2011年醫(yī)藥零售電商開始萌芽啟動(dòng)，當(dāng)年交易額4億，2015年交易額突破150億，但是這僅僅占到整個(gè)醫(yī)藥消費(fèi)市場的4%左右。龐大的線下醫(yī)院用藥才是藥品銷售的主力軍，但是隨著國家醫(yī)改政策的明朗化，明確要求醫(yī)院下調(diào)藥占比，線上醫(yī)保蠢蠢欲動(dòng)等都對醫(yī)藥電商有著極大的利好！

一、我國醫(yī)藥電子商務(wù)存在的問題

目前，電子商務(wù)在我國處于高速發(fā)展階段，尚存在許多待解決的問題。如安全問題，支付問題、配送問題等。這些問題在我國醫(yī)藥電子商務(wù)中也普遍存在。結(jié)合醫(yī)藥衛(wèi)生的行業(yè)特點(diǎn)，目前醫(yī)藥電子商務(wù)的主要問題表現(xiàn)為：

1、 政策的限制

醫(yī)藥電子商務(wù)的準(zhǔn)入門檻高，獲取網(wǎng)上售藥資格必須具備

三個(gè)條件：一是必須有一定規(guī)模、影響力的連鎖企業(yè)；二是醫(yī)藥電商人才匱乏；三是辦齊三證——工信委頒發(fā)的入網(wǎng)許可證，藥監(jiān)局頒發(fā)的《互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)資格證書》和《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證書》。

不同于美國的醫(yī)藥分開及電子處方制度，國內(nèi)的醫(yī)藥零售由于受國情及醫(yī)藥監(jiān)管制度的管控，一直未有大的突破，醫(yī)藥電商的發(fā)展受相關(guān)政策的制約，網(wǎng)上售藥也無法與醫(yī)保對接、廠家醫(yī)院和線下藥店是主力銷售渠道和政策支持思維模式的完全改變，政策監(jiān)管漏洞導(dǎo)致非法網(wǎng)上藥店不對稱競爭等問題也嚴(yán)重制約著網(wǎng)上藥店的發(fā)展。

2、盈利能力不足

各項(xiàng)成本日益增加，網(wǎng)上藥店處于拼價(jià)格狀態(tài)，自建網(wǎng)站流量小，第三方平臺(tái)價(jià)格處于白熱化，流量成本大等因素制約很多企業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)多年，在具備極強(qiáng)成本控制能力的前提下，也僅僅實(shí)現(xiàn)了稍微盈利。其他網(wǎng)上藥店也基本處于虧損狀態(tài)，業(yè)內(nèi)分析，目前真正掙錢的網(wǎng)上藥店沒有幾家，主要原因是網(wǎng)上藥店SKU品類繁多，醫(yī)藥電商采購供應(yīng)鏈和線下不能完全區(qū)分供應(yīng)鏈支撐不到位，普遍業(yè)務(wù)規(guī)模太小，藥學(xué)服務(wù)還在探索階段。且還沒有切入醫(yī)院用藥的“富礦”地帶；

3、物流困局

藥品不同于其他常用產(chǎn)品，藥品的特殊性使得藥品對物流也有要求。針對個(gè)人的藥品配送訂單更多、單次訂單購貨量更小、客戶分布更分散，這就要求物流配送中心必須能夠支持最小包裝藥品的高效率拆零、分揀、復(fù)核、出庫、配送等，整包裝拆零、分揀能力的高低將決定物流配送的準(zhǔn)確性和效率。根據(jù)醫(yī)藥GSP監(jiān)管條例要求，藥品貯存運(yùn)輸需要溫度控制在20度以下，可現(xiàn)狀根本無法滿足監(jiān)管要求，未來是否會(huì)有醫(yī)藥專用包裝箱方便識(shí)別給予綠色儲(chǔ)存運(yùn)輸通道，確保藥品電銷全程合規(guī)。

