()浙江省政府副秘書(shū)長(zhǎng)陳廣勝先生自去年首次提出"電子商務(wù)的今天就是電子政務(wù)的明天"以來(lái)，國(guó)內(nèi)各省市領(lǐng)導(dǎo)人、政府CIO以電子商務(wù)的要求來(lái)要求政府網(wǎng)站建設(shè)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)言論即開(kāi)始頻頻見(jiàn)諸各種媒體，大家仿佛都像"產(chǎn)品經(jīng)理"附身，開(kāi)口都是"痛點(diǎn)"，閉口全是"體驗(yàn)"，而面對(duì)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，而其中的難點(diǎn)、槽點(diǎn)和坑，卻沒(méi)人真心想去理解。

自2007年4月《政府信息公開(kāi)條例》發(fā)布到李克強(qiáng)先生提出"通過(guò)電子政務(wù)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)在線服務(wù)，做到權(quán)力運(yùn)作有序、有效、'留痕'"，中間經(jīng)歷了七年多時(shí)間，這期間，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)改天換日，用戶從"上網(wǎng)沖浪"開(kāi)始向"手機(jī)癌"轉(zhuǎn)變，深度用戶已經(jīng)變異成離開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)就"生活不能自理"的狀態(tài)，政府網(wǎng)站的首要職責(zé)悄然經(jīng)歷著由信息公開(kāi)到為民服務(wù)，而為政府網(wǎng)站提供技術(shù)服務(wù)的廠商卻一直是以一批以系統(tǒng)型、項(xiàng)目型公司，是它們?cè)谥鲗?dǎo)著產(chǎn)品時(shí)代的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)，由一批只對(duì)業(yè)主和項(xiàng)目完整性負(fù)責(zé)的公司去做對(duì)用戶負(fù)責(zé)的事，結(jié)局可想而知。這也是為什么目前已有一些政府在線服務(wù)平臺(tái)不好看也不好用或者好看不好用以及甲方痛苦的原因所在。

因此，在目前的階段，在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)無(wú)孔不入的當(dāng)下，我國(guó)政府在線服務(wù)平臺(tái)(網(wǎng)上辦事大廳、行政審批大廳、網(wǎng)上行政服務(wù)中心等)需要的是一個(gè)代表權(quán)力的政府甲方與代表商業(yè)利益的企業(yè)乙方之間的第三方--政府服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，由政府服務(wù)平臺(tái)業(yè)主方委托他來(lái)平衡各方利益，將管理語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為用戶語(yǔ)言，將程序目錄轉(zhuǎn)化為用戶感知，最終對(duì)公眾的政務(wù)服務(wù)需求與體驗(yàn)負(fù)責(zé)。但遺憾的是，在目標(biāo)導(dǎo)向和技術(shù)導(dǎo)向的建設(shè)背景下，這一環(huán)節(jié)被認(rèn)為不必要與多余。

趕在用戶失望之前，當(dāng)前的政府在線服務(wù)平臺(tái)建設(shè)至少要思考五個(gè)問(wèn)題：

一、痛點(diǎn)痛不痛？目測(cè)一下當(dāng)前露出頭角的政務(wù)平臺(tái)，它們?cè)O(shè)計(jì)邏輯的前臺(tái)詞都是，建一個(gè)龐大而牛逼的平臺(tái)等著用戶像迷宮一樣來(lái)找服務(wù)。用一種"我是為用戶好"的心態(tài)，希望一切服務(wù)一網(wǎng)打盡，但是，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品需要的是"一針捅破天"，對(duì)于新手用戶，一個(gè)只希望解決一個(gè)實(shí)際問(wèn)題的用戶，他是沒(méi)有時(shí)間陪你玩的，用戶的學(xué)習(xí)和教育成本，完全淹沒(méi)在一堆自己不需要的服務(wù)中。因此，設(shè)計(jì)者必須壓抑自己幫用戶做主的欲望，用一個(gè)簡(jiǎn)便易操作的服務(wù)來(lái)帶領(lǐng)第一批用戶熟悉整個(gè)平臺(tái)，然后才是服務(wù)的迭代更新。

二、敢不敢讓人評(píng)價(jià)？互聯(lián)網(wǎng)對(duì)商業(yè)世界的最大貢獻(xiàn)是實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)的民主化，賦予用戶消費(fèi)主權(quán)，甚至衍生出平臺(tái)自身的自治和裁決機(jī)制。政務(wù)服務(wù)平臺(tái)要如何學(xué)習(xí)？對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的作用是什么？誰(shuí)能承受差評(píng)？有沒(méi)有承受差評(píng)的勇氣以及對(duì)差評(píng)進(jìn)行考核的智慧？我相信，中國(guó)第一個(gè)在政務(wù)服務(wù)平臺(tái)公開(kāi)開(kāi)出"差評(píng)"按鈕的機(jī)構(gòu)，它一定是那個(gè)階段最優(yōu)秀的平臺(tái)，一定想通了邏輯和理順了關(guān)系。

