——電子商務企業的知識管理戰略（2）

 摘要：論述了知識的兩種表示形式:顯性知識和隱性知識;分析了電子商務企業編碼化的知識管理戰略、個人化的知識管理戰略及其選擇;研究了知識管理戰略的3 種表現形式:人力資源管理、客戶關系管理、戰略聯盟的知識管理，不同的企業可根據企業的具體情況選擇某些戰略進行實施。

【論文“電子商務企業的知識管理戰略”分2個部分，本文是第2部分】： 一、電子商務企業知識管理戰略的選擇； 二、電子商務企業的知識管理戰略的表現形式。

2.電子商務企業的知識管理戰略的表現形式 2.1 人力資源管理

人既是知識創新的主體，又是知識的載體。正如日本著名學者所說:“只有人類才能在知識創新的過程中扮演核心角色，無論計算機的信息處理能力有多大，它們終究不過是人類的一種工具。”所以說人是根本，對人管理的好壞將決定知識管理的成敗。而人力資源管理正是這樣一種現代管理思想，它不同于傳統的人事管理，其核心是以人為中心，將人看作最重要的資源，認為“人才決定企業的前途”。其管理模式為“以事就人”，人為主、事為輔，旨在人適其所、人盡其才，使組織的成長配合個人能力的發展，實現組織目標與個人目標的有機統一。由于人力資源管理是以人為本，激發了人的潛能與積極性，從而最大限度地實現了知識的共享、交流、應用及創新，所以說人力資源管理是企業知識管理的核心與關鍵。

根據知識管理的要求，加強人力資源管理，從兩方面著手:

a. 重視對企業員工的精神激勵，賦予員工更大的權力和責任，充分發揮員工的自覺性、能動性和創造性;在企業中大力推行團隊精神，鼓勵員工的開放與合作意識，企業員工通過知識的交流、轉化、共享和創新而達到相互信任，每個員工都有義務推進企業知識庫機制的良好運轉，并享受在傳播、獲取、創造、應用新知識中得到的快樂;必須營造“以人為本”的企業文化，營造一種敬業、進取和寬容的合作氛圍，強調人在企業中的主體地位，注重發揮人的能動性，使每個員工都有一種歸屬感、成就感，并把自己的個人利益融入到集體利益之中，運用集體的智慧，提高企業的應變能力和創新能力，增強企業的競爭能力。例如，本田公司為了解決項目開發中碰到的難題，創立了一種“頭腦風暴營地會議”的方法，在工作場所以外的度假勝地召開各種非正式會議，一邊飲酒享受美味佳肴，一邊討論開發中碰到的難題。與會者本著“批評要比提一項建設性意見容易十倍”的原則，使大家的思維集中到同一方向上，集思廣益。這種討論會實際上是一種機制，它不僅是開創了一個對話場所，也是與會者分享經驗、促進相互信賴的過程。與會者通過分享經驗以及親身體驗，不僅加深了友誼，也形成了統一的認識。

b. 拓寬人才引進渠道，廣泛吸納各類精英; 創造員工終生學習和終生培訓的良好氛圍，將學習轉化為企業的日常行為，由主動學習代替被動學習、組織學習代替個人學習、系統學習代替零星式學習，通過自我超越、改善心智模式、建立共同愿望、團隊學習和系統思考“五項修煉”，促使企業成長為學習型組織。例如:IBM 每年為內部員工在培訓方面的投入多達20 億美元以上，不僅創建了各類培訓學院，還建立了網上大學，采取“自助餐式培訓”的方式，為員工的自選培訓提供了更多的便利，由此造就了眾多優秀人才;摩托羅拉公司創造了自己具有創新意義的培訓模式，建立個人培訓賬戶，從工資總額中提取2. 5 %的資金用于培訓，每年用于員工的教育培訓費用超過10 億美元，專款專用;西門子公司把培訓看作是競爭的要素之一，它在國內外共擁有600多個培訓中心，開設了50 余種專業培訓，每年參加各種定期和不定期培訓的員工多達15 萬人。有資料表明: 在全球500 強企業中，50 %以上都是學習型的企業; 美國排名前25 位的企業，80%是學習型組織;全世界排名前10 位的企業，100 %是學習型組織。我國的海爾、聯想、寶鋼、小天鵝等知名企業也在實踐中積極探索建立學習型組織。可以說，重視員工的學習培訓，積極創建學習型組織，正是這些企業成功的關鍵所在。