4、行業(yè)競爭良莠不齊

現(xiàn)階段醫(yī)藥電商分為主要三股勢力，第一股是純互聯(lián)網(wǎng)模式的醫(yī)藥電商，又細(xì)分為以醫(yī)院醫(yī)生為主體的醫(yī)藥電商比如微醫(yī)、以藥品導(dǎo)流銷售為主比如搜藥，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)大佬的醫(yī)藥B2C和020醫(yī)藥板塊比如天貓醫(yī)藥館、百度藥直達(dá)、京東到家等；

第二股為傳統(tǒng)藥店轉(zhuǎn)型醫(yī)藥電商比如云南一心堂、陜西怡康醫(yī)藥等借助線下多年醫(yī)藥經(jīng)驗(yàn)和供應(yīng)鏈優(yōu)勢涉足醫(yī)藥電商；

第三股為醫(yī)藥工業(yè)企業(yè)涉足醫(yī)藥電商比如康美藥業(yè)、同仁堂；

三股醫(yī)藥電商群龍混雜，相互制約相互需求，在醫(yī)藥開放市場白熱化競爭客戶，具不完全統(tǒng)計(jì)一個(gè)客戶的競爭成本已達(dá)200元人民幣。最終鹿死誰手，關(guān)鍵要看對于醫(yī)藥電商切入點(diǎn)的痛點(diǎn)解決能力，供應(yīng)鏈的電商化支撐能力，醫(yī)學(xué)服務(wù)的落地能力、參與企業(yè)的財(cái)力和人力的競爭能力；

坐落在十三朝古都西安的怡康醫(yī)藥連鎖，作為中國零售醫(yī)藥連鎖十強(qiáng)，目前在陜西擁有680家門店，專業(yè)醫(yī)藥批發(fā)配送企業(yè)數(shù)家，11家璞太和中醫(yī)館、中藥飲片廠、孕嬰童連鎖、便利超市連鎖等業(yè)態(tài)，在董事長何煜，總經(jīng)理王彤的帶領(lǐng)下是如何轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥，作為西北的醫(yī)藥電商企業(yè)，在人才、環(huán)境都不具備優(yōu)勢的情況下，是如何快速發(fā)展的，值得醫(yī)藥行業(yè)重新審視學(xué)習(xí)，或許怡醫(yī)藥電商的啟示會(huì)給眾多的醫(yī)藥電商前所未有的啟發(fā)！

怡康醫(yī)藥作為傳統(tǒng)藥品零售企業(yè)順應(yīng)潮， 依靠怡康決策經(jīng)營層20多年醫(yī)藥經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真分析醫(yī)藥電商競爭環(huán)境結(jié)合自身醫(yī)藥供應(yīng)鏈優(yōu)勢從開始布局醫(yī)藥電商就反其道而行之，以客戶用藥安全考慮為前提，從客戶需求買的到？買的方便快捷？需求專業(yè)藥學(xué)服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)切入醫(yī)藥電商。

從醫(yī)藥電商行業(yè)痛點(diǎn)不能及時(shí)落地服務(wù)出發(fā)，花費(fèi)巨資打造怡康醫(yī)藥立體化電商平臺(tái)——免費(fèi)在線醫(yī)生、快速購藥送藥的怡康到家APP；健康知識(shí)大全、急用藥、新特藥、營養(yǎng)滋補(bǔ)為重點(diǎn)的怡康到家微信公眾號，基于門店發(fā)展的680個(gè)快速互動(dòng)的客戶微信社群和10幾個(gè)專業(yè)病種的微信專業(yè)社群，把廠家、醫(yī)院、醫(yī)生、客戶聚集在專業(yè)病種微信社群；積極和各第三方醫(yī)藥平臺(tái)緊密合作，目前合作的天貓醫(yī)藥館、醫(yī)藥網(wǎng)、360好藥、京東商城、京東到家、百度外賣等都在穩(wěn)步積極推進(jìn)中，為怡康到家自有平臺(tái)不斷摸索學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，也同時(shí)豐富自有門店銷售渠道。

