基礎構件、社區信息化統一平臺的開發、社區人員信息技能的培訓、居民計算機技能的普及、信息資源的組織挖掘，都需要大量資金和專業技術力量的支持，歷時2—3年，而大部分地區的街道都不具備這樣的實力。有關部門投入的資金沒有實現統籌使用，低水平的重復建設，造成投入資金未能發揮更大作用。還有就是人才。城市社區信息化建設，不僅需要網絡管理、系統安全、網站建設等專業高級人員，而且還需要大量的掌握基本應用知識和社區深度信息資源開發的人員。目前，社區工作者的工資福利待遇等條件不具備吸引中高級人才的能力，整體上也缺乏適應長株潭社區信息化需要的信息化人才培養、培訓機制。

三、長株潭社區信息服務可持續發展模式

城市社區的信息服務建設是長期的，這對于電信運營商、信息內容服務商、眾多商家，以及銀行、物業管理公司都預示著無限商機，它們完全可以通過共同的努力組成一個以城市社區信息平臺為中心的網絡增值應用服務價值鏈，將快捷的網絡接入服務、豐富的信息應用服務和便利的商業服務進行整合，建立起一個有助于促進互聯網各項應用發展的良性生態圈。

全國各地緊緊圍繞市場和居民開展城市社區信息化建設，取得了很好的成效。如寧波市的81 890社區公共服務平臺自2001年啟動以來，目前共有570多家企業加盟，帶來了16 000多個崗位，安置了4 900多名下崗職工，帶動了城區社會化管理，促進了社區管理信息化、市民生活服務信息化，實現了多贏。再如長沙市社區信息服務亭建設是采用市場化模式，政府沒投入一分錢，每個信息服務亭建設成本為10萬元左右。水風井社區、衡清里社區、開福寺路社區等社區都已開通信息服務亭，部分社區有兩個。信息服務亭將由下崗職工經營，由各個社區統一推薦安排。精致小巧的信息服務亭占地約6平米，一個觸摸顯示屏，一個服務區，交水費等10余種費用，幾分鐘就可完成，以后各種便民利民服務都會開通，為老百姓提供的便民服務將達到上百種。

實踐說明，只有緊緊圍繞市場做文章，滿足居民需求，實現社會效益和經濟效益的雙豐收，長株潭城市社區信息服務才能持續發展和良性運行。因此，長株潭城市社區信息服務應根據實際情況，采用“政府主導、社區主體、市場運作”模式，可實現節省投資、便于管理和維護、有效管理服務提供商的目的。將政府牽頭的城市社區服務信息化建設系統逐步轉變為一個多元主體共同投資、構建和運營的“大信息服務平臺”。投資主體由政府獨家轉變為政府、企業、專業投資機構共同參與;建設運營主體由街道、信息主管部門轉變為政府、居民、商戶等共同建設，服務主體也由原來的政府擴展為社區、商戶和居民自身。

針對上述分析，我們從以下幾個方面來探究長株潭城市社區信息服務模式，尋求抓住長株潭城市社區信息服務建設的關鍵時機，促進其可持續發展。

1.加強信息服務管理，做好社區信息資源規劃，實現長株潭社區信息服務跨越式發展。一方面，要加強政府推動，主要在以下三個方面:一是要把社區信息服務建設納入城市建設的總體規劃，納入信息化建設的總體規劃，予以強有力的行政推動和必要的基礎投資;二是盡快制定社區信息服務建設的技術規定及管理辦法;三是明確統一、高效的管理部門，負責建設中的協調工作及建成后的管理工作。另一方面，抓住目前長株潭城市社區信息服務超常規發展的時機，做好長株潭城市社區信息資源規劃(IRP)。運用IRP理論、方法，根據長株潭城市社區信息化建設現狀，提出社區信息資源規劃的方法，制定社區電子政務、電子商務及服務信息資源庫的建設標準，建立各職能部門的系統框架——功能模型、數據模型和系統體系結構模型，實現長株潭城市社區信息服務跨越式發展。即將眾多內容分散、權限復雜、信息組織不清晰、缺乏個性化服務的社區信息資源，通過統一平臺管理的信息組織、管理與發布流程，實現長株潭城市社區服務信息和系統集成，實現城市社區居民、社區管理者、社區服務主體以及社區其他相關組織間的信息交流與協作。

2.建立基于供應鏈的長株潭城市社區信息服務聯盟體系。一是要建立基于供應鏈的長株潭城市社區服務體系。社區服務供應鏈管理的核心是:通過社區信息服務商、社區公眾、社區其他服務商、提供公共服務的政府和提供公益性服務的企業和團體等各協調方之間的合作與共享資源，建立互信的良好合作關系，達到降低社區服務供應鏈整體運行成本和化解風險的目的。二是培育社區服務龍頭企業，實行規模化、集約化經營。把各連鎖經營服務網點連結起來，從而形成規模效益。例如，家政服務業，可以將下崗、待業、在職的具有這方面專長的人員納入服務隊伍網絡，根據需要統籌安排，隨時調遣，使社區服務更加快捷方便。

