[摘要] 隨著信息時代的到來，政府服務(wù)從傳統(tǒng)手段逐步向信息化方向發(fā)展。政府服務(wù)的資源調(diào)用量增大以及社會對政府服務(wù)的需求提高，要求政府逐步在運(yùn)用信息設(shè)備的基礎(chǔ)上建立以公眾為中心的服務(wù)思路，充分運(yùn)用多元信息手段，完善各服務(wù)職能環(huán)節(jié)，建立信息時代的政府服務(wù)職能模式。

[關(guān)鍵詞] 信息時代服務(wù)職能 電子政務(wù) 零距離服務(wù)

The discussion of the function mode on the government service in information age

ABSTRACT: With the arrival of the information age， government service has been developt from the traditional means to the information-based direction progressively . The quantity which are adjusted increase of the government services’ resources and the improvement for the demand of the society， The government need to set up the thought of sevice that are the centre with masses and on the basis of the information equipment progressively.we shoud fully use the plural information methods and perfect every service function link so that we can set up mode of the government service function in information age.

KEYWORDS: The Information age The function of service Electronic government

The sevice with no distance

近年來，在計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展和推廣的大前提下，信息行業(yè)的發(fā)展達(dá)到了前所未有的速度，并逐步向其他行業(yè)滲透。這不僅僅加速了信息時代的到來，也為各行業(yè)工作方式的技術(shù)革命提供了充分的硬件支持和新的發(fā)展空間。目前，為了提高政府行政服務(wù)效能，使之更好地服務(wù)于經(jīng)濟(jì)建設(shè)和公眾，許多國家和地區(qū)政府部門正在積極探索新的政府服務(wù)模式，即如何運(yùn)用信息手段，合理開發(fā)利用信息資源，用信息技術(shù)構(gòu)建政府和服務(wù)對象之間的橋梁，推動政府服務(wù)高效化。隨著信息時代的來臨，政府服務(wù)由目前以管理者為中心的模式逐步實(shí)現(xiàn)以被管理者為中心的模式將成為必然。

一、政府服務(wù)職能的具體表現(xiàn)。

1、政府服務(wù)是社會和公眾的需求，這是政府服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。

政府的各項(xiàng)工作是為社會和公眾服務(wù)的，這是政府服務(wù)職能的中心所在。而作為政府行為的宏觀調(diào)控、法律法規(guī)約束、行政管理等都是為提供更好的服務(wù)而實(shí)施的手段。因此，政府的服務(wù)職能就具體表現(xiàn)在必須符合社會和公眾的需求。當(dāng)前，政府各部門之間有明確的職能分工，各職能部門系統(tǒng)地掌握相關(guān)的資料，有提供服務(wù)的基礎(chǔ)。而獲得政府服務(wù)的主要途徑是被服務(wù)對象通過于相關(guān)職能部門提出申請而獲得所需要的服務(wù)，因此政府的服務(wù)職能是管理的形式體現(xiàn)。而要使政府的服務(wù)更加到位、具有效能，則需要以服務(wù)對象的需求為出發(fā)點(diǎn)，充分了解到社會和公眾需要政府什么、需要政府做什么、需要政府怎樣做，這樣才能更好地完善政府服務(wù)職能。

2、政府的服務(wù)發(fā)展方向是“顧客導(dǎo)向型”的服務(wù)，這是政府服務(wù)的新思路。

“顧客導(dǎo)向型”的政府服務(wù)是當(dāng)前許多發(fā)達(dá)國家行政管理的先進(jìn)模式，也是傳統(tǒng)的政府管理的改造、變革以及樹立政府服務(wù)品牌的有效途徑。這種模式即把政府部門的服務(wù)對象視為“顧客”，以“顧客”需求為中心，作為政府服務(wù)的推動主要因素，引導(dǎo)政府服務(wù)的方向，從根本上改善政府與企業(yè)、政府與公眾之間的關(guān)系，使政府以嶄新的模式，為社會和公眾提供更好的服務(wù)。這一服務(wù)思路能夠有效的實(shí)現(xiàn)政府和被服務(wù)對象的直接“對話”，從而提高兩者之間溝通的“面對面”和精確性，使政府的服務(wù)職能進(jìn)一步做到有的放矢，在減少不必要的資源浪費(fèi)的前提下提高政府服務(wù)效率。

二、傳統(tǒng)的政府服務(wù)職能模式。

傳統(tǒng)的政府服務(wù)模式以手工的服務(wù)模式為基本特征。盡管通過法規(guī)制定、文件發(fā)送存檔、窗口公開和服務(wù)承諾等方式開展政府服務(wù)。有效保證了政府服務(wù)的規(guī)范性和有序性，實(shí)現(xiàn)了各職能部門之間的協(xié)調(diào)，但效率和服務(wù)存在嚴(yán)重的問題，具體表現(xiàn)如下：

