論文關鍵詞：沖突管理行為；工作滿意度；創新績效

論文摘要：沖突管理不僅是企業管理者，也是企業員工需要掌握的一項重要工作技能。通過333份調查問卷，檢驗了員工沖突管理行為對工作滿意度和創新績效的影響。結果表明，傾向于采取合作和折衷型沖突管理行為的員工擁有更高工作滿意度；合作型沖突管理行為與創新績效正相關，而回避與創新績效負相關。

沖突是組織生活中最常見的社會現象。人際沖突是影響員工工作過程中人際關系的重要因素之一。人際之間的摩擦、部門之間的爭斗乃至組織之問的對抗，都會威脅到企業的發展?，F代企業提倡以人為本的思想，如何處理好員工間的人際沖突，保持良好的人際關系，對企業的長遠發展尤其重要。如果工作過程中產生過多的沖突，勢必會影響員工的工作狀態和人際關系，進而影響其工作績效及滿意度。

先前的研究一直把沖突看成是對員工工作績效和工作滿意度產生負面影響的消極因素]，DeDreu等通過對沖突的相關研究進行元分析后，發現沖突同企業績效及員工滿意度均為負相關關系。張鋼等_5]則指出知識層面的沖突能在激發爭辯、對抗的同時，發現并修正個體和企業現存知識體系中的漏洞和錯誤，提升知識水平及運用能力，既能提高個體的忠誠度和滿意度，也能創造良好的個體和企業績效。Chenl6則更加提倡權變的觀點，即沖突的好壞取決于企業員工所采納的沖突管理方式。這一觀點得到了眾多學者的支持。這些研究雖涉及員工工作滿意度問題，但討論的重點多是沖突對員工滿意度的影響，并未給出關于沖突管理行為與員工工作滿意度關系問題的合理解答。

Rahim等指出如果能夠對沖突進行有效的管理，就能夠發揮其功能性的一面，提高員工個人和企業績效。先前的研究多是將工作績效作為一個整體來對待，很少專門關注員工沖突管理與創新績效之間的關系。根據韓翼等的研究，工作績效包括任務績效、關系績效、學習績效和創新績效。伴隨著知識經濟的到來，創新績效顯得尤為重要。如何通過強化員工知識積蓄和創新來建立企業的核心競爭優勢并維持較高的創新績效水平，將是企業面臨的重要挑戰。

鑒于此，本文試圖在以往研究基礎上，探索員工沖突管理行為對員工工作滿意度與創新績效的影響機制。通過探索性因子分析、驗證性因子分析、相關分析和回歸分析等方法對調查問卷和研究假設進行驗證。最后給出了研究結論和展望，以期為企業提高員工沖突管理水平提供有益的啟示。

l文獻綜述

l．1沖突管理行為

沖突管理的研究大多建立在Blake等雙重關心的管理方格理論基礎之上。如Rahim從關心自己和關心他人的角度將沖突管理區分為：命令、合作、回避、服從和折衷，如圖1所示。目前應用最廣泛的沖突管理測量為Thomas等的MODE量表和Rahim的ROCI—II量表。研究表明，2個量表均具有一定的信效度，但也有一些需要完善之處。陳晶等口在國外相關研究基礎上，開發了上下級沖突處理方式量表。

1．2工作滿意度

工作滿意度是組織行為和心理學中最受關注的研究變量之一。工作滿意度是指個人對所從事的工作的一般態度。一個人的工作滿意度水平高，對工作就可能持積極的態度；反之，則可能產生消極態度n。關于工作滿意度的研究主要關注3方面的問題：①工作滿意度的測量，目前應用較為廣泛的為密歇根組織評價問卷(MOAQ)中的工作滿意度測量；②它與工作績效等結果變量的關系；③它的影響因素和產生機制。本研究主要關注最后一個方面，即沖突管理行為對工作滿意度的影響機制。

1．3創新績效

創新績效指的是在個體水平上產生的新穎的、同時又是切實可行的，對組織而言具有價值的產品、過程、方法與思想。Janssen等們指出個體創新績效包括3個維度：創新思維產生、創新思維促進和創新思維實現。韓翼等引在其基礎上。開發了中國文化背景下的創新績效量表。他們將創新績效作為員工工作績效的一個重要的方面，并驗證了工作績效的四維度模型。

