［摘 要］ 貨物配送是B2C電子商務(wù)實現(xiàn)的最終環(huán)節(jié)。文章針對目前B2C電子商務(wù)貨物配送的主要方式——貨到付款進行了分析，討論了其運作中存在的主要問題，并提出了相應(yīng)的對策。 ［關(guān)鍵詞］ B2C；第三方物流；物流配送 0 前 言 電子商務(wù)的過程一般包括4種基本“流”：信息流、商流、資金流、物流。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，前3種“流”已經(jīng)能通過網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)，而物流卻一直是電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸，特別是對于物流主體為實物流的B2C電子商務(wù)而言，這一問題尤為突出。雖然一些產(chǎn)品，比如電子書籍雜志、音像制品和電腦軟件等，可以直接在網(wǎng)上進行傳送，但是這只是很小的一部分商品，絕大多數(shù)的商品需要現(xiàn)實的物流配送的支持。因此，嚴(yán)格地、守信用地、按用戶訂貨要求，定時、定點、定量地將貨物送到顧客手中，對B2C電子商務(wù)的發(fā)展具有重要意義。 1 B2C實物配送發(fā)展現(xiàn)狀 目前，大多數(shù)的B2C網(wǎng)站的配送模式主要有郵局配送、送貨上門等方式，其中最多的還是借助于第三方物流服務(wù)公司支持的送貨上門的方式，即虛擬企業(yè)、虛擬商店或生產(chǎn)企業(yè)用契約的方式同一家或幾家專業(yè)的從事配送的企業(yè)結(jié)成配送同盟，前者的配送業(yè)務(wù)由后者負(fù)責(zé)運作。比如，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的貨到付款方式在不同的地區(qū)選擇了不同的物流配送公司來支持。當(dāng)當(dāng)崗目前在全國66個城市與100多家民營快遞公司結(jié)盟，已經(jīng)形成了自己完整的全國物流配送體系，可為買家、賣家提供全程安全物流服務(wù)，這一點深受用戶喜愛。基于目前的現(xiàn)實情況考慮，這不失為一種較好的解決方案。中國地域遼闊，沒有一個企業(yè)可以真正做到自己建立配送體系。B2C網(wǎng)站自行建立完整的配送體系，不僅成本巨大，而且若只為自己服務(wù)將意味著巨大的虧損。而采用上述解決方案，網(wǎng)站可以利用專業(yè)配送企業(yè)的配送網(wǎng)絡(luò)，不必自己投資建立配送網(wǎng)絡(luò)，從而降低運營成本；同時網(wǎng)站也可以集中力量發(fā)展自己的核心專長，強化主業(yè)，有利于企業(yè)的柔性化和降低物流成本。從管理的角度而言，采用第三方配送符合分工理論和核心能力理論。 2 B2C第三方配送存在的主要問題 這種運作模式在實際運作中也產(chǎn)生了一系列問題，目前國內(nèi)還沒有哪家B2C網(wǎng)站將自己的配送服務(wù)完全托付給純粹的物流服務(wù)商，充其量也只是把某個城市的配送業(yè)務(wù)交給快遞公司。造成這種局面的主要原因還是物流提供商難以滿足B2C網(wǎng)站的需要。依靠第三方物流服務(wù)公司的解決方案存在的主要問題有： （1）由于國內(nèi)的物流不發(fā)達，使得網(wǎng)站找不到一家能夠滿足其配送范圍的物流公司，這樣網(wǎng)站只能在不同的地區(qū)選擇與不同的物流公司合作，由于固定地區(qū)所配送的貨物數(shù)量往往相對偏少，使得網(wǎng)站在同物流公司談判時往往處于不利地位。同時出于服務(wù)考慮，網(wǎng)站會不時更換那些不能滿足自己要求的配送公司。為了提高配送服務(wù)的水平，網(wǎng)站往往會制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)對物流配送加以評估，同時在平時運營要加強監(jiān)督。這樣會極大地增加運營管理成本，使得網(wǎng)站在更換物流服務(wù)公司時存在一定的顧慮，從而會降低網(wǎng)站對物流服務(wù)的要求。 （2）B2C網(wǎng)站無法對物流配送公司進行有效的管理。