[摘要]本文通過對工業(yè)工程(IE)基本理論及應用領(lǐng)域的綜合分析，并對大型超市在管理中存在的問題和不足進行剖析，說明了運用IE技術(shù)能夠解決大型超市管理中存在的缺陷。而通過IE技術(shù)體系在大型超市管理中的移植應用實踐，可有效地提高超市的服務質(zhì)量和服務效率，認為工業(yè)工程理論和技術(shù)對于提升我國大型超市的競爭力具有重要作用。

[關(guān)鍵詞]工業(yè)工程；大型超市；應用

一、引言

超市誕生于20世紀的美國，被譽為“第二次零售革命”，超市取代百貨成為零售業(yè)第一主力。超市的誕生給人類社會生活帶來了巨大變化，在社會生活中超市變得越來越重要。隨著人們消費水平的不斷提高，人們對商品的需求與日俱增，大型超市滿足了人們“一次性購足”的需求，超市行業(yè)也為我國GDP增長做出了突出貢獻。根據(jù)我國加入WTO時的承諾，2004年12月11日我國零售業(yè)全面開放，國內(nèi)零售市場的格局發(fā)生了巨大變化，超市之間的競爭尤為激烈。然而，我國的大型超市經(jīng)營管理模式和方法相對較為落后，在國際市場中競爭力較弱。因此，提高我國大型超市在國際市場環(huán)境中的競爭力顯得十分必要。工業(yè)工程是致力于提高工作效率和生產(chǎn)效率、降低成本的一門學科，它把技術(shù)和管理有機地結(jié)合起來，研究如何使生產(chǎn)要素組成更高和更有效的生產(chǎn)力運行系統(tǒng)，實現(xiàn)提高生產(chǎn)率目標的工程學科。工業(yè)工程的精華就是“低成本，零缺陷”。本文希望通過工業(yè)工程(IE)技術(shù)體系在大型超市管理中的移植應用實踐，提升我國大型超市在國際市場環(huán)境下的競爭力。

二、工業(yè)工程基本理論及其發(fā)展

1.工業(yè)工程的定義

工業(yè)工程的定義大多采用工業(yè)工程學會(Institufion of Industrial Engineering，IIE)1955年提出后經(jīng)修改的定義：“工業(yè)工程是研究由人、物料、信息、設備和能源構(gòu)成的集成系統(tǒng)的設計、改進和實施的。它應用數(shù)學、物理、和社會科學的知識和技能，結(jié)合工程分析和設計原理與方法，去說明、預測和評價由這樣系統(tǒng)得到的結(jié)果并予以改進。”這一定義說明：

(1)工業(yè)工程的研究對象是由人、物料、設備、能源、信息等要素所構(gòu)成的生產(chǎn)與經(jīng)營管理系統(tǒng)，適用于各個領(lǐng)域。

(2)工業(yè)工程是以不斷改善、實現(xiàn)更有效的運營為目標，使系統(tǒng)獲得效率和效益的提高。

2.工業(yè)工程基本理論與方法

IE是支持高速轉(zhuǎn)換效率的一門管理技術(shù)，IE的目標是使生產(chǎn)系統(tǒng)的投入要素得到有效的利用，同時降低成本、保證質(zhì)量、保證安全、提高效率、獲得最佳效益[TCQSEP：T是指時間(time)或效率，c是指成本(cost)，Q是指質(zhì)量(quality)，S是指服務(service)和安全(safety)，E是指環(huán)境(environment)，P是指產(chǎn)品(products)或生產(chǎn)力(Productivity)]。

工業(yè)工程本質(zhì)是用工程的方法解決管理問題的一門學科。工業(yè)工程的基本功能是研究人員、物料、設備、能源、信息所組成的系統(tǒng)，對其進行設計、改善和協(xié)調(diào)。IE七大手法包括：程序分析、動作分析、搬運分析、動作經(jīng)濟原則、作業(yè)測定、布置研究、生產(chǎn)線平衡。IE的核心是降低成本、提高質(zhì)量和生產(chǎn)效率。

3.工業(yè)工程的發(fā)展及其在服務業(yè)中的應用

工業(yè)工程發(fā)展至今已有100多年的歷史，從20世紀初泰勒(Frederick w.Taylor)的科學管理、時間研究，吉爾布雷斯夫婦(Frank B.Gilbreth)的動作研究，到廣泛應用于生產(chǎn)管理。再后來被日本引進以后并結(jié)合日本生產(chǎn)方式發(fā)展而成TPS(Toyota Production System，豐田生產(chǎn)方式)、JIT(Just InTime，準時制)，IE的發(fā)展已日漸成熟并被廣泛應用于生產(chǎn)領(lǐng)域。