2理論假設和模型

2．1沖突管理行為與工作滿意度

工作滿意度是員工個人對工作交互結果的心理感知。以往的工作滿意度的研究多關注客觀因素，而忽視了人的行為因素。當個人采取合作型的沖突管理行為時，他能夠綜合考慮自己和他人的觀點，并充分行使自己的發言權，因而更容易獲得心理上的滿足。采取折衷行為的員工能夠在自己和他人之間進行取舍，這種適度的合作同樣能夠滿足個人的工作成就感?；乇芎头男惋L格的員工，在工作問題上抱著退避的態度，在工作過程中體現不出自己的貢獻，工作成就感降低的同時也會影響個人的滿意度。而傾向于采取競爭型沖突管理行為的員工在解決問題時總是據理力爭，這種行為會導致他人的反感，產生較多的情感上的摩擦，不利于員工團結和人際關系的培養。由于個人得不到大家的認同，也會導致工作滿意度的降低。有學者將合作和折衷稱為積極的沖突管理行為，而將競爭、服從和回避稱為消極的沖突管理行為?；谝陨戏治?，提出以下假設：

假設1合作與折衷型沖突管理行為與工作滿意度正相關。

假設2競爭、服從和回避型沖突管理行為與工作滿意度負相關。

2．2沖突管理行為與創新績效

Song等研究發現，合作和服從型的沖突管理行為促使建設性沖突的產生，進而產生更高的創新績效；競爭和回避型的沖突管理行為會引發更多的破壞性沖突，導致創新績效的降低。Song等的研究僅僅關注的是研發企業，其研究結果是否可以拓展到其他行業，值得進一步的探索。盡管該研究驗證了服從型沖突管理行為的正面效用，但服從行為屬于一種滿足他人利益的退讓行為，這種行為不利于個人觀點的展示和創新。因而認為服從行為不利于創新績效的產生。如前文所述，折衷行為屬于一種適度的合作，能夠適度權衡他人的觀點，從而提出更好的建議。尤其是當部門成員合作失敗時，折衷不失為一種有效的沖突處理手段?；谝陨戏治龊蚐ong等所做的工作，提出以下假設：

假設3合作與折衷型沖突管理行為與創新績效正相關。

假設4競爭、服從和回避型沖突管理行為與創新績效負相關。

圖2為本研究的理論模型。

3研究方法

由于缺乏中國本土文化背景下員工沖突管理行為量表，首先通過預測試對本研究所采用的沖突管理量表進行修改和完善。然后通過對18家企業的333名員工進行正式問卷調查。

3．1預調查

(1)預試量表的編制。沖突管理量表取自Rahim的ROCI—II、Morris等的跨文化比較量表和陳晶等口胡的上下級沖突處理方式量表，去除量表中重復的題目，最終保留題項44個。這些量表中的題項由管理學專業的研究生進行雙向互譯，并請多名英語專業博士生進行校對，以保證題目含義沒有偏差。另外，工作滿意度和創新績效量表均在國內得到多次驗證，因而在預調查中沒有涉及。

(2)預試結果分析。預調查樣本取自中南大學MBA學生。共發放問卷120份，回收有效問卷103份。首先進行量表純化，該過程刪除了沖突管理量表中的2個題項(刪除標準為：刪除CITC~0．4的項目，并且在刪除后，Alpha有所提高)。接下來又進行了探索性因子分析，采用主成分分析法進行因子抽取，按照最大方差法進行轉軸，選取負荷>0．5的題目，且該題目不存在交叉負荷。經過幾次探索，最終得到了沖突管理行為的四因子結構。4個因子的累計方差解釋量為62．413。最終的量表共計30題項，其中，折衷型風格(4個題項)分布在合作和服從2個因子之內。這與雙重關心理論并不矛盾，折衷是適度的關心自己和適度的關心他人，可能會與其他風格有所交叉。

3．2正式調查樣本與測量工具

(1)樣本正式調查受試者來自湖南省18家企業。共發放問卷450份，回收問卷376份，其中，有效問卷333份，問卷有效回收率為74。其中，男性193人，占到了總人數的68．4。25歲以下96人，占28．8；26～35歲178人，占53．6；36～45歲48人，占14．4Ao；46歲以上l1人，占3．3。大專及以下學歷103人，占30．9；本科182人，占54．7；研究生48人，占14．4。

(2)測量工具。沖突管理量表采用預調查所保留的30個題目，其中，8個題目測量合作，6個題目測量競爭，5個題目測量服從，7個題目測量回避，4個題目測量折衷。工作滿意度量表選自MOAQ量表，共3個題項。創新績效采用韓翼等的8題項量表。所有量表均采用Likert5點計分。

4結果分析

4．1信效度分析

首先采用結構方程模型軟件LISREL8．70對沖突管理的30個題目進行了驗證性因子分析。探索性因子分析得出的四因子模型和基于經典理論的五因子模型的各項擬合指標如表1所示?？梢钥闯?，2個模型均擁有較好的擬合指數，五因子模型略優于四因子模型。候杰泰等指出，在結構方程分析中構建模型應基于理論或經驗，不應盲目跟著數據判斷。鑒于2個模型對數據擬合均較為理想，采用了更加符合理論的五因子模型。隨后又計算了AVE值(平均方差萃取量)，發現5個因子間的AVE值均高于其相關系數的平方，說明五因子模型具有較好的區別效度。

