一、酒店英語面試引發的思考

筆者曾連續兩屆（2003和2004屆）帶領學生到酒店英語面試，這兩次面試印象太深，促動很大，引發了一系列的思考，開始了高職酒店英語課程改革探索與研究。

（一）進行課程改變是改變專業英語教學滯后的有效途徑。許多學生經過兩到三家五星級酒店的英語面試，仍然進不了這些五星級酒店實訓，這當中包括一些被老師看好的學生。這不是個案，而是目前整個高職酒店英語教學模式下的必然，這種現象被大家稱為 “專業英語教學嚴重滯后，受到了用人單位的質疑。”。要改變這一現狀，只有按照酒店快速發展對人才的要求進行課程改革。

（二）具有較高酒店英語服務技能已成為星級酒店業對新酒店人的重要選擇。中國的經濟騰飛迎來了四方八國的游客，促進了酒店行業的蓬勃發展，酒店英語服務技能也因此成為酒店行業對新一代酒店人的必備要求。

中國酒店業在蓬勃發展的同時也迎來了眾多國際知名酒店酒店集團的直接競爭。從發展來看，這不僅是管理理念和服務理念的競爭，更是酒店人員服務素養和服務水準的競爭。因此，具有較高酒店英語服務技能也成為星級酒店對新一代酒店員工選擇的重要條件甚至是首選條件。

世界旅游組織預測，到2020年中國將成為世界第一旅游大國，屆時將是中國酒店業發展的一個里程碑。這也就是說一直到2020年之前中國酒店業將持續迅速的發展，我們現在培養的高職酒店專業的學生，將一直處于職業環境的黃金時段，具有較高的酒店英語服務水平和管理水平將使他們擁有歷史上前所未有的發展空間。

（三）酒店英語只有真正成為職業技能課才能滿足酒店行業對人才的新需求。值得高興的是，高職酒店英語的課程改革已走在其他專業英語教學改革的前面。以教材和教學方法為例，近幾年出版的高職酒店英語的教材，課文變成了崗位情景對話。教師的教學方法也由單一的講解變成了情景教學，互動式教學。但是，還沒能完成這樣一種跨越，即“以學生酒店職業英語能力發展”為本位，所以無法完全滿足酒店業快速發展對人才的新需求。

高職課程教學只有按企業對人才的需求提高受教育者的職業技能，才能實現真真意義上的提高高職教育教學質量，培養企業所需的人才。

二、高職酒店英語課程改革構想

（一）設定改革目標。重構高職酒店英語教學模式，建設高職酒店英語精品教材，改革教學內容；改革教學方法和教學手段，改革考試評價手段；創建以發展學生英語職業技能為中心的互動式教學課堂，提高學生旅游飯店職業英語等級證書的通過率，提高高職酒店管理專業學生的酒店英語實用技能，提高他們在酒店英語工作中的創新能力，增強他們的職業競爭力，實現崗位實訓“零距離”和就業“零距離”，培養星級酒店所需的實用型人才，提升新一代酒店人職業素養。

（二）構建DCPEA教學模式。DCPEA是英文Development-Centered in Professional English Ability的縮寫，意為“以職業英語能力發展為中心”。其主要內容為：

一個中心：以學生職業英語能力發展為中心。

兩種體系：建立課堂教學和（崗位）實踐教學體系。

四P教學原則：以4p（profession職業，position崗位，procedure服務流程，point工作要點或服務要點）教學原則組織教學。

五種教學法：情景教學，實踐教學，任務教學，案例教學，討論式教學，并存于課堂。

多種英語服務能力培養：有效溝通的能力，禮儀服務的得體應用能力，完成實操能力（包括service procedure服務流程），處理投訴和解決突發事件的應變能力，酒店產品的銷售和產品銷售策劃能力，個性化服務的能力，解決問題的能力，創新服務和創新工作的能力，還有用英語面試的能力。

兩結合兩側重兩設計教學策略：將課堂學習和（崗位）實踐結合；將英語語用能力的培養與英語服務技能養成結合；側重聽說；將案例演練提高設計在專業英語教學和職業英語技能的養成中，培養高職學生嫻熟的職業英語應用能力，提升他們的職業素養。

三、高職酒店英語課程改革探索與研究

（一）建設精品教材。精品教材是構建新教學模式，進行課程改革的重要載體，完成人才培養目標的根本保證。按照高職酒店英語DCPEA教學模式要求和高職酒店專業學生的特點編寫了課堂教學和實踐教學的配套教材《現代酒店服務英語》和《酒店英語服務實訓》。后者已被評為北京市2007年高等教育精品教材建設項目。現以《酒店英語服務實訓》，說明教材體現的特色：

1、以崗位服務為模塊，以具體服務為技能，以酒店英語服務為知識載體，滲透上述多種英語職業能力的培養和酒店職業素養的提高。

2、把服務流程，服務案例編排在技能實訓中，通過Service Performance和Position Practice來完成這些實訓任務，提高學生的基本服務技能和綜合服務技能。

3、設計“ Case and Improvement”。精心選擇和編寫案例，精心設計案例實訓題目，培養學生進行創新工作的能力。

4、設計了”酒店培訓經理講評”。在學生進行了 “Case and Improvement”的訓練和討論之后，酒店經理人的評講不僅更具說服力，而且對這些未來的酒店人將產生深遠的職業影響。