隨著目前第三方醫(yī)藥平臺(tái)藥品B2C業(yè)務(wù)試行直接交易停止，醫(yī)院處方藥外流、藥品配送兩票制落地、各類醫(yī)藥電商加快行業(yè)細(xì)分和落地化服務(wù)，但是有一個(gè)硬傷不可逾越，醫(yī)藥電商成本大普遍不盈利的情況下，該何去何從，怡康醫(yī)藥作為渠道醫(yī)藥電商是這么應(yīng)對的！

1、打鐵首先自身硬——醫(yī)改新形勢下，國內(nèi)醫(yī)藥電子商務(wù)發(fā)展的整體尚處于起步階段。法律法規(guī)不健全、配套物流系統(tǒng)不發(fā)達(dá)、兼具信息技術(shù)與藥學(xué)知識(shí)的復(fù)合型人才缺乏以及受政策原因醫(yī)藥電子商務(wù)市場不成熟等因素的制約。怡康醫(yī)藥認(rèn)真分析自身核心競爭力優(yōu)勢，投入巨資4億人民幣新建了5萬平方米的現(xiàn)代化大型物流倉儲(chǔ)基地、新落成的38畝地的中藥飲片9月正式投產(chǎn)，對于原有信息系統(tǒng)的整體改造，將680家門店按照位置和店面規(guī)模進(jìn)行細(xì)分傳統(tǒng)藥品加特色品類的專業(yè)新型藥店----醫(yī)院處方藥外流對接特色店；新特藥、營養(yǎng)滋補(bǔ)特色店、社區(qū)服務(wù)慢病管理特色店；直接快速問診、體檢特色店；藥妝、母嬰特色店等，讓客戶需求更加精準(zhǔn)快捷。

董事長何煜認(rèn)為一切事物的關(guān)鍵決定因素是人。所以怡康成立之初就特別注重人員階梯培養(yǎng)。人員培訓(xùn)采取走出去請進(jìn)來波浪式專業(yè)培訓(xùn)，從職業(yè)藥師每店必配、藥學(xué)服務(wù)每周考核、客戶互動(dòng)首問責(zé)任制、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)隨時(shí)自我學(xué)習(xí)基礎(chǔ)庫等切實(shí)以保障客戶利益為出發(fā)點(diǎn)做好專業(yè)、細(xì)致、耐心的全程貼心服務(wù)培訓(xùn)；董事長何煜要求經(jīng)過三年發(fā)展，怡康醫(yī)藥門店必須從藥品銷售差價(jià)到藥學(xué)服務(wù)、增值服務(wù)徹底轉(zhuǎn)型，三年后門店要在現(xiàn)有藥品銷售的基礎(chǔ)上銷售額翻一番，也就意味著不考慮同業(yè)競爭的基礎(chǔ)上藥學(xué)服務(wù)、大健康增值服務(wù)必須達(dá)到50%的門店銷售額，明確了考核方向，全員都在努力提高綜合服務(wù)體驗(yàn)，切實(shí)將客戶利益至上落到實(shí)處，客戶才會(huì)用人民幣給怡康醫(yī)藥投更多的票?；诖嗽瓉聿糠指邔訐?dān)心門店受互聯(lián)網(wǎng)影響成本不斷上升業(yè)績下滑的擔(dān)憂，在怡康醫(yī)藥明確每年新開店150家4.0藥店的宏偉策略下得到了徹底轉(zhuǎn)變，以往擔(dān)心的包袱如今變成了怡康醫(yī)藥整體布局的一個(gè)個(gè)堡壘。

2、從解決客戶痛點(diǎn)出發(fā)，狠抓內(nèi)部管理，強(qiáng)化基本功，做“有區(qū)域化特色的電商”

2.1、總經(jīng)理王彤要求，集團(tuán)各分子公司必須以客戶連接服務(wù)為核心，從細(xì)節(jié)出發(fā)強(qiáng)調(diào)協(xié)同配合、高效低成本落地打造具備區(qū)域核心競爭力的連鎖體系。