在確定了沖突管理量表具有較好的結構，效度之后，用SPSS軟件計算了各變量的Cronbach’Sa系數。合作、競爭、回避、服從、折衷、工作滿意度和創新績效的信度系數分別為0．899、0．850、0．747、0．741、0．909、0．786、0．913。由此可見，本研究所采用的量表具有較高的可信度。

4．2假設檢驗

表2列出了本研究各變量的描述性統計和相關系數矩陣。從沖突管理風格的均值可以看出0人們選擇沖突管理策略的順序分別為：合作、折衷、回避、服從、競爭。從相關矩陣可以看出，合作和折衷與工作滿意度和創新績效均是顯著正相關；競爭與工作滿意度和創新績效兩者顯著負相關；回避與創新績效顯著負相關。為了進一步檢驗各變量之間的關系，分別以工作滿意度(模型A)和創新績效(模型B)為因變量進行了多元回歸分析，結果如表3所示。

從表3可以看出，合作和折衷同工作滿意度顯著正相關(盧一0．216，P<0．01；盧一0．144，P<0．05)。合作型沖突管理行為與創新績效顯著正相關(一0．55，P<0．001)；回避型沖突管理行為與創新績效顯著負相關(一一0．193，P

5討論

從表2沖突管理風格的均值可以看出，人們選擇沖突管理策略的順序分別為：合作、折衷、回避、服從、競爭。中國社會是典型的關系導向型社會，追求人際和諧與中庸之道，因而采取較多的合作和折衷風格。采用最少的是競爭型的行為，這可能與中國的集體主義思想有關。

從表3的回歸分析可以看出，合作和折衷行為同工作滿意度顯著正相關，兩者對工作滿意度的解釋程度可達12．3。這也驗證了合作和折衷行為積極性的一面，即傾向于通過尋求同對方合作或尋找中間路線的員工，對工作較容易感到滿足。而競爭、回避、服從這3種沖突管理行為對工作滿意度的影響并不顯著。可能的原因是這3種沖突管理行為是非合作的，個人的貢獻得不到體現，從而影響個人的工作滿意程度。

從模型B中可以看出，合作型沖突管理行為與創新績效正相關。采取合作行為的員工往往是兼顧目標取向和關系取向，他們以追求共同目標為己任，傾向于同其他員工進行開放性的討論，并保持良好的人際關系。這種開放性的討論對于觀點的整合和創新是至關重要的。因而，傾向于采取合作型沖突管理行為的員工往往擁有較高的創新績效。而回避型的沖突管理行為與創新績效顯著負相關?；乇芡粴w為消極的沖突管理行為，如果企業成員對彼此觀點上的分歧采取回避態度，不利于開放性的討論和新設想的產生。對于團隊甚至是企業來說，回避行為容易導致群體思維，不利于企業的長期發展。與Song等研究不同的是，本研究并沒有驗證競爭行為對創新績效的破壞作用和折衷行為的促進作用。這可能與研究取樣有關，本研究對象為企業的一般員工，而Song等的研究選取的是部門主管。未來的研究可以探索一般員工與部門主管采取不同行為對創新績效的影響有何不同。

6結論

本文通過333份調查問卷檢驗了沖突管理行為與工作滿意度和創新績效的關系。結果表明：①傾向于采取合作和折衷型沖突管理行為的員工擁有更高的工作滿意度。②傾向于采取合作型沖突管理行為的員工擁有更高的創新績效；傾向于采取回避型沖突管理行為的員工擁有更低的創新績效。這些結論可以給企業實際管理者以啟示。沖突管理是企業員工重要的工作技能。企業管理者應當對企業員工進行沖突管理方面的培訓，提高員工處理沖突的能力。這對于企業保持良好的工作氛圍和創新氛圍是至關重要的。

為克服共同方法偏差，本研究在方法和程序上采用了一定的控制措施，如采用匿名填答的方式；對引用國外研究的問卷進行了認真的雙向互譯工作；研究中做了問卷的信效度檢驗等。當然，這些努力還不足以根本克服共同方法偏差，在今后的研究中可以通過多種測量方法進行改進；不同的行業對沖突管理的技能的需求可能也是不同的，有待進一步的研究；未來的研究可以探索影響沖突管理的因素(如情商胡)，從員工配置和組織結構等方面引導員工行為；此外，現代企業多數以團隊為基本運作單位，本研究關注的是個體層面的沖突管理，今后的研究可以拓展到團隊層面，更好地為企業管理者服務。