1、手工服務(wù)模式導(dǎo)致資料調(diào)用比較困難，效率相對低下。

政府的很多管理工作是以大量資料為基礎(chǔ)的。在傳統(tǒng)的政府服務(wù)模式下，由于資料基本上都是通過手工記錄并保存的，由于資料份數(shù)的限制，資料一般只掌握在少數(shù)人手里，許多資料也存在著遺失的現(xiàn)象，因而資料的調(diào)用相對來說比較困難。特別是一些業(yè)務(wù)管理部門，部門與部門之間的工作是環(huán)環(huán)相扣的，基礎(chǔ)資料的調(diào)用貫穿整個過程，而導(dǎo)致在管理的過程中將許多時間耗費(fèi)在資料調(diào)用的環(huán)節(jié)。由此可見，這種模式的效率是不會很高的。

2、信息交流困難導(dǎo)致政府服務(wù)比較被動，服務(wù)思難以到位。

傳統(tǒng)的職能分工造成了部門與部門之間的相互獨(dú)立，而要實(shí)現(xiàn)部門之間的信息綜合交流，往往需要以聯(lián)系單、介紹信等方式，這無疑增長了服務(wù)周期。同時，各職能部門往往只掌握一方面的資料，因而其提供的服務(wù)是有限的，甚至可能造成被服務(wù)對象為了獲得一個完整的服務(wù)，需要用很長的時間奔走于多個部門之間。這樣，就造成了政府的服務(wù)比較被動，職能服務(wù)的質(zhì)量難以從根本上得到提高，服務(wù)也難以到位。

3、政府主體地位導(dǎo)致公眾需求必須申請，管制產(chǎn)生腐敗。

目前政府主體式的職能服務(wù)模式就實(shí)際是對被服務(wù)對象的管制。管制本身需要大量成本，會帶來收入的再分配和效率損失，加之缺乏有效的監(jiān)督，管制就可能成為產(chǎn)生腐敗的沃土 三、信息時代的政府服務(wù)模式——零距離服務(wù)。

信息時代的政府服務(wù)模式就是在政府信息化的前提下充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，有效地利用政府的信息資源，讓政府服務(wù)貼近和更好地滿足人民和社會各項(xiàng)事業(yè)需求。實(shí)現(xiàn)這一模式的主要載體則是計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，即政府構(gòu)筑的聯(lián)合信息中樞與以及面向被服務(wù)對象的多種形式的服務(wù)終端支持。并且通過這一載體，可以實(shí)現(xiàn)政府與其服務(wù)對象之間的互動，從而高效率地提供零距離服務(wù)。其具體內(nèi)容和優(yōu)越性主要表現(xiàn)在如下方面：

1、 信息手段的規(guī)模運(yùn)用，提高服務(wù)速度。

信息時代的信息交流最大的一個特征就是快捷，也就是在目前的政府服務(wù)范圍內(nèi)，服務(wù)內(nèi)容的信息發(fā)送和接收的時間幾乎接近于零。這與政府服務(wù)對象的現(xiàn)場申請服務(wù)相比要方便得多了。不僅僅如此，政府一旦全面采取先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對各職能部門的局域網(wǎng)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)行政資源的共享和權(quán)限調(diào)用，就可以現(xiàn)實(shí)地縮短資料的調(diào)用綜合和決策時間，提高服務(wù)效率，大大縮短服務(wù)周期。

2、 數(shù)據(jù)庫式的資源管理，提高服務(wù)精度。

網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)終端體系形成，各單位之間可以根據(jù)實(shí)際需要使用相應(yīng)的軟件。對檔案文件進(jìn)行系統(tǒng)整理入庫，同時工作資料的入庫和更新作為日常工作進(jìn)行。這樣，在工作的過程中，政府經(jīng)辦人員可以根據(jù)具體需要隨即調(diào)用相關(guān)資料，保證政府服務(wù)的前后一致性和精確性。避免政府服務(wù)前后矛盾或者前后脫離的情況發(fā)生。

3、 多元終端的服務(wù)工具，降低服務(wù)梯度。

當(dāng)前，政府一致提倡政務(wù)公開、透明，盡量讓被服務(wù)對象可以查看服務(wù)流程，以便監(jiān)督。但對于多樣化的社會群體，政府服務(wù)必須保證大家都能使用并容易使用。在實(shí)施政府信息化的時候，既要考慮到熟悉、了解信息技術(shù)的人，也要考慮到不熟悉、不了解信息技術(shù)的人。因此，要實(shí)施政府信息化時，可采用的信息技術(shù)的手段是多種多樣的。政府服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、觸摸屏、微機(jī)、數(shù)字電視、電話咨詢中心等多種手段都可以實(shí)現(xiàn)，這就大大降低了政府職能服務(wù)的梯度。