目前怡康連鎖是區(qū)域性的品牌，在陜西區(qū)域內(nèi)，利用自己在

區(qū)域的品牌美譽(yù)度和影響力，通過不斷學(xué)習(xí)和摸索，利用新思維和新技術(shù)，為消費(fèi)者提供買的到，買的恵、買的快、賣得爽的以客戶為出發(fā)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)服務(wù)；總經(jīng)理王彤認(rèn)為醫(yī)藥電商不存在純粹意義上的線上和線下，不是簡單地資源進(jìn)行嫁接，而是尋找客戶需求痛點(diǎn)利用怡康所有的渠道為顧客在不同場景下提供不同的醫(yī)藥專業(yè)服務(wù)，涵括醫(yī)院掛號預(yù)約、專家定期巡講義診、輔助三級診療、微信社群互動(dòng)需求、怡康到家APP線上問診、怡康到家微信公眾號快速輕服務(wù)，專業(yè)顧問電話客服中心，4.0藥店門店遠(yuǎn)程互聯(lián)網(wǎng)問診，慢病關(guān)愛區(qū)、每天固定品類優(yōu)惠、移動(dòng)端和中國移動(dòng)的智能和健康終端，電視端和衛(wèi)計(jì)委、廣電網(wǎng)絡(luò)的百姓健康欄目、醫(yī)藥專業(yè)平臺(tái)陜西區(qū)域流量藥品快速配送落地服務(wù)、第三方020平臺(tái)上線等多項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)體系，怡康醫(yī)藥正以嶄新姿態(tài)以立體化網(wǎng)絡(luò)營銷搭建滿足客戶在不同場景下的需求，重新塑造互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的品牌形象和服務(wù)體系。

2.2怡康醫(yī)藥發(fā)展醫(yī)藥電商不盲目，認(rèn)真分析競爭格局和自身優(yōu)勢，從行業(yè)痛點(diǎn)出發(fā)，自身短板和行業(yè)內(nèi)最具競爭力的供應(yīng)商合作彌補(bǔ)比如微醫(yī)；利用多年的廠商合作關(guān)系一一突破建立廠商一體化虛擬運(yùn)營中心切實(shí)主動(dòng)參與營銷而非被動(dòng)參與廠家政策活動(dòng)推廣；根據(jù)平臺(tái)銷售重心、競爭策略不同切實(shí)打造小品類在不同平臺(tái)行業(yè)銷售第一；真正走出去行商，雖然藥品不讓離店，但是宣傳體驗(yàn)教育必須聯(lián)合社區(qū)進(jìn)行不間斷的互動(dòng)推廣，每個(gè)店面網(wǎng)格化承包周邊社區(qū)進(jìn)行定期社區(qū)互動(dòng)推廣活動(dòng)等等的措施保障了怡康醫(yī)藥的快速發(fā)展；

2、3、醫(yī)藥行業(yè)轉(zhuǎn)型必然和大多數(shù)傳統(tǒng)行業(yè)一樣，對于互聯(lián)網(wǎng)認(rèn)知存在一定問題，大部分企業(yè)簡單地認(rèn)為我做了天貓、京東、自己做了APP、微信就是互聯(lián)網(wǎng)了！但是忽略了傳統(tǒng)銷售模式和互聯(lián)網(wǎng)銷售的差異化，對于企業(yè)供應(yīng)鏈有著非常大的挑戰(zhàn)要求，解決了客戶什么真正痛點(diǎn)？大部分企業(yè)圍繞著客戶偽需求癢點(diǎn)進(jìn)行投入，人員思維模式能否徹底轉(zhuǎn)變跟上節(jié)奏？競爭從方圓一公里變?yōu)榱藷o邊界無空間限制是否適應(yīng)？信息化解決能力是否存在斷點(diǎn)和能及時(shí)滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求？內(nèi)部整合協(xié)調(diào)能力是否合力？企業(yè)核心競爭力是否具備持續(xù)競爭力等等多因素都決定了互聯(lián)網(wǎng)化是否成功！怡康醫(yī)藥定期組織全員不斷學(xué)習(xí)，采取走出去請進(jìn)來的模式，請行業(yè)專家，廠家，同行交流不斷強(qiáng)化內(nèi)部學(xué)習(xí)競爭力，跟隨形式不微斷修正確保戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)方向正確性！

