我們是一家縣級市的四星級賓館。開業四年來，幾乎沒有遇到過競爭，由于本地經濟富裕，酒店生意一直很好，餐飲包廂在晚餐的時候常常是爆滿的，客房也經常處于供不應求的狀態，全年酒店的營業收入組成比例是餐飲占60％，客房占35％，康樂占5％。 但從今年起本地出現了幾家中檔規模的純餐飲店，對我們的生意有了一定的分流，特別是前幾天離我們幾步之遙，位于本地最繁華的地段，新開了一家準四星級酒店，由于這家酒店裝修新穎、設施新，我們一下子遇到了強勁的對手，特別是就餐的很多老客人這幾天都跑去那家酒店。眼睜睜看著失去這么多的顧客，許多部門經理在經營會議上提出降低價格，與競爭對手拼一拚，請問這樣做是否可行？我們不希望坐以待斃，下一步我們究竟該怎么辦？

回答：

你好！因為問題中一些數據還不夠詳盡，特別是酒店的客源結構沒有敘述，因此只能從大方向上做一個回答：

任何行業，任何產品都避免不了競爭，酒店經營四年才出現競爭對手，應該說是非常幸運的，然而，之因為長期沒有遇到競爭，一貫生長在舒適的環境中，這種幸運往往又是致命的。現在，酒店經營者已經意識到競爭的嚴峻性，如果能通過對市場競爭環境進行調研，對自身的優劣勢進行反思，通過產品創新等措施積極應對，必將度過難關，逐步恢復以往的地位與風采。

通常，在一個縣城，餐飲市場絕大多數的客源是由本地客人構成，在經濟迅速發展的年頭，顧客普遍的消費心態是求新的，從貴酒店遇到的問題可以看出，因為競爭者是一家新開酒店，所以導致了很多客人被吸引走了。首先，作為酒店經營者必須明白消費者這種求新的消費需求心態是符合常理的，要打破常理，削價是一種競爭手段，但是，如果沒有通盤深入了解消費者的需求，深究顧客流失的原因，而一味為了拼斗而削價，這是比較危險的做法。你們必須深入調查：消費者跑到競爭對手那兒去是為了什么？是為了設施？為了菜肴？還是為了服務？還是價格？其實，餐飲產品是由設施（環境），菜肴，服務，價格幾個條件共同組成的，設施并非是唯一的條件，試想你去一家菜館吃飯，如果菜肴口味差，你還會回頭嗎？其實，菜肴才是餐飲產品的核心部分，酒香不怕巷子深，說的就是產品質量本身就是吸引顧客的重要條件。所以，要善于分析競爭對手的菜肴和你們的菜肴有什么區別，菜肴的特色不同，就會導致客源群的不同。其次，要與競爭者對比價格和服務，而價格和服務兩者之間服務才是占據比較重要的地位，新開酒店設施新，這會提升顧客的期望值，而同時這種期望值對菜肴的質量，服務的質量是有較高要求的，所以你們要對比競爭對手和你們的服務有什么區別？新開酒店的服務能力有否優于你們？現在，競爭對手的設施已經是最新的，如果競爭對手的服務，菜肴又是超越你們的，那么，憑降價也只能爭取到小部分客源，所以，一定要了解自己和競爭對手的差距在哪兒，有多少？才能針對性地做出對策。

其次，要了解餐飲顧客的構成，你是否清晰知曉你酒店餐飲，客房的客源組成？如果你們保存了顧客消費的歷史數據資料，那么就可以查出給貴酒店帶來80％效益的20％客戶是誰？這些客戶你們以前是或將來會通過哪些手段穩固與他們的關系？通常穩定顧客的手段除了產品本身的魅力外，還必須通過一些適合的營銷方法，如：大客戶服務優先制度，會員優惠制度，消費回報方法，營銷人員定期回訪客戶以聯絡感情等手段鎖定一批消費額大，消費次數多的顧客。在競爭激烈情況下，產品勢必越來越同質化，客戶關系管理能力是決定一家酒店生存質量的重要因素。因此，無論以前是否做好客戶檔案的建立，客戶關系的維護與管理工作，現在，你們必須迅速行動起來，持之以恒，點點滴滴地定期進行客戶結構分析，細致做好客戶關系管理，針對顧客喜好，提供個性化、人性化、情感式的服務。這樣長期以往，無論是對餐飲、客房還是康樂必將帶來事半功倍的成效。

當然，作為餐飲產品，必須要善于不斷創新，菜肴要有特色，可以全年有計劃地定期推出地方美食節，使客人常吃常新。貴酒店四年經營下來，應該沉淀下來一些顧客喜好的拳頭產品，一定要善于對這些拳頭菜肴大力宣傳，使得本地家喻戶曉，要品嘗XX菜肴必須到貴酒店來。

再次，設施也是一個因素，設施的變化可以是多種多樣的，并非一定是化大動作進行全部的裝修和翻新，如果不時構造一些小小的變化，也會給客人帶來新穎的感覺，如：菜肴盛器的變化，餐桌臺布的變化，包廂擺臺的變化等。酒店經營管理者要善于不斷聽取顧客正面的，反面的，當面的，背面的意見和建議，要善于發動全體員工不斷創新。當然，如果你們的設施完全不能與競爭對手相提并論，那么，四年經營的收益應該要有所回報投入，這取決于你們是否想保持本城行業的領先地位，如果是，就要善于預見競爭的發生， 有計劃地進行設施的更新和改造，而不是到競爭真正出現的時候再去匆忙應對。

最后，你們作為本地唯一一家四星級酒店，價格不能作為主要的營銷手段，要善于從成本上挖潛力，要善于從菜肴創新上挖亮點，價格僅可以作為一種補充手段，如：根據市場競爭狀況，可以對客人熟悉的某些菜肴放低一點價格，以吸引他們，將高檔菜肴，有特色的菜肴放高一點價格，以增加收益。也可以通過優惠手段，單次消費額達到多少，贈送一定比例的贈券，消費滿多少人贈送一只菜肴等方法，研究并有階段、有計劃地運用不同的價格營銷手段，目的是將顧客牢牢吸引住。

希望以上簡略的回答能夠對貴酒店有一絲幫助，一絲啟發。在這個與時俱進的時代，任何企業要敢于競爭，預見競爭，研究競爭，駕馭競爭。競爭使顧客的消費觀念不斷變化，競爭使我們的企業不斷長大，競爭使這個社會得以迅速進步。