摘要：本文基于呼叫中心安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系對(duì)管理工作開展具有重要的指導(dǎo)作用，提出呼叫中心安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系建設(shè)研究的課題。首先根據(jù)實(shí)際需求制定安全質(zhì)量管理目標(biāo)，從安全管理目標(biāo)、安全管理責(zé)任制、安全組織建立等方面開展安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系建設(shè)；其次通過(guò)明確評(píng)估目標(biāo)、制定合理評(píng)估流程、端正評(píng)估態(tài)度，實(shí)現(xiàn)對(duì)安全質(zhì)量評(píng)估的改進(jìn)；最后通過(guò)加強(qiáng)對(duì)工作人員的安全教育培訓(xùn)，提高工作人員的安全質(zhì)量管理能力，從而實(shí)現(xiàn)呼叫中心安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系建設(shè)的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：呼叫中心；安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；管理體系

呼叫中心最早興起于歐美國(guó)家，在二十世紀(jì)四十年代由美國(guó)技術(shù)人員研發(fā)而成，其集成了現(xiàn)代通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)電話技術(shù)，采取語(yǔ)音通話方式，是電話呼入與電話呼出業(yè)務(wù)于一體的語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)。為了保證呼叫中心安全有序的運(yùn)行，需要對(duì)其安全質(zhì)量進(jìn)行管理。但是目前呼叫中心安全質(zhì)量管理中存在質(zhì)量目標(biāo)與實(shí)際需求不符、安全質(zhì)量控制不到位等問(wèn)題，需要制定相關(guān)的安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系，為呼叫中心安全質(zhì)量管理工作的開展提供指導(dǎo)。筆者就職于電力客服中心，深知呼叫中心安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理的重要。為此，根據(jù)日常工作經(jīng)驗(yàn)積累及分析，就呼叫中心安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系建設(shè)做出如下研究。

一、制定符合實(shí)際的安全質(zhì)量管理目標(biāo)

呼叫中心安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期且循序漸進(jìn)的過(guò)程，首先需要集合目前呼叫中心安全質(zhì)量管理現(xiàn)狀以及管理要求，制定一個(gè)符合實(shí)際的安全質(zhì)量管理目標(biāo)，對(duì)呼叫中心安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理工作開展具有一定的指導(dǎo)作用[1]。為了適應(yīng)呼叫中心安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系建設(shè)活動(dòng)的長(zhǎng)期性特點(diǎn)，結(jié)合國(guó)家電力客服中心的實(shí)際情況，根據(jù)已經(jīng)開展及正在開展的安全質(zhì)量管理工作情況，筆者認(rèn)為主要應(yīng)從以下幾方面出發(fā)來(lái)制定安全質(zhì)量管理目標(biāo)：（1 ）呼叫中心安全質(zhì)量管理目標(biāo)必須要符合呼叫中心實(shí)際安全質(zhì)量管理需要；（2 ）呼叫中心安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理工作根本目標(biāo)是對(duì)呼叫中心的安全質(zhì)量控制而不是糾錯(cuò)；（3 ）呼叫中心安全質(zhì)量管理目標(biāo)的制定還需要適應(yīng)新技術(shù)的特點(diǎn)；（4 ）呼叫中心安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理就是要平衡管理過(guò)程中的各個(gè)階段進(jìn)度、成本和質(zhì)量。

二、構(gòu)建安全組織結(jié)構(gòu)

呼叫中心組織結(jié)構(gòu)的構(gòu)建實(shí)際是將安全質(zhì)量管理業(yè)務(wù)職能部門、呼叫中心監(jiān)管部門以及呼叫中心運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊(duì)三部分的管理資源進(jìn)行有效整合，將三部分組成一個(gè)整體，共同對(duì)呼叫中心的安全質(zhì)量進(jìn)行管理[2]。就組織結(jié)構(gòu)的構(gòu)建而言，首先要確立合理的結(jié)構(gòu)體系。根據(jù)呼叫中心安全質(zhì)量管理工作各個(gè)流程及管理需求，分別成立系統(tǒng)開發(fā)管理小組、系統(tǒng)配置管理小組等，由所有技術(shù)人員共同組成呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)、測(cè)試管理小組；由相關(guān)業(yè)務(wù)部門成員共同組成呼叫中心系統(tǒng)配置、變更管理小組；由呼叫中心運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊(duì)的主管人員和監(jiān)管部門的人員共同組成呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)評(píng)估小組以及質(zhì)量管理小組，以此構(gòu)建了一個(gè)完整的組織結(jié)構(gòu)。其次，在明確了組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部體系之后，還要對(duì)各個(gè)小組安全質(zhì)量管理責(zé)任進(jìn)行分工。開發(fā)管理小組根據(jù)呼叫中心的安全質(zhì)量目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，做好系統(tǒng)的開發(fā)管理相關(guān)工作；配置管理小組需保證開發(fā)工作安全有序的完成，將系統(tǒng)代碼、開發(fā)文檔等資料進(jìn)行不可篡改的存檔管理；測(cè)試管理小組應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)呼叫中心系統(tǒng)各個(gè)程序的詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書，對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的各個(gè)功能完成測(cè)試工作，要求呼叫中心系統(tǒng)的每一個(gè)功能以及每一個(gè)模塊都能正確實(shí)現(xiàn)；變更管理小組要保證系統(tǒng)開發(fā)過(guò)程符合安全質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)記錄變更過(guò)程，并將記錄結(jié)果及時(shí)反饋給其他管理小組，為其他小組工作活動(dòng)的開展提供有效依據(jù)；用戶反饋的質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)向其他小組反饋相關(guān)信息，以完善系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

三、安全質(zhì)量評(píng)估改進(jìn)