2.4戰(zhàn)略清晰、執(zhí)行到位再好的戰(zhàn)略沒有強(qiáng)有力的執(zhí)行也是無法100%的落地

總經(jīng)理帶王彤領(lǐng)經(jīng)營決策層認(rèn)真綜分析現(xiàn)階段醫(yī)藥電商發(fā)展難以落地，無法滿足客戶安全購藥快速需求的痛點(diǎn)，總結(jié)出首先要解決客戶買的到，買的快，買的恵、買的爽的根本需求；

針對買的到的痛點(diǎn)，怡康認(rèn)真分析以往各店面銷售數(shù)據(jù)，根據(jù)周邊業(yè)態(tài)，及時(shí)調(diào)整所在店面經(jīng)營重心，打破傳統(tǒng)連鎖產(chǎn)品同質(zhì)化魔咒。針對以往該區(qū)域該店面銷售數(shù)據(jù)分析周邊客戶需求，將產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分，常規(guī)品類+區(qū)域需求品類+區(qū)域培養(yǎng)品類即重點(diǎn)產(chǎn)品核心店+電商全品類覆蓋相結(jié)合的品類搭配模式，精準(zhǔn)保障該店面的產(chǎn)品供應(yīng)需求。同時(shí)依靠怡康門店多的優(yōu)勢，網(wǎng)格微差異化搭配產(chǎn)品供給方便滿足5分鐘內(nèi)協(xié)調(diào)支撐，再結(jié)合物流15分鐘區(qū)域中心倉模式供給保障，配合怡康到家電商APP、微信公眾號、電銷客服電話4007全方位立體化保證信息流、商品流、物流的及時(shí)快速化。 地推部門深入社區(qū)、單位將買藥到怡康，品質(zhì)有保障，服務(wù)我最佳的理念多方位高頻次的傳遞為客戶，讓客戶買藥首選怡康，徹底解決買藥無需東奔西跑，樹立怡康醫(yī)藥藥品品質(zhì)好、品類全的概念占領(lǐng)客戶心智；

針對買的快的需求，首先解決了買的到的問題，就不會(huì)因?yàn)闊o貨耽誤客戶寶貴時(shí)間。客戶根據(jù)根據(jù)自身需求，在怡康到家APP、微信、電話客服4007、微信社群、電視客戶端、門店快速下單選擇配送或者自提，怡康醫(yī)藥會(huì)在第一時(shí)間短信通知互聯(lián)網(wǎng)下單的客戶配送時(shí)間或者自提位置并附帶門店電話，方便客戶及時(shí)連接需求。最快5分鐘內(nèi)將客戶需求急速送達(dá)，并附帶專業(yè)用藥指導(dǎo)建議；針對處方藥銷售，怡康醫(yī)藥也在積極探索，聯(lián)合微醫(yī)和自身門店醫(yī)生、線上醫(yī)生，做好客戶服務(wù)需求，客戶無需多次往返醫(yī)院進(jìn)行處方開據(jù)購藥；

針對買的“恵”的需求，怡康堅(jiān)持和廠家直接合作，通過統(tǒng)談分采模式，滿足批發(fā)和零售需求。通過數(shù)據(jù)分析縮短產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率，通過部分產(chǎn)品消費(fèi)結(jié)構(gòu)提前簽約繳費(fèi)降低產(chǎn)品售價(jià)，通過廠家虛擬運(yùn)營中心政策支持、通過固定時(shí)間滿足精準(zhǔn)客戶群需求降低各項(xiàng)成本等等將藥品價(jià)格比同行普遍便宜，部分藥品便宜超過50%以上來刺激客戶選擇怡康信賴怡康！

針對買的“爽”的需求，怡康堅(jiān)持客戶利益至上，高于國家標(biāo)準(zhǔn)把控產(chǎn)品質(zhì)量，采取一票否決制、多重監(jiān)管確保產(chǎn)品安全。針對客戶買藥不是簡單供給，而是從專業(yè)角度、專屬顧問角度、家人角度為怡康會(huì)員提供專業(yè)、及時(shí)、尊貴的個(gè)性化服務(wù)需求，依靠互聯(lián)網(wǎng)推廣和口碑宣傳相結(jié)合讓客戶一旦選擇怡康就不會(huì)輕易跑掉。