工業(yè)工程產(chǎn)生于制造業(yè)，雖然經(jīng)過百年的發(fā)展，今天制造業(yè)仍然是工業(yè)工程的主要應用領(lǐng)域。二戰(zhàn)后，隨著世界生產(chǎn)力和科學技術(shù)的高速發(fā)展，現(xiàn)代工業(yè)工程應用領(lǐng)域已從制造業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)等其他領(lǐng)域拓展。工業(yè)工程的核心價值——效率與效益，是制造業(yè)和服務業(yè)所共同追求的目標，也是工業(yè)工程得以在服務業(yè)中應用的基礎(chǔ)。隨著服務業(yè)的快速發(fā)展，行業(yè)競爭日益加劇。服務業(yè)組織必須引進先進的管理方法和技術(shù)，加強自身的核心競爭能力，提高自身生產(chǎn)的效率與效益。因此，工業(yè)工程得以在服務業(yè)中廣泛應用。

三、大型超市的特點及管理存在的問題

1.大型超市的特點

超市行業(yè)與制造業(yè)相比有較大區(qū)別，超市行業(yè)的特征有：

(1)大型超市——零售業(yè)中最典型的模式。超市是當今城市零售業(yè)中最典型的銷售模式，超市將單個零售商的業(yè)務范圍近乎無限地擴大，從食品到日用品、從服裝到圖書音像制品等，均被收錄進大型超市的貨單中。也正是由于這種集成優(yōu)勢，既使得超市行業(yè)在城市生活中變得必不可少，也使得超市貨品管理成為超市管理的重中之重。

(2)無技術(shù)性，以運作成本和銷售量取得競爭優(yōu)勢。超市作為服務行業(yè)的一種，并不能提高商品價值和增加商品附加值，而是將運輸、銷售等服務綁定在商品之中一起賣給消費者。在這個環(huán)節(jié)中，留給企業(yè)提升自身競爭優(yōu)勢的空間僅有運作成本的降低和銷售量的提升。因此，怎樣能在這兩個方面取得突破，是超市行業(yè)的重要研究方向。

(3)超市行業(yè)與服務對象有最廣泛的接觸，屬于勞動密集型企業(yè)。作為城市中重要的零售業(yè)表現(xiàn)形式，超市行業(yè)與消費者有著最為廣泛和緊密的接觸，消費者對服務的滿意程度決定了企業(yè)的生存和發(fā)展，而企業(yè)員工的服務質(zhì)量又決定了消費者的滿意程度。這就注定了超市企業(yè)必須以人為本，一切都要從服務的提供者(員工)和服務的接受者(消費者)的角度進行管理、運營，為員工提供舒適的工作環(huán)境，為顧客提供便捷、舒適的購物環(huán)境。

2.工業(yè)工程技術(shù)應對大型超市管理中存在的問題

(1)付款排隊現(xiàn)象嚴重，收銀動作、流程沒有規(guī)范化、標準化。超市的競爭力在于方便、快捷。但是，在超市購物常常會出現(xiàn)排隊付款現(xiàn)象，嚴重影響消費者對服務的認可度。應用工業(yè)工程進行標準化動作研究、方法研究、規(guī)范人員配置，是解決排隊付款現(xiàn)象的有效方法。

(2)服務質(zhì)量較差，沒有科學合理的服務質(zhì)量管理體系。正如前面所述，超市行業(yè)與服務對象有最廣泛的接觸，因此，服務與產(chǎn)品是同樣重要的。可以應用六西格瑪(6σ)管理技術(shù)，提升超市服務品質(zhì)。

(3)選址及布局不夠科學合理。超市選址和布局是超市經(jīng)營成敗的關(guān)鍵，在超市選址布局中應綜合運用人因工程、物流管理、供應鏈管理、工程經(jīng)濟分析等相關(guān)技術(shù)。

(4)物流成本較高，庫存嚴重，降低了企業(yè)競爭力。沃爾瑪成功的一個關(guān)鍵因素是控制了較低的物流成本。物流成本控制可采用零庫存策略、合理設置配送中心、完善物流信息系統(tǒng)等。

四、工業(yè)工程技術(shù)體系在大型超市管理中的移植應用舉例

1.優(yōu)化收銀流程

對超市收銀服務流程進行方法研究、分析、優(yōu)化，以改善超市排隊付款現(xiàn)象。以武漢某超市現(xiàn)有收銀流程為例，運用工業(yè)工程標準符號對流程進行記錄和表達，然后運用5W1 H技術(shù)和ECRS原則對其進行分析和優(yōu)化。

5W1H分析法又稱六何分析法，是一種思考方法，也可以說是一種創(chuàng)造技法，是對選定的項目、工序或操作的原因(何因，why)、對象(何事，what)、地點(何地，where)、時間(何時，when)、人員(何人，who)、方法(何法，how)六個方面提出問題進行思考。

ECRS原則是在5W1H分析法的基礎(chǔ)上研究和探討改進的可能性，并設計新的作業(yè)方法、作業(yè)場地布置、作業(yè)工具和作業(yè)流程，分配合適的人員。

取消(Eliminate)：完成了什么?是否必要?為什么?