對(duì)呼叫中心安全質(zhì)量評(píng)估，實(shí)質(zhì)就是對(duì)呼叫中心進(jìn)行技術(shù)性審查。而目前現(xiàn)行的大部分呼叫中心安全質(zhì)量評(píng)估方法，多是針對(duì)系統(tǒng)測(cè)試階段的技術(shù)，忽略了對(duì)系統(tǒng)開發(fā)過(guò)程的技術(shù)評(píng)估，這在一定程度上會(huì)增加呼叫中心安全質(zhì)量管理成本，最重要的是會(huì)增加呼叫中心安全質(zhì)量管理難度。所以，在對(duì)呼叫中心安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)工作中，要對(duì)安全質(zhì)量評(píng)估進(jìn)行改進(jìn)，優(yōu)先對(duì)呼叫中心開發(fā)環(huán)節(jié)中開展技術(shù)評(píng)估工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)呼叫中心安全質(zhì)量問(wèn)題[3]。對(duì)于改進(jìn)的安全質(zhì)量評(píng)估要包含三方面：首先要明確呼叫中心安全質(zhì)量評(píng)估目標(biāo)，詳細(xì)掌握呼叫中心可能出現(xiàn)的安全質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)過(guò)程中記錄和整理的信息，建立呼叫中心系統(tǒng)可能存在的潛在安全質(zhì)量問(wèn)題匯總表，為呼叫中心安全質(zhì)量評(píng)估工作的開展提供參考依據(jù)[4]。其次要結(jié)合呼叫中心安全質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，制定合理的安全質(zhì)量評(píng)估工作流程，使呼叫中心安全質(zhì)量評(píng)估有計(jì)劃、有步驟地開展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全質(zhì)量問(wèn)題，并采取有效的解決措施。最后，在對(duì)呼叫中心進(jìn)行安全質(zhì)量評(píng)估過(guò)程中，工作人員要端正對(duì)于呼叫中心技術(shù)評(píng)估的工作態(tài)度，認(rèn)真仔細(xì)地分析出呼叫中心安全質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因，確保呼叫中心能夠安全有序地運(yùn)行。

四、應(yīng)急管理

在呼叫中心安全管理中難免會(huì)出現(xiàn)緊急情況，做好應(yīng)急管理也是呼叫中心安全管理的重要項(xiàng)目。首先，應(yīng)明確應(yīng)急管理的范圍，其中包括會(huì)造成重大損失的事件、嚴(yán)重影響系統(tǒng)支撐的事件以及其他突發(fā)事件。其次，在應(yīng)急管理中，應(yīng)嚴(yán)格遵循應(yīng)急管理原則。第一，預(yù)防為主，防大于治。針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，制定緊急應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行應(yīng)急演練，使個(gè)小組成員都熟悉應(yīng)急處理方法，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以避免類似事件再次發(fā)生。第二，服從指揮，分工合作。當(dāng)發(fā)生緊急情況時(shí)，各部門各小組應(yīng)統(tǒng)一聽從應(yīng)急管理部門管理，通力合作，最大程度降低損失。第三，完善技術(shù)，健全機(jī)制。在日常開發(fā)、管理工作中，應(yīng)不斷提升技術(shù)能力，完善設(shè)備設(shè)施，提高工作人員專業(yè)能力。結(jié)合工作實(shí)際情況，根據(jù)應(yīng)急事件發(fā)生頻率，評(píng)價(jià)應(yīng)急事件頻率等級(jí)，再根據(jù)事件影響范圍，評(píng)估其安全等級(jí)，以此為后續(xù)工作提供指導(dǎo)。

五、加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)

除了以上提出的四點(diǎn)之外，若要實(shí)現(xiàn)呼叫中心安全質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建，還要加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，將呼叫中心安全質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)真正融入體系建設(shè)工作，提高呼叫中心安全質(zhì)量意識(shí)[5]。根據(jù)呼叫中心安全質(zhì)量管理工作需求，開展安全教育培訓(xùn)包含以下四點(diǎn)內(nèi)容：一是結(jié)合正面或反面的呼叫中心安全質(zhì)量管理案例開展培訓(xùn)，通過(guò)具體的案例分析，使管理人員全面掌握呼叫中心安全質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的原因，明確了解在呼叫中心安全質(zhì)量管理工作上的專業(yè)技能缺陷；二是加強(qiáng)呼叫中心安全質(zhì)量理論培訓(xùn)，著重講解現(xiàn)行的IS089611 ：2010 呼叫中心安全質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)以及管理思想；三是加強(qiáng)呼叫中心安全質(zhì)量實(shí)踐培訓(xùn)，通過(guò)實(shí)踐操作，使管理人員了解呼叫中心安全質(zhì)量管理流程，以及重點(diǎn)掌握的管理方法，以此提高自身的安全質(zhì)量管理能力；四是采取互聯(lián)網(wǎng)+手段，利用現(xiàn)有培訓(xùn)系統(tǒng)、APP資源，整合線上線下安全課程培訓(xùn)。通過(guò)以上四點(diǎn)培訓(xùn)，可進(jìn)一步完善呼叫中心安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系的建設(shè)。

六、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，本文對(duì)呼叫中心安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系進(jìn)行的研究，是以筆者工作為基礎(chǔ)，以電力客服中心為大環(huán)境，做出的分析研究，對(duì)呼叫中心安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系的建立從上述五個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)闡述。此次研究完善了呼叫中心安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系的建設(shè)思路，對(duì)未來(lái)工作的開展具有借鑒作用。但不足之處在于研究范圍較小，以筆者就職單位為中心，今后將從更大層面對(duì)此做出補(bǔ)充研究，以求為呼叫中心安全管理提供更大助力。

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