總體策略：漸進(jìn)式的客戶中心策略。

家電企業(yè)的基本屬性為制造業(yè)屬性，整機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的目標(biāo)客戶為個人消費者，配件企業(yè)向整機(jī)企業(yè)提供生產(chǎn)原料，整機(jī)企業(yè)經(jīng)過自建的和社會的銷售體系售出產(chǎn)品，從這個鏈條可以看出整機(jī)企業(yè)，特別是大型整機(jī)企業(yè)是整個產(chǎn)業(yè)鏈條的核心，也是電子商務(wù)轉(zhuǎn)變的核心。

問題一：權(quán)利在誰手中。

在美國的制造業(yè)中，已經(jīng)普遍采用流程再造（process reengineering）理論對產(chǎn)業(yè)進(jìn)行了改造，而這個理論的核心之一就是“權(quán)利在客戶手中”。在近年的家電企業(yè)的市場行為中充分的證明了這一理論的正確。家電企業(yè)的問題集中表現(xiàn)在：1、沒有辦法知道客戶是誰 2沒有有效的辦法了解客戶的需求，生產(chǎn)存在著極大的盲目性 3 沒有辦法提供準(zhǔn)確的客戶服務(wù)，不計成本地進(jìn)行服務(wù)承諾。4、與中間商的關(guān)系異化，出現(xiàn)了國美、蘇寧等現(xiàn)象。這些問題的集中爆發(fā)就是今年的價格戰(zhàn)。

策略一：電子商務(wù)的根本出發(fā)點是建立“客戶核心體系”

中國的網(wǎng)絡(luò)用戶已經(jīng)超過1700萬，在一到兩年內(nèi)很快就會超過5000萬，這是個什么概念？也就是說，城市人口接觸網(wǎng)絡(luò)很容易了。這種狀況，為家電企業(yè)在城市中利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶進(jìn)行溝通提供了可行的環(huán)境。家電企業(yè)如果能利用這一契機(jī)，善用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過有效的手段得到客戶信息并以此為基礎(chǔ)，逐步解決上面提到的4個問題，就能實現(xiàn)真正的電子商務(wù)轉(zhuǎn)型。

公共的網(wǎng)站是企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)的主要手段，我們在分析國外企業(yè)的網(wǎng)站如sony 時，主要的體會就是這些網(wǎng)站都是客戶中心 ，涵蓋了從客服、產(chǎn)品推廣、有獎?wù){(diào)查直到客戶社區(qū)等眾多的服務(wù)功能，發(fā)去的郵件也可以得到圓滿的快速的回復(fù)。而在我們?nèi)友芯康闹袊译娖髽I(yè)的網(wǎng)站中只有16%的網(wǎng)站有獨立的客戶社區(qū)，而整個中國的家電企業(yè)網(wǎng)站中只有4家有相對深一點的客戶服務(wù)內(nèi)容，大多數(shù)只是把客服部的信息搬到了網(wǎng)上。這些結(jié)果都說明中國家電企業(yè)還沒有充分意識到利用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站建立客戶關(guān)系的重要性。

綜上，我們?yōu)榧译娖髽I(yè)提供的第一個策略就是：利用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站建立客戶關(guān)系，并將此作為電子商務(wù)的核心。

問題二：客戶關(guān)系該按照什么樣的步驟建設(shè)？

具體實施時，應(yīng)該如何建設(shè)吶？先啟動什么，后續(xù)跟進(jìn)什么才能有效果吶？

策略二：以建設(shè)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫為起點

要建立與客戶有效的聯(lián)系，匯集所有客戶資料的統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)庫是基礎(chǔ)，只有建立了統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫，客戶核心策略才有可能實施。

在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)大型整機(jī)企業(yè)內(nèi)部都有客戶服務(wù)的資料庫，但基本上只作為客服部門的一部分，只在客戶投訴時才能得到客戶信息，而且數(shù)據(jù)化的程度不高。