合并(Combine)：如果工作或動作不能取消，則考慮能否可與其他工作合并。

重排(Rearrange)：對工作的順序進行重新排列。

簡化(simplify)：指工作內(nèi)容和步驟的簡化，亦指動作的簡化，能量的節(jié)省。

現(xiàn)有收銀流程：(1)等待顧客將商品放到收銀臺；(2)對條形碼進行掃描；(3)將掃描后商品放到一旁；(4)金額匯總告訴顧客金額，詢問刷卡還是現(xiàn)金；(5)等待顧客拿卡或付款；(6)收款打印小票找零；(7)拿出購物袋；(8)幫助顧客裝好商品；(9)將商品交給顧客。

通過“5W1H”對原收銀流程各個步驟進行逐一分析，進行必要的“ECRS”優(yōu)化。對流程中的(1)、(3)、(7)、(8)步驟進行合并，對(4)、(5)步驟進行簡化。收銀輔助設備改進主要有兩點：①刷卡消費與現(xiàn)金消費分開收銀；②在收銀臺旁增設放置購物袋的設備。得到新的收銀流程如下圖：

通過流程圖可以看出，流程環(huán)節(jié)由原來9個減少為7個，減少了移動和等待，極大地縮短了收銀所需時間，能夠有效緩解顧客排隊付款的時間，提升顧客滿意度。

2.六西格瑪(6σ)提升服務質(zhì)量

如前面所述，超市行業(yè)與服務對象有著最廣泛的接觸，其服務質(zhì)量的好與壞直接關(guān)系到企業(yè)的信譽和聲望。超市要想謀求長遠發(fā)展，必須保證顧客的滿意度，從根本上保證各服務環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量。因此，在剛導入和推行六西格瑪管理時，比較可行的是遵循DMAIC模式對流程進行過程改進。從簡做起，當企業(yè)的服務質(zhì)量水平能達到六西格瑪?shù)慕缦迺r，再對服務流程進行再設計，以滿足顧客不斷變化的需求。六西格瑪管理就是用數(shù)據(jù)和事實說話，以百萬分之三點四的缺陷來最大程度地滿足顧客需求。六西格瑪管理可以有效地降低成本，實現(xiàn)質(zhì)量和效益的統(tǒng)一。六西格瑪管理是通過更好、更快、更有效的辦法，提高服務流程的管理質(zhì)量來減少浪費，從而達到提高企業(yè)效益的目的。

從理論上分析，雖然六西格瑪管理主要用于制造領(lǐng)域，但超市的服務實質(zhì)上也是一種產(chǎn)品，同樣可以對超市的運作環(huán)節(jié)建立過程輸入和輸出變量之間的優(yōu)化模型，通過對關(guān)鍵輸入變量的調(diào)控，縮減服務過程中的變異，達到改善輸出服務變量特性的目的。

六西格瑪管理可以按照以下七個步驟來實現(xiàn)對超市服務質(zhì)量的管理：尋找服務環(huán)節(jié)中的各種問題；研究顧客購物的運作方法模型；找出購物過程的變異因子；實施優(yōu)化方案；考核服務質(zhì)量效果；把有標準、有效的方法制度規(guī)范化；控制過程中的各個環(huán)節(jié)并發(fā)展新目標。通過六西格瑪管理，可使顧客獲得舒適、方便、快捷的服務，并使企業(yè)實現(xiàn)效益最大化。

3.零庫存降低運作成本

零庫存(zero inventory)概念誕生于20世紀的六七十年代，日本豐田汽車實行準時制(JIT：just in time)生產(chǎn)，在管理手段上采用了看板管理，以單元化生產(chǎn)等技術(shù)實行拉式生產(chǎn)(pull Manufacturing)，以實現(xiàn)在生產(chǎn)過程中基本沒有積壓的原材料和半成品。這種按需求的生產(chǎn)流程降低了生產(chǎn)過程中庫存和資金的積壓。零庫存是一個特殊的庫存概念，它并不是儲存商品的數(shù)量真正為零，而是通過實施特定庫存控制策略，實現(xiàn)庫存量的最小化。

超市實現(xiàn)零庫存可從供應商方面下功夫，通過管理信息系統(tǒng)的及時反映，更好地調(diào)配供應商供貨機制。寶潔公司與沃爾瑪是信息共享的，可以實時跟蹤其產(chǎn)品在沃爾瑪?shù)膸齑媲闆r，從而及時制訂批量生產(chǎn)計劃，實現(xiàn)為沃爾瑪自動補貨。這樣，一方面可以減少占用沃爾瑪?shù)膸齑尜Y源，另一方面也可以節(jié)省自己的生產(chǎn)資源，減低自己的庫存成本。只有實現(xiàn)了超市整條供應鏈的信息化建設，實現(xiàn)供應鏈各環(huán)節(jié)的信息聯(lián)動，才能真正實現(xiàn)零庫存。

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