2.2 客戶關系管理

客戶關系管理戰略，旨在通過獲取和轉移客戶需求、偏愛和業務情況等動態知識，預測客戶行為，開發出具有競爭力的產品，促進銷售，并且把組織知識瞄準客戶的問題。這種戰略承認了我們能從客戶那里學到知識，而且理解他們的需求越透徹，解決他們的問題也就越有效。

客戶的購買過程要經過以下幾個階段，即問題認識、信息收集、可選方案評估、購買決策、購買行動、購買后行為。購買行動只是整個購買過程中的一部分，如果企業想要使客戶實施其購買行動，就必須要把其他幾個部分解決好。客戶在采取購買行動前往往要進行充分的信息溝通，“貨比三家”，在整個因特網上搜尋產品信息、比較價格，借助搜索服務盡量有效地搜尋信息，以低代

電子商務改變了傳統商業貿易信息不對稱的狀況。在傳統貿易方式中，了解商品價格、質量甚至商店的地點都是需要成本的，買賣雙方只能獲得有限的需求和產品質量信息。電子商務作為一種傳播信息的媒介，可以使買賣雙方都變得信息靈通。例如，克卡夫通用食品公司是一個從事奶制品和食品加工的公司，他們開發了一個軟件系統，通過對零售商傳輸過來的數據分析，不僅可分析得出什么樣的商品暢銷，什么商品滯銷，而且還可以改進銷售方法，形成新的銷售系統。該公司還開發了一個營銷程序，通過對用戶反饋回來的信息分析，向超市及時而準確地提出優化商品結構和促銷的建議。

由此可見，企業全面地、實時地收集和積累這些動態知識是企業成功進行客戶關系管理的重要因素之一，但也不能忽視客戶的姓名、年齡、住所、生日等靜態知識，同時要把分散在企業各個部門的客戶知識進行統一管理，在企業全范圍內共享，就能夠為全面了解和分析客戶知識提供一個堅實的基礎。

2.3 戰略聯盟的知識管理

商務實體在進行商務活動時都需要與其他商務實體發生各種各樣的關聯，產生價值鏈和供應鏈;而戰略聯盟則為各商務實體之間的價值交換提供了前所未有的信息交流和合作手段，實現企業網絡中的客戶、合作伙伴和供應商等組織信息/ 知識資源共享和綜合的目標，改變商品、服務、資金和知識的價值，增進和提高合作伙伴的反應能力、創新能力、員工技能和企業效率，是企業知識管理的重要內容。

首先，通過戰略聯盟，共同開拓和培育市場，在更具活力的市場上分得自己的利益，豐富企業信息和知識，為客戶提供超越服務范圍的相關知識服務，并在現有知識的運用中創造新的價值。近年來，中國工商銀行總行先后與美國美洲銀行、渣打銀行、美國道富銀行等國外銀行，與深發展、中國人壽保險公司、中國平安保險公司、銀河證券有限責任公司等國內金融機構，確定了戰略合作伙伴或全面合作伙伴關系，這有利于工行向合作伙伴學習新的專業能力，與之優勢互補，創造新的交叉知識，從戰略上創造新的核心競爭力。

其次，表現在企業之間商務交流的效率上。在傳統模式下，供應商選擇、原料采購、商務談判等都需要一個長期的過程，而且往往由于信息不充分導致成本的增加。戰略聯盟能夠幫助企業在一個更寬闊的范圍、與更多的商務對象、以更高的效率完成更多的工作，加快商務流程的運轉。例如，2000 年2 月，世界汽車產業的三巨頭———福特、通用和戴姆勒·克萊斯勒達成協議，共同組建汽車工業電子商務平臺，它具備電子采購、財務服務、物流和供應鏈管理等諸多功能，共享三大公司擁有的部分知識資源和物質資源。這說明電子商務作為一個新興的商務活動，依托先進的信息技術平臺和知識優勢，以滿足消費者需求愈加突出個性化和多樣化的要求;與此同時，原競爭對手可聯合分享共同產業和知識資源，創造更多的商務機會，實現更高的社會和經濟利益目標。