2．5增值服務(wù)多元化體現(xiàn)怡康會(huì)員價(jià)值超預(yù)期滿足客戶需求

怡康到家APP從設(shè)計(jì)之初就以客戶為什么選擇怡康到家APP買藥出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行頁面交互設(shè)計(jì)，從線上醫(yī)生免費(fèi)服務(wù)，不同人群10秒鐘之內(nèi)找到自己所需產(chǎn)品，比如人群區(qū)分入口、病種區(qū)分入口、季節(jié)常見病入口，快速按照藥品名、通用名、藥廠、癥狀的多種搜索快速購藥，針對不同客戶群體進(jìn)行側(cè)重點(diǎn)產(chǎn)品固定營銷模塊，絕對快速及時(shí)配送，預(yù)存送禮，降低產(chǎn)品價(jià)格等多重優(yōu)惠措施吸引客戶在怡康到家進(jìn)行消費(fèi)；

針對慢病客戶，進(jìn)行門店和總部相結(jié)合的服務(wù)方式進(jìn)行關(guān)懷營銷。日常專業(yè)病理知識(shí)介紹，日常生活注意事項(xiàng)，用藥專業(yè)指導(dǎo)，部分病種門店及時(shí)檢測，VIP客戶和不方便客戶上門檢測，專業(yè)醫(yī)生交流義診會(huì)，免費(fèi)送藥上門、會(huì)員簽約特惠價(jià)等提供多項(xiàng)貼心增值服務(wù)；

針對孕嬰童人群，怡康醫(yī)藥從客戶懷孕之初就聯(lián)合合作醫(yī)院、月子中心、相關(guān)廠家給予建檔關(guān)懷，怡康醫(yī)藥統(tǒng)談分供和相關(guān)合作機(jī)構(gòu)洽談服務(wù)項(xiàng)目，甄選靠譜合作伙伴提供團(tuán)購價(jià)的專業(yè)服務(wù)。結(jié)合怡康嬰樂寶專業(yè)孕嬰童連鎖，給予孕嬰人群從全方位藥品、產(chǎn)品、醫(yī)學(xué)服務(wù)、隱私尊貴、質(zhì)量價(jià)格、組織服務(wù)體驗(yàn)交流等提供超預(yù)期的增值關(guān)懷。在母嬰人群聚集的“富礦”地帶展開異業(yè)聯(lián)盟營銷活動(dòng)；

怡康醫(yī)藥認(rèn)為渠道醫(yī)藥電商從來都不是簡單地將產(chǎn)品搬上線，去打價(jià)格戰(zhàn)，而是要站在客戶角度去解決客戶痛點(diǎn)，通過多層次多方位的服務(wù)去快速滿足客戶真實(shí)需求。打好基本功，怡康到家就會(huì)大力度的全方位的展開宣傳，讓更多的客戶受益怡康到家?guī)淼陌踩旖莘奖惴?wù)。怡康醫(yī)藥在電商建設(shè)的過程中還做了很多，也存在著困難，受多方原因不能一一列舉敬請諒解。

步已遠(yuǎn)行再遠(yuǎn)行，怡康醫(yī)藥依靠專業(yè)20年醫(yī)藥供應(yīng)鏈體系自我打破傳統(tǒng)的醫(yī)藥買賣經(jīng)營思維模式，依靠互聯(lián)網(wǎng)緊密把醫(yī)院、醫(yī)生、廠家、客戶通過多方位、多平臺(tái)進(jìn)行緊密連接，滿足客戶在不同場景下的多項(xiàng)個(gè)性化需求。站在高處覓高處，怡康到家全體員工不斷學(xué)習(xí)，緊密圍繞解決客戶痛點(diǎn)，分層次分階段的進(jìn)行品類突破，和行業(yè)細(xì)分翹楚合作不斷保持高速前行，砥礪奮進(jìn)配合集團(tuán)在新形式下真正落實(shí)以客戶利益為出發(fā)點(diǎn)不斷探索醫(yī)藥電商新模式。