4、資源共享的合作模式，降低會審門檻。

據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，公眾在同政府打交道時，最理想的方式是不需了解政府各部門的職能劃分，不需了解某件事應(yīng)由政府哪個部門負(fù)責(zé)，而希望同政府打交道能像看電視更換電視頻道一樣簡單。這樣，在政府信息化服務(wù)過程中，就可以對政府的職能進(jìn)行重組，將相關(guān)業(yè)務(wù)和資料按公眾的需求組合起來進(jìn)行項(xiàng)目會審。這樣，就突破了資料掌握在少數(shù)人手里的限制。比方說，創(chuàng)業(yè)者想辦一個企業(yè)，在傳統(tǒng)政府職能服務(wù)模式下可能需要前后跑10幾個部門，蓋10幾個章，那么現(xiàn)在，業(yè)主可以在網(wǎng)上申請，政府有關(guān)部門核實(shí)后，企業(yè)主只要跑行政服務(wù)中心一次就可以辦齊所有的手續(xù)。這一模式將大大地方便服務(wù)對象。

四、信息化時代政府服務(wù)模式的實(shí)施和推廣建議。

1、 成立政府服務(wù)信息化辦公室，以大城市牽頭推廣政府職能服務(wù)信息化模式。

要全面實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)模式的信息化，就必須在大的范圍內(nèi)統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺和系統(tǒng)接口，否則，部門之間在進(jìn)行數(shù)據(jù)融合的過程中將在數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的環(huán)節(jié)做大量重復(fù)的工作。因此，有必要建立政府信息化辦公室，負(fù)責(zé)監(jiān)督政府服務(wù)信息化政策、標(biāo)準(zhǔn)和導(dǎo)則的實(shí)施；對各部門的電子化提供支持；在GSI上發(fā)展交叉服務(wù)；協(xié)調(diào)各部門的技術(shù)；促進(jìn)共享的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和應(yīng)用等。并且以硬件建設(shè)較好的大城市為試點(diǎn)進(jìn)行具體探索，逐步總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，盡量少走彎路。

2、 打破各職能部門的利益壁壘，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)透明的優(yōu)勢。

信息時代政府服務(wù)最大的難點(diǎn)在于政府的職能轉(zhuǎn)變、業(yè)務(wù)重構(gòu)。因?yàn)檫@涉及到各部門、機(jī)構(gòu)的權(quán)力與利益的激烈沖突，其中的條塊分割問題歸根到底是利益的問題，許多部門的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)心數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)透明后，自己的權(quán)力受到削弱，甚至可能由于業(yè)務(wù)的重組，自己的部門是否被撤銷還是一個疑問。因此，要求在信息建設(shè)的過程中逐步打破各職能部門的利益壁壘，讓電子政務(wù)系統(tǒng)真正形成一個有效的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)權(quán)限。具體操作時，各部門可以通過口令和權(quán)限在系統(tǒng)中行使相關(guān)職能，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的有機(jī)融合和運(yùn)用。

3、 進(jìn)一步加大政府與服務(wù)對象的互動，充分了解公眾對政府服務(wù)的需求。

目前，政府上網(wǎng)基本上只是提供政府在網(wǎng)上展示自己的窗口，而政府網(wǎng)上服務(wù)的實(shí)施則要求政府與公眾之間實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互動，即網(wǎng)上窗口和網(wǎng)上辦公室同時存在運(yùn)作。而政府在提供職能服務(wù)的過程要增強(qiáng)行政透明度，通過調(diào)研、公眾意見會、網(wǎng)上投票等了解公眾需求，以此作為政府職能服務(wù)的導(dǎo)向。對于一些重大決策，在出臺前應(yīng)廣泛征求意見，擴(kuò)大公眾參政的廣度和深度。

4、 加大政府與服務(wù)對象之間渠道建設(shè)的投入，保證信息軟硬件的支持。

由于公眾信息設(shè)備的限制，政府電腦服務(wù)終端僅僅靠網(wǎng)絡(luò)、電腦的普及在短期內(nèi)是難以達(dá)到全面的服務(wù)的。因此，要實(shí)現(xiàn)信息化、大眾化的服務(wù)，還應(yīng)加大信息渠道建設(shè)的投入。除了家庭和單位電腦終端服務(wù)，政府可在公共場所設(shè)立政府電腦服務(wù)終端和政府咨詢中心等。其次，還可以通過咨詢熱線、手機(jī)短信等咨詢相關(guān)的政府服務(wù)業(yè)務(wù)的辦理情況。對于多環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)，政府甚至還可以通過主動在一環(huán)節(jié)結(jié)束之后發(fā)送短信的形式通報被服務(wù)對象，這樣就更加方便被服務(wù)對象及時了解經(jīng)辦流程和具體情況了。

當(dāng)然，信息時代政府服務(wù)職能的方式變革并不意味著廢除傳統(tǒng)的服務(wù)，內(nèi)容也不能簡單地理解為將政府現(xiàn)有的業(yè)務(wù)電子化。在目前整個社會的信息化水平還不高，信息系統(tǒng)的應(yīng)用還不是十分廣泛的情況下，一味地追求“一站式”辦公、無紙化辦公是不現(xiàn)實(shí)的。傳統(tǒng)的職能服務(wù)也只能在充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)予以改進(jìn)的基礎(chǔ)上，逐步被信息時代的職能服務(wù)模式替代。但可以肯定的是，隨著信息時代的到來，信息化的政府職能服務(wù)是符合政府發(fā)展需求的，這也是時代和管理發(fā)展的必然。

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