我們建議，先把客戶服務(wù)的內(nèi)容搬到網(wǎng)上來。在客戶購買電器后一般都會填寫客戶服務(wù)卡并寄回到生產(chǎn)企業(yè)，那么，企業(yè)要作的就是兩件事：1、把得到的客戶信息全部輸入到網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫中，這種工作是很容易實現(xiàn)的，注意這個資料庫是全公司統(tǒng)一的，可以聯(lián)網(wǎng)查詢的。2 促使客戶直接在網(wǎng)上填寫資料表單，這步工作的目的是讓有可能通過互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)聯(lián)系的客戶開始通過企業(yè)網(wǎng)站與企業(yè)建立客戶關(guān)系，可以采用某些促銷方法使客戶有這樣做的積極性，如：注冊有獎、積分或派送小禮品等。通過這些方法，企業(yè)就可以建立起初步的統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)庫。

在這里，我們強(qiáng)調(diào)的是“統(tǒng)一”的客戶數(shù)據(jù)庫，也就是說，這個數(shù)據(jù)庫是公司整體的一部分，而不是屬于某個職能部門，公司每一個職能部門，公司外部的經(jīng)銷部門和服務(wù)部門都能在某種機(jī)制下使用這個數(shù)據(jù)庫，而使用統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)庫的方法和機(jī)制就是電子商務(wù)中的重要部分——內(nèi)部流程重組。

在研究中，我們以客戶的身份向取樣企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)出了測試電子郵件，另人吃驚的是，包括：海爾、康佳、TCL等著名企業(yè)竟然無一回信，而sony公司卻馬上與我們聯(lián)系直到問題得到解決（只用了2天時間）。這說明，國內(nèi)企業(yè)的內(nèi)部還沒有建立起通過互聯(lián)網(wǎng)手段處理客戶問題的流程。

以客戶為核心進(jìn)行的流程重組的結(jié)果就是企業(yè)具備應(yīng)用電子商務(wù)的能力：客服部門可以準(zhǔn)確地掌握每一個客戶的維修資料；產(chǎn)品研發(fā)部門可以通過網(wǎng)站調(diào)查新產(chǎn)品的市場反映；市場部門可以根據(jù)從客戶的獲利能力進(jìn)行客戶區(qū)隔，充分開發(fā)獲利能力高的老客戶；銷售部門通過網(wǎng)站進(jìn)行促銷等等；當(dāng)信息家電的市場真正形成時，網(wǎng)站更將成為企業(yè)主要依托的平臺。

問題三：行業(yè)性的采購平臺的作用

美的與小天鵝合作了商路易網(wǎng)站，科龍建設(shè)了易達(dá)事網(wǎng)站，目的都是成為行業(yè)的采購平臺，從目前的情況看兩個網(wǎng)站都遇到了很大的障礙，其中科龍易達(dá)事的主管宋新宇博士已經(jīng)辭職。那么行業(yè)性的采購平臺是否應(yīng)該存在，家電企業(yè)如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)化采購流程降低成本，提高效率？

策略三：自建開放式的采購系統(tǒng)或利用第三方的采購平臺

基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的采購系統(tǒng)在美國已經(jīng)相當(dāng)成熟，我們確實可以采用拿來主義，注意保持靈活的開放性，海爾的B2B網(wǎng)站就取得了很好的效果。

或者，利用目前國內(nèi)已經(jīng)營業(yè)的第三方采購網(wǎng)站進(jìn)行項目采購。

建議家電企業(yè)自己不要試圖建設(shè)行業(yè)的第三方網(wǎng)站。在美國制造業(yè)中，確實存在著這樣的行業(yè)平臺網(wǎng)站，其主要方式是由行業(yè)協(xié)會聯(lián)合主要的行業(yè)龍頭企業(yè)出資，而經(jīng)營權(quán)則由第三方掌握，對一切企業(yè)都是公平的。而在國內(nèi)確實不具備這樣的外部條件。

總之，家電企業(yè)如果能在一到兩年的時間里，建立起以客戶為核心的電子商務(wù)體系，那么我們會認(rèn)為家電企業(yè)真正實現(xiàn)了電子商務(wù)轉(zhuǎn)型，當(dāng)然在這個過程中設(shè)計技術(shù)、人才、觀念、創(chuàng)新、管理等一系列問題，我們會在其他文章中闡述。