：隨著去年各大電商的頻頻交鋒，許多中小型電商企業(yè)成為了行業(yè)歷史。除了在產(chǎn)品價(jià)格上大做文章外，各大電商開始轉(zhuǎn)戰(zhàn)以“顧客體驗(yàn)”為核心的“價(jià)值戰(zhàn)”，拓展新的營(yíng)銷方式，未來顧客體驗(yàn)或?qū)⒊蔀殡娮由虅?wù)成功的分水嶺。

近年來，在全球經(jīng)濟(jì)低迷的大形勢(shì)下，電子商務(wù)卻逆勢(shì)發(fā)展。近日，工業(yè)和信息化部信息化推進(jìn)司副司長(zhǎng)董寶青表示：“2013年我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展增速仍保持在40%左右。”可見，國(guó)內(nèi)電子商務(wù)環(huán)境正逐漸走向成熟。這也促使電商開始轉(zhuǎn)變營(yíng)銷思路，從單一價(jià)格促銷回歸到顧客體驗(yàn)上來。

無論國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)是吸引顧客購買的主因。而與此直接關(guān)聯(lián)的是相關(guān)的附加值服務(wù)，這也直接影響了顧客的下單率。顧客體驗(yàn)雖然是一種消費(fèi)感受，卻貫穿于整個(gè)購買過程，涉及搜索、個(gè)性化推薦、訂單支付等各個(gè)環(huán)節(jié)。比如某位客戶買了一桶奶粉，你還要給他推薦其他品牌的奶粉，盡管現(xiàn)在他可能沒有購買意向，但這就會(huì)讓他的體驗(yàn)感更好。

目前，各大電商開始發(fā)力從單一產(chǎn)品銷售向平臺(tái)化轉(zhuǎn)型，而商家對(duì)客戶(B2C)平臺(tái)是多種資源合力作用的結(jié)果，亦是品牌沉淀的結(jié)果。在技術(shù)、服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是為用戶提供精細(xì)化服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，各大電商充分通過創(chuàng)新帶動(dòng)用戶體驗(yàn)的提升。如綜合類電商當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，為了更加有效地管理用戶的購物時(shí)間，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出了“訂單統(tǒng)一結(jié)算”和“追蹤系統(tǒng)”等兩項(xiàng)升級(jí)服務(wù)。用戶下單后，可在同一界面進(jìn)行支付結(jié)算，免除因拆單帶來的支付困擾。購買成功后，顧客可通過“追蹤系統(tǒng)”查看訂單狀態(tài)，獲知貨物的發(fā)貨和抵達(dá)時(shí)間，方便顧客安排收貨等事宜。

業(yè)內(nèi)人士表示，電商企業(yè)步入盈利年，關(guān)注點(diǎn)由價(jià)格轉(zhuǎn)向企業(yè)自身的提升，包括購物體驗(yàn)完善及顧客管理等，這也是未來電商之間“比拼”的重要方面。據(jù)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人透露：“為了提升購物體驗(yàn)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部成立顧客委員會(huì)，建立現(xiàn)金處罰制度，加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商和企業(yè)員工的管理，并將客戶體驗(yàn)指標(biāo)納入員工和部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法(KPI)考核。”在消費(fèi)者看來，電商企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象表面是外在的價(jià)格、商品、服務(wù)等，實(shí)際上，支持這些外在競(jìng)爭(zhēng)體征的是企業(yè)內(nèi)部的管理與建設(shè)。

業(yè)內(nèi)人士表示：“未來電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)是顧客體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)，得顧客體驗(yàn)者得市場(chǎng)。”電商們依靠?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)固然能贏得用戶的肯定，而廣泛的口碑傳播，才能吸引越來越多的新用戶。未來顧客體驗(yàn)的影響將越來越凸顯，或成為電子商務(wù)成功與否的分水嶺，而技術(shù)創(chuàng)新和內(nèi)部管理的有效結(jié)合則是驅(qū)動(dòng)電商企業(yè)良性發(fā)展的根本原因。(來源：《中國(guó)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)導(dǎo)報(bào)》）