3.充分挖掘社區公眾的信息需求，實現服務的個性化。社區居民的需求是推動社區信息服務發展的驅動力，服務信息的有效供給是衡量社區信息服務有效性的標準之一。社區信息服務要深入城市社區居民群眾中間，深入分析城市社區居民的信息需求，并將居民的直接需求成為信息服務體系設計的核心內容。社區信息化建設的關鍵是社區信息服務主體，尤其是社區居民參與積極性。因此，社區信息服務模式應是一種“以用戶為中心”，培養個性、引導需求的服務模式。尊重用戶是其根本，用戶滿意是其出發點，主動服務是其基本模式，雙向溝通是其成功要因。它通過研究用戶行為和習慣，與用戶進行雙向交流、互動，設計出用戶期望的個性化信息服務模型，主動提供滿足用戶的特色服務，從而實現社區公眾當前、長遠、潛在的信息需求。

4.運用智能化服務手段，提高信息服務水平。如何高效全面獲取所需信息，提高主動信息服務能力，滿足用戶個性需求，是社區信息服務急待解決的問題。個性化信息服務系統可根據用戶興趣在網上搜索并存儲，建立面向用戶的“個性化數字信息庫”，使用戶能直接或間接獲取所需信息。當前，社區信息化加強智能推薦系統的開發和應用，通過社區深度信息資源的挖掘，如在對社區上網或服務需求心理行為模式的深入分析基礎上，運用一些改進推薦算法的平臺，實現商務和個性化服務的智能推薦，實現城市社區信息化可持續發展的目標。

5.提高社區自治組織的信息服務意識，實現長株潭社區信息服務與社區自治建設的協同發展。信息服務質量評估體系的規范和完善必成為未來社區服務發展的直接推動力。信息服務質量的提高一方面要提高社區管理與服務人員的待遇和地位，提高他們對這項事業的認識程度和自主性。另一方面，要建立一套與居民自治協同的長株潭城市社區信息服務組織體系，包括社區信息服務測評體系、制度、標準、規范等，如將社區服務信息化事業列入社區管理與服務人員的“資源節約型、環境友好型”社區建設考核體系，改變目前社區管理與服務的人員信息化建設觀念的滯后、對信息化建設積極性不高制礙長株潭社區信息化建設的局面。另外，社區信息服務質量體系還包括:建立服務提供商信用評估管理體系和機制，健全服務提供商準入制，如建立服務提供商處罰標準，根據投訴率、拒絕服務率、接通率等指標執行警告、暫停訂單分派與扣除信用評分及強制退出等。 6.做好社區信息服務人才培養工作。人才是實施城市社區服務信息化建設最寶貴的資源，也是推進城市社區信息服務向縱深發展的最重要的因素。要采取各種辦法大力培養社區信息服務人才，滿足城市社區信息服務發展的需要。現在，國家在全日制大學本科及研究生中選聘十萬村官進入社區參與管理和服務，無疑為社區信息服務發展提供了人才資源。

7.在信息服務組織形式上做好社區分布式信息服務與集中式管理的協同。分布式服務即將服務的執行重心放在街道和居委會，適應屬地式服務方便、快捷的要求;集中式管理即統一由市級社區服務中心、管理社區服務呼叫中心、社區服務網站，統一進行居民服務需求的處理與信用評價，形成網絡化的規模效應。

8.信息服務方式做到多樣化。即針對不同服務對象采取不同的服務方式。既要考慮到熟悉、了解信息技術的人，也要考慮到不熟悉、不了解信息技術的人，要照顧到較前衛的青年人，照顧到小孩，更要照顧到老年人。所以，在信息技術的應用手段上應多種多樣，社區服務信息化可通過INTERNET、觸摸按鈕、呼叫器、電話等多種手段實現，以確保廣大公眾能夠普遍獲得最優質、快捷的服務。如老年人是對社會家庭貢獻最大又最沒有等到社會家庭應有的關注且對社區服務和互助最熱心的群體，積極為老年人社區服務參與創造條件，如老年人自助、互助、自愿服務，為老年人家庭護理、老年人娛樂等提供服務支持等。

9.加強柔性服務資源和柔性服務能力的開發利用。“柔性”服務資源是指社區管理活動中不具有直接測度的非實物性資源，主要包括社區文化、生存方式、制度環境等。服務資源柔性化即地區與社會的興衰不僅依賴于金融、技術和人力等硬性資源，還有依賴于社會信任、道德和人際關系等柔性資源。社區信息服務是城市資源匱乏的領域，在社區發展中，要抓住其柔性資源的比較優勢，通過對柔性資源的規范性管理和開發利用，與其獨特的硬性資源結合，形成互補，并強化其對硬性資源的反作用，以提高社區信息服務資源利用效率，促進社區信息服務與服務型社區可持續發展。

服務能力的柔性化即指社區管理和服務對變化的適應能力，社區有效地應對日益復雜多變和充滿不確定性的社區居民心理行為模式等社區環境的能力不斷增強。服務能力的柔性化還包括社區資源配置和整合能力，是根據社區服務活動的需要，確定資源使用方向、協調資源使用關系和消除資源缺口的能力。對服務型社區而言，要做到對多變的居民偏好及時作出反應，必須具備有效的資源配置和整合能力。如注重服務形式多樣、服務方式靈活的志愿者組織建設，和企業、社會團體、各級政府、社區公眾、高校、圖書館、科研等機構聯合，并充分發揮志愿者服務組織的功能作用。總之，社區需要在戰略、戰術和運作三個不同層面上對柔性資源進行分析和決策，以促進社區信息化與服務型社區可持續發展。

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