一、各渠道新聞媒體披露摩恩水龍頭鉛含量超標的細節(jié)

根據(jù)國家相關(guān)標準，鉛析出量應不大于0.005mg/L。據(jù)了解，水嘴的主要材料均為銅合金，在鑄造過程中，通常加入鉛來改變鑄造加工性能，水嘴和水接觸時不可避免地會析出鉛，導致飲用水鉛含量超標，尤其是水嘴滯留的“隔夜水”，鉛含量可能更高，鉛在人體的量超過一定水平，容易引起“鉛中毒”。報道顯示，摩恩水龍頭鉛含量超標2倍以上。

多次媒體披露曝光，作為摩恩水龍頭的品牌運作和管理者，早就應當反思改進。前后半年左右的時間，產(chǎn)品質(zhì)量連續(xù)被新聞媒體曝光不合格，讓消費者怎么想？企業(yè)的社會責任感何在？管理團隊在想什么呢？

二、2013年7月摩恩質(zhì)量問題事件后該品牌的反應

筆者經(jīng)常會在建材超市和市場走訪。2013年7月開始數(shù)個月內(nèi)，筆者在上海金山區(qū)、普陀區(qū)等多個區(qū)的摩恩水龍頭銷售門店里，看到的基本是廠家分發(fā)給經(jīng)銷商的宣傳單，大概內(nèi)容是，摩恩產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)過某種檢測，是合格的，同時摩恩保持對相關(guān)媒體等的法律權(quán)利。外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。作為品牌管理中的一個關(guān)鍵點，就是品牌危機管理。在危機管理過程中，該品牌并沒有做到72小時黃金時間內(nèi)響應（參考：沈宗南、張京宏《營銷傳播學》，世新大學，2010），也沒有一個虛心改進的有力動作，而是對媒體監(jiān)督者傳達某種威脅信號，包括保持追究權(quán)利等等在內(nèi)。其管理氣度之狹隘，格局之狹小，可見一斑。

三、啟示

危機管理是對品牌管理者綜合能力的考驗。摩恩水龍頭鉛超標事件帶給管理的啟示是：

不能說假話。世界上沒有十全十美的產(chǎn)品和企業(yè)。面對媒體和消費者的監(jiān)督，應當當老實人，說老實話，辦老實事，有則改之無則加勉，不能動不動對監(jiān)督者呲牙，傳達各種自以為強悍、實則無能至極的意思信號。筆者在工作中有好幾年和該品牌的上海銷售管理團隊有過密切接觸，優(yōu)點是有的，但部分員工自以為是、對待消費者客戶或經(jīng)銷商不講道理、過于強勢的行為，用老百姓的話說是不積德，用管理學的話說是為自己挖掘墳墓，要不得，并要聽得進不同意見，并虛心改進。不然，按現(xiàn)在的競爭，真有可能不得善終收場。

從最高目的出發(fā)，設定議題框架，在框架內(nèi)表明態(tài)度，取得理解。從摩恩水龍頭以往處理品牌危機的套路看，似乎高層團隊中根本缺乏危機管理的機構(gòu)，處理具體問題缺乏可參考的原則，導致一波未平一波又起，可悲。筆者曾親身經(jīng)歷摩恩品牌上海經(jīng)銷商會議，摩恩廠家的主持經(jīng)銷商會議的某助理經(jīng)理，公然在公開場合涉嫌誹謗某經(jīng)銷商經(jīng)營的其他品牌，和摩恩自己一根毛的關(guān)系都沒有，非要去亂講話。結(jié)果被經(jīng)銷商起訴到虹口法院，后經(jīng)過摩恩銷售總監(jiān)等多方斡旋，經(jīng)銷商方撤訴作罷，但虹口法院仍有案底。為此摩恩亞太區(qū)某高層曾經(jīng)郵件給摩恩銷售總監(jiān)和經(jīng)銷商高層，直接指責摩恩的銷售管理部門助理經(jīng)理沒事找事，摩恩亞太高層的原文是：“what does this guy want? Why he always like to copy a small issue to the whole fucking world?!”筆者的郵箱中至今保留了該郵件原文。某種意義上，最高層的意圖未必不好，只是下面歪嘴和尚念經(jīng)念歪，導致執(zhí)行出事。筆者寧可相信，摩恩亞太高層一定是重視質(zhì)量管理的，一定是不愿意質(zhì)量不合格的。但是，問題出了，大家都吃不了兜著走，逃不掉的。說到底起碼有個管理責任。（參考《企業(yè)深度法治管理3D理論》，張京宏、沈宗南、羅騰 著，上海印書館，2013，下卷，P133 ISBN9789881996497）因此，希望讀到這篇文章的摩恩高層，痛定思定，而后改進。

重點陳述解決辦法和改進措施，重陳述而少評論。品牌事件發(fā)生后，管理者的重點應當關(guān)注在解決辦法和改進措施上，并及時向消費者和媒體公布正在進行的解決措施，少發(fā)表一些不當言論，特別是或明或暗威脅媒體或消費者的言論，否則，會陷入到人民戰(zhàn)爭的汪洋大海之中，必死無疑。

四、小結(jié)

《金剛經(jīng)》曰：“見諸相非相，即見如來。”作為品牌管理者，無論輿論和媒體監(jiān)督的角度、力度、深度如何，均應當從如何改進自己、有則改之無則加勉的角度出發(fā)，低調(diào)一些，虛心一些，爭取消費者諒解。諸相非相，不等于諸相無相。相反，有法相，有諸相。非相是要求人們透過現(xiàn)象看本質(zhì)，并爭取頓悟，豁然開朗。同時在具體工作中，特別在品牌危機事件中，要實事求是，恰當設定框架議題，及時溝通解決措施，以取得持續(xù)改進。

上述是筆者觀點。不當之處，敬請批評指正。