關鍵詞: 電子商務；消費者權益保護；立法建議

內容提要: 電子商務是利用現代電子技術，基于互聯網進行的各種經濟活動，本質上仍然是商務。電子商務市場是建立在消費者信賴和認可的基礎之上的，因而消費者利益的保護在電子商務發展中占有重要地位。當我國傳統消費者權益保護制度遭到廣泛批評的時候，電子商務又帶來網上消費者權益保護的難題。在2004年8月28日公布的《中華人民共和國電子簽名法》并未對消費者權益保護作出直接規定，只是從電子簽名和認證的角度對消費者的權益提出一些保障。2004年公開并向社會廣泛征求意見的《中人民共和國電子商務法（示范法）》第七章僅僅規定了對個人資料的保護，但這是遠遠不夠的。本文主要通過對電子商務與消費者權益保護關系的論述，針對電子商務中消費者保護存在的問題，總結一些對策，對我國電子商務中關于保護消費者權益的立法提出建議。 一、電子商務與消費者權益保護

（一）電子商務的內涵 什么是電子商務？電子商務就是“商務活動電子化”。但是學者對此的討論與研究從未停止，至今尚無普遍接受的確切定義。人們從電子手段與商務范圍的角度兩方面均有廣義和狹義的理解。 從電子手段的運用來看，廣義的電子商務包括利用各種電子通訊手段從事的商務，而狹義的電子商務僅包括計算機網絡通信手段從事的電子商務。互聯網通信的特點是采用數據電訊通過網絡通信，因所有信息數字化，使用編程電文，可以互動和協同處理，由此給人虛擬環境之感。在此意義上，本文所論之“電子商務”為狹義。 從商務的角度看，廣義的電子商務是聯合國是犯法確定包括契約型和非契約型的一切商務性質的關系所引起的種種事項，而狹義的電子商務僅是契約型事務，即在線交易行為。 電子商務的特點是無紙化交易、自動化、跨越時空限制和虛擬性。電子商務所采用的方式、手段以及其賴以開展的網絡環境，比之傳統或一般的商務活動，又有其特點，因而帶來了一些新的法律問題，這就要求立法者制定出完善的電子商務法來調整電子商務活動。 （二）電子商務與消費者權益保護 消費者保護涉及人的尊嚴、人的價值和社會的公平正義，直接關系到經濟發展質量、速度與社會的穩定和全面進步，現代國家對其高度重視。目前，消費者保護制定已發展成現代國家法律制度中一項非常重要的內容。縱觀世界經濟的發展史，消費者經過從19世紀中期至今100多年的不懈努力，其權利作為一項獨立的民事權利，最終在法律上得到確認。許多國家紛紛制定專門的《消費者權利保護法》。1995年聯合國通過了《消費者保護準則》，明確規定了消費者享有的權利，將提高消費者保護水平、切實保護消費者的利益，作為國際社會的共同任務。 我國全國人大常委會于1993年通過了《消費者權益保護法》，從法律上宣誓：國家保護消費者的合法權益不受侵害。國家采取措施保障消費者依法行使權利，維護消費者的合法權益。依《消費者權益保護法》規定，消費者享有以下權利：（1）人身、財產安全權；（2）知悉真情權；（3）自主選擇權；（4）公平交易權；（5）依法求償權；（6）依法結社權；（7）獲知權；（8）受尊重權；（9）監督權。 消費者保護的觀念已經深入人心，消費者保護制度適用于消費領域的各個方面，而不論經營方式、產品種類還是服務，電子商務也不例外。盡管電子商務的發展給電子商務帶來了諸多方便和更大的選擇余地，但由于電子商務不同于傳統商務的種種特征，使得電子商務中消費者保護出現了新情況、新問題。國際經濟與合作發展組織（OECD）《關于電子商務中消費者保護指南的建議》稱：“全球性的網絡環境對每一個國家或其法律制度解決電子商務中的消費者保護問題的能力提出了挑戰。”