這使得送貨服務(wù)出現(xiàn)很多問題，諸如送貨不及時、服務(wù)態(tài)度不好、售后服務(wù)跟進不及時等。主要原因在于雙方是一種合作的關(guān)系，網(wǎng)站無法監(jiān)控物流公司的配送，只能制訂一些相應(yīng)的制約措施，而其作用有限。曾有送貨時由于購物方不在單位，要求改日送貨，而送貨人員則態(tài)度極為生硬地要求，如果今天不來取貨就作為退貨處理。而當(dāng)購物者針對送貨服務(wù)問題提出投訴時，網(wǎng)站的客服人員也沒有更多的辦法來對送貨人員的失職追究其責(zé)任。同時由于送貨完全交給配送公司去管理，網(wǎng)站往往沒法準(zhǔn)確把握貨物送達的日期，造成有些購物網(wǎng)站其貨物的配送時間不固定，有的時候會很準(zhǔn)時，而有的時候則會拖很長時間。比如，作者所在的學(xué)校位于城市郊區(qū)，當(dāng)?shù)嘏渌凸咀孕袑⑺拓洉r間限定在周二與周五，人為地延遲了送貨時間。當(dāng)由于貨物損壞造成顧客拒收時，送貨公司往往推卸責(zé)任，使得顧客難以接受。這些問題往往會直接影響到顧客對購物網(wǎng)站的評價，進而會對網(wǎng)站造成不利影響。

（3）加強配送中心建設(shè)，規(guī)范配送中心管理。為了加快貨物配送速度，網(wǎng)站有必要選擇一些配送量較大的城市建立地區(qū)配送中心，承擔(dān)該地區(qū)的配送業(yè)務(wù)。配送中心是B2C電子商務(wù)配送活動的承擔(dān)者，配送中心的運作效率直接決定著網(wǎng)站的物流配送的水平。配送中心的建設(shè)主要包含了兩個方面：一是確定配送中心的選址、規(guī)模，配送中心的建設(shè)應(yīng)體現(xiàn)其供應(yīng)鏈末端的反應(yīng)能力，為建立適應(yīng)B2C電子商務(wù)的城市末端配送體系奠定基礎(chǔ)。配送中心的選址要考慮到配送的范圍，集貨渠道的距離，實際交通狀況，又要考慮時間、費用和經(jīng)濟效益等因素。網(wǎng)站應(yīng)該根據(jù)其實際經(jīng)營的需要，合理、高效地建設(shè)配送中心，成本配送中心并不是越多越好，而應(yīng)該以滿足網(wǎng)站的經(jīng)營需要為最終目的。二是配送中心的內(nèi)部管理問題。對網(wǎng)站現(xiàn)有的配送中心，應(yīng)該以實現(xiàn)配送和配送管理的現(xiàn)代化為目標(biāo)，對配送中心的流程、技術(shù)、管理等各方面進行改造，要使其做到流程合理、作業(yè)自動化程度高、管理科學(xué)。 （4）組建配送聯(lián)盟。就是與電子商務(wù)企業(yè)或物流企業(yè)加強合作，通過共同配送來擴大規(guī)模，降低成本。組建配送聯(lián)盟，可以使物流量得到保證，容易產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)；同時，可以實現(xiàn)資源共享，降低經(jīng)營管理成本。良好的聯(lián)盟關(guān)系還可以降低電子商務(wù)企業(yè)的庫存量，提高物流配送速度，提高物流服務(wù)水平。具體運作方式方面，多家B2C網(wǎng)站可以合作將自己的貨物配送業(yè)務(wù)交給某個第三方物流配送公司，這樣由于業(yè)務(wù)量的加大，可以獲得第三方物流公司的優(yōu)惠，進而降低成本。第三方物流公司也可以同時承接多家網(wǎng)站的送貨業(yè)務(wù)，增強自己的競爭力。 4 小 結(jié) 貨物配送是B2C電子商務(wù)的最終環(huán)節(jié)，其實現(xiàn)的好壞對B2C電子商務(wù)影響很大。良好的貨物配送可以增加顧客對網(wǎng)站信任度，吸引更多的顧客，促進B2C電子商務(wù)的發(fā)展。 主要參考文獻 ［1］ 張庚淼，李鵬飛． 電子商務(wù)環(huán)境下B2C實物配送方案研究［J］. 中國軟科學(xué)，2002，（4）. ［2］ 張勁松. 電子商務(wù)環(huán)境下物流模式分析及其問題研究［J］. 情報雜志，2006，（11）. ［3］ 王如心. 基于電子商務(wù)的物流配送研究［J］. 中國管理信息化，2006，（9）.