三、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)治理體系。BBS雖然走向衰亡，但垂直、地方社區(qū)依然表現(xiàn)強(qiáng)勁，潛力無(wú)窮，上一個(gè)時(shí)代優(yōu)秀的BBS留給網(wǎng)絡(luò)社會(huì)珍貴的遺產(chǎn)，我想是他們內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)自治體系，版主的選舉、非法消息的判罰、違反社區(qū)規(guī)則的處置、管理及版主的權(quán)限設(shè)置等等，當(dāng)一個(gè)平臺(tái)走向大眾化、用戶規(guī)模擴(kuò)大之后，其必然面臨著投訴、糾紛等諸多復(fù)雜事務(wù)，如何讓社區(qū)進(jìn)行健康可持續(xù)發(fā)展，必然需要依靠自治體系，我們的政務(wù)平臺(tái)管理方需要設(shè)置多少工作崗位來(lái)抵擋每日成千上萬(wàn)的咨詢與建議？因此，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)治理體系需要提前考慮。

四、用戶成長(zhǎng)體系。不管是騰訊的"鉆"抑或淘寶的"冠"，其本質(zhì)是利用一套用戶激勵(lì)系統(tǒng)來(lái)打造一套完整的用戶成長(zhǎng)體系，以支撐其商業(yè)模式的可持續(xù)。政務(wù)服務(wù)平臺(tái)需要用戶成長(zhǎng)體系么？只要有用戶，要做活平臺(tái)，必然需要設(shè)計(jì)用戶成長(zhǎng)體系。但是，對(duì)政務(wù)平臺(tái)而言，它與商業(yè)平臺(tái)的差別是：一個(gè)用戶通過(guò)登錄、回復(fù)、評(píng)價(jià)等獲取積分是否就可以在某次辦事獲得優(yōu)先席位呢？顯然，這涉及到政府服務(wù)的公平問(wèn)題。因此，要真正運(yùn)營(yíng)好用戶，在用戶成長(zhǎng)體系設(shè)計(jì)上還需要更多的智慧，所謂的禮遇、優(yōu)惠等商業(yè)平臺(tái)是政務(wù)平臺(tái)無(wú)法涉及的，否則很可能會(huì)卷入商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的怪圈。能在政務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)好線上用戶可能就是未來(lái)考驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)行政水平的重要指標(biāo)。

五、從商業(yè)智能到政務(wù)智能。目前的大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都在提商業(yè)智能，從郵件營(yíng)銷到產(chǎn)品推介，從用戶需求感知、識(shí)別到預(yù)判等等不一而足。我們需要思考什么是"政務(wù)智能"，政府決策的智能化如何體現(xiàn)。目前很多政府在線服務(wù)平臺(tái)都在提"大數(shù)據(jù)"，但是"推薦相關(guān)服務(wù)"其實(shí)只是冒充"大數(shù)據(jù)"，如果注冊(cè)用戶的注冊(cè)信息如年齡、性別、職業(yè)、區(qū)域都沒(méi)有留存，登錄時(shí)間都無(wú)法保證，大數(shù)據(jù)何從談起？不少地方也已上線數(shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)，但是我們離"政務(wù)智能"還有多遠(yuǎn)？人們需要可能并不是政府開(kāi)放的一堆數(shù)據(jù)，而"政府?dāng)?shù)據(jù)產(chǎn)品"，像百度的數(shù)據(jù)羅盤和阿里的數(shù)據(jù)魔方的類似產(chǎn)品。

我甚至認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)下一階段的競(jìng)爭(zhēng)，將不再是用戶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)以用戶為主體的消費(fèi)數(shù)據(jù)從衣食住行領(lǐng)域挖掘完了之后，當(dāng)各個(gè)領(lǐng)域的企業(yè)上云上線的商業(yè)數(shù)據(jù)被分享應(yīng)用之后，下一座堡壘將是政府?dāng)?shù)據(jù)，未來(lái)全球國(guó)家的文明程度、執(zhí)政水平高低之間的競(jìng)爭(zhēng)，可能就是政府?dāng)?shù)據(jù)的開(kāi)放能力與利用水平之間的競(jìng)爭(zhēng)。

那么，現(xiàn)在想想我國(guó)電子政務(wù)離電子商務(wù)還差多少個(gè)淘寶吧。還來(lái)得及。(文/唐藥 編選：免費(fèi)論文下載中心）