這就提出了在電子商務環境下，如何加強對消費者權益保護這一重要課題。考察國際上的電子商務立法，在消費者保護問題上總的精神是：依托現行保護制度，必要時，創制新的規則。就依托現行保護制度而言，許多國家的電子商務立法就首先明確，電子商務法的任何規定都不得對現行消費者保護制度有任何損抑。這項重要原則是聯合國國際貿易法委員會《電子商務示范法及其頒布指南》（1996）首先創立的。該示范法第一條關于適用范圍的規定有一個重要的腳注：“本法并不廢止旨在保護消費者利益的任何法律規則。”并進一步提出任何此類消費者保護法均可優先于《示范法》的條款。貿法會的說明明確了三項規則：一是，開展電子商務，仍受現行消費者保護法規的約束；二是，一旦電子商務法規與消費者保護法規發生沖突，消費者保護法規優先；三是，各國在制定電子商務法時，應盡量考慮消費者利益的保護。其后，許多國家在其電子商務立法中都紛紛對此予以明確。比如。哥倫比亞《電子貿易法》關于消費者保護法優先的第46條規定：“本法的使用不得損及消費者保護法規。”又比如，韓國《電子商務基本法》辟專章對消費者保護做出了規定，其核心內容是政府應確保對消費者的權益保護不因電子商務的環境而降低。 二、電子商務中消費者權益保護存在的問題 據有關部門的調查顯示，自1999年以來，隨著互聯網的發展，消費類電子商務在中國呈現蓬勃發展的態勢。網上購物作為一種新的購物形態，不僅有著與傳統購物方式相比更為操作簡便、節省時間、節約成本的優點，更可以在更大的范圍內、更高的效率上與更多層面上實現資源配置。對商品資源的配置實現了人們可以在網上買到許多在傳統購物中難以買到的商品，對購買力資源的有效配置則可以實現多種方式的集團競價，使消費者可以以更低的花費買到同樣的商品。而對于網上購物中的網絡服務而言，更由于網絡帶來的靈活的溝通方式和調查營銷手段使得網上服務呈現出傳統服務所無法具備的針對性、多樣性、即時性與高技術含量性、低成本性，從而使網上服務與網上購物對商家與消費者及市場帶來了革命性的影響。 然而，我們也應當清楚低看到，消費類電子商務畢竟還處于發展的初期，受相關網絡環境、政策法律環境、消費意識及市場環境的制約，還存在著安全性得不到保障，產品質量售后服務與廠商信用得不到保障，送貨遲緩、產品信息不全等諸多弊端。 （一）電子商務中消費者知情權的履行問題 我國《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”而消費者的這些知情權的實施，使在與傳統購物方式中的看貨、了解情況、試用、討價還價、進行交易、送貨等一系列的環節相配套的。從而，這些環節中，除送貨以外，其他的都變成了虛擬化的方式。消費者與供應者并不見面，通過網絡宣傳了解商品信息，通過網絡遠距離訂貨，通過電子銀行結算，由配送機構送貨上門，等等。這種情況下，就自然產生了對于商家和商品相關信息的真實可靠表示懷疑的問題。在現實生活中，消費者的知情權受到侵害的現象已屢見不鮮了。而互聯網技術又使得某些商家通過匿名的方式躲避調查，利用其監管難度大、隱蔽性強、傳播快、發布易的特點大行虛假廣告和欺詐之道，侵犯消費者的權益。 （二）網上消費者的隱私權和個人數據的保護問題 我國現行消費者權益保護法中沒有規定消費者的隱私權問題。在傳統的消費關系中涉及消費者隱私保護的內容也不多。