（二）改革教學內容，建立課堂教學和實踐教學體系。

1、首先，在課堂教學中設計Practice Time。第二，設計酒店英語實訓課程。酒店英語課本知識和其他酒店實務課本知識一樣，只有通過實踐才能變成學生自己實際有用的職業技能。所以，改變傳統的語言教學模式，設計了酒店英語技能實訓時間和實訓課程，編寫了配套的實訓教材，將英語語言知識的傳授，學生酒店英語職業能力的培養結合；將英語服務語言教學、英語服務技能訓練與崗位實訓結合，變英語語言知識的習得為酒店英語技能的養成。

2、將學生的英語服務技能的培養、職業證書獲取和英語服務實踐三者有機結合。由于酒店英語證書在四.五星級酒店的特殊地位，《北京旅游飯店職業英語證書》成為學生未來職業的必取證書，并將考證內容引進課堂。

3、學校教室，校內仿真實訓室，酒店三結合。教室服務語言學習，仿真實訓模擬操練，酒店崗位實訓時運用提高。

（三）創建以學習者英語職業技能發展為中心的互動式教學課堂

1、課堂教學側重酒店英語職業能力培養。首先是英語語用能力。英語語用能力是指聽說讀寫譯五種技能綜合應用的能力。但由于酒店英語首先是一種服務語言，他要與外國客人交流與溝通，這就需要聽說領先。而聽對高職學生而言又是最難的。聽不懂就無法交流，再好的酒店服務技能也是沒用的。選擇聽的最佳時間；講解聽的技巧；挑選有趣味或以他種方式訓練過的語言材料；以聽開始其他技能活動，在綜合訓練中，在學生無意注意中努力提高他們聽的能力

2、酒店英語禮儀服務得體應用能力。在酒店的禮儀服務中，不同的崗位不同的場合有不同的禮貌用語，如：客人前來住店 Welcome to our Hotel.完成入住登記Hope you have a pleasant stay here. 等等。“Good Morning Every Time”的英語故事使同學們大笑.從中悟出使用禮貌用語既不能千篇一律，也不能突發奇想。在酒店禮儀服務中還不能使用很隨便的口語，如：Ok. No.

關注中西文化的差異。如漢語服務有 “慢走！” “慢用！”等表示 “慢”，文化的禮貌用語。但在英語服務中卻不能說 “Walk slowly.” “Eat slowly.”。

3、酒店英語服務實操能力。如：Room Reservation（房間預定），在獲得所有的訂房信息之后一定要有一個Confirm （確認）。For example： Miss Smith， you’ve reserved a double room from 7th to 9th of April and your telephone number is ….

4、用英語處理投訴的能力。任何酒店都會遇到投訴，而解決好投訴是提高服務質量，提升客人滿意度和回頭率的重要環節。鑒于此，首先是學習處理投訴的技巧，禮貌處理投訴的英語基本服務句，進行情景操練。二是增加訓練案例，使學生見多識廣，以后臨陣不慌。

5、用英語進行個性化服務和創新工作的能力。酒店服務宗旨是提供個性化服務，為住店客人營造一個”家外之家”。不僅把這一理念引進了課堂，還把案例教學引進了英語語言教學的課堂，把學生服務實訓的事列引進課堂，安排了需要有創新的操練活動How Would You Do？和Topic Discussion。

6、英語面試的技巧。酒店業流動性很大，除了實訓，酒店人一生會有多次面試。因此在“酒店英語（三）”增加了這一內容，并編了《酒店英語面試應對》訓練學生。

7、激發學生非智力因素，完成從“被引導學習到自主學習的”的飛躍。不斷研究和改革教學方法，把行業需求與學生的理想結合，把語言教學操練與酒店服務崗位情景模擬結合，通過情景模擬，案例演練，實訓任務，討論式等多種教學方法，創建高職學生英語服務技能發展為主要內容的互動式教學課堂；通過Today‘s Manager，Service Performance，Challenger等多種學生自我參與（Self-practice）的教學活動，來激發學生的非智力因素，促進內在潛力的發揮，把學生的學習熱情和學習韌勁調動起來并延伸到課堂外，使學生的英語表達能力和服務英語得體表達能力有了明顯地提高。正如學生自己所說；“自己的舞臺自己創造。”

（四）改革考試評價手段，全面多樣考核學生。考試方式與考試內容改革側重職業技能的掌握和發展，根據不同時期對學生的不同要求，全面多樣考核學生。

學生在校學習考核模式和內容：筆試+聽力測試+口試三結合（閉卷），考查學生酒店英語知識，英語服務流程的得體運用的能力。“酒店英語（三）”口語測試增加英語面試內容。

學生在酒店崗位實訓考核模式和內容：口試為主，酒店崗位英語服務要求，學生自己的工作experience，酒店實際工作需求，酒店實訓的啟示等等。

學生平時自主參加的教學活動全部記入考核成績。學生獲取《旅游飯店職業證書》也成為考核的一個重要內容。

全面多樣考核學生，并以獎勵為主，有效地促進學生內在潛力的發揮，提高了學生的學習積極性和學習成績。

接收高職酒店英語課程改革試驗的05級酒店班，全班54名同學全部獲取北京旅游飯店職業英語證書；經過酒店嚴格的英語面試，51名學生進入國際名牌超五星的酒店實訓，3名進入五星級酒店實訓。這一屆的學生受到前所未有地歡迎！

說明：《酒店英語服務實訓》為2007北京高等教育精品教材建設立項項目，項目編號561。作者是該項目的負責人和該書的主編

參考文獻

1.胡揚政.酒店英語服務實訓.清華大學出版社，2008