但是，基于互聯網進行的個人電子商務活動與傳統的完全不同，網上消費者一般偶需要向注冊網站提供相關個人信息，包括姓名、出生年月、身份證號、住址、婚姻狀況、財產狀況等等。然而對于這些個人資料，很多網站并沒有像事先承諾的那樣采取措施加以保密。有的甚至還擅自將用戶信息出賣給其他網站，牟取暴利。美國國家消費者聯盟的一份調查報告就顯示，64%的美國互聯網用戶認為網站將共享他們的信息，59%的用戶擔心網站在他們不知道的情況下收集個人信息。除上述隱私外，還有消費者的信用卡、電子消費卡、上網卡、上網賬號和密碼、交易賬號和密碼、財產秘密以及消費者的上網習慣、使用狀況、網絡活動蹤跡以及消費者計算機存儲的書籍、信息、內容等個人數據的侵犯。消費者購買、試用的某些應用軟件，內含能窺探使用者計算機軟硬件配置、數據信息內容的程序。還有一種技術手段（cookie）可以對消費者的網上行為進行跟蹤，并對其建立專門的個人檔案。這就造成了對消費者隱私權和個人數據的潛在危害。如果泄露給不正當競爭對手或者犯罪分子，或者黑客，就可能造成對這個客戶的實際危害。 （三）消費者網絡通信權的履行問題 電子商務時代，電子郵箱作為通信來往的重要工具，起著不可忽視的作用。幾家大的郵件服務商，如263（包括免費郵箱和收費郵箱）和163.net的服務條款里對消費者隱私權的保護不約而同的有四種例外的規定：（1）根據中華人民共和國國家安全機構，公安部門的要求及根據相應的法律程序要求；（2）維護郵件服務商的商標所有權及其他權益；（3）在緊急情況下竭力維護用戶個人、其他社會團體和社會大眾的安全；（4）符合其他相關的要求。在這四種情況下，服務商可以公開、編輯或透露用戶的郵件內容。除了263和163.net之外，新浪、易網、搜狐等網站沒有直接表述為公開、編輯或透露用戶的郵件內容，用了更加含糊的語言。服務商掌握、搜集用戶的郵箱地址，將之公開或提供給他人，致使消費者受到大量的廣告郵件、垃圾郵件，以致用戶的正常使用受到干擾或受到黑客、病毒的攻擊而不能使用，消費者因此受到損失。 （四）電子商務中消費者公平交易權的保障問題 消費者在網上購物時，網上商店往往采取格式合同以節約消費者的時間，大興所謂“捆綁”條款：消費者只能點擊“接受”或“拒絕”，而沒有商量討價還價的余地。在網上商店制定的格式條款中，有許多是違背消費者以致“單方權利條款”如規定網上商店對商品或服務運輸延遲不承擔相應的責任等。對于網上消費者權益的條款在一般情況下文字較小，內容很多，消費者往往沒有在認真閱讀思考的情況下就表示接受。事后，發生糾紛不能很好地解決，消費者無法得到很好的保護。 在電子商務環境下消費者退換貨權利也遇到很多新問題。例如在網上購買音樂及影視CD、軟件、電子書籍等數字化商品，一般都提供在線傳遞的交易方式，并且消費者在購買這些數字化商品前，大多有瀏覽其內容或使用其版本的機會。然而，若根據傳統的消費者保護原則，消費者在通過線上傳遞的方式購買了數字化商品之后，有提出退貨的要求，很可能長生對商家不公平的情形。因為，商家不可能保證消費者沒有保留其產品的復制品。所以，傳統的消費者權益保護法中關于退換貨的規定在數字化商品的電子商務中，還須重新審視和斟酌。此外，與電子商務中消費者退換貨的權利相關的問題還有很多，比如，在商品送貨上門之后，如果消費者提出非廠商經銷商與商品的退貨要求，相應的配送費用由誰承擔？如果是因為網上的商品信息不充分，使得消費者收到貨物后發現與所宣傳的不符，能否視為欺詐或假冒偽劣而適用雙倍返還價款的處罰？等等許多問題。