【摘要】近年來，我國餐飲業(yè)發(fā)展十分迅速，成為國內(nèi)市場發(fā)展速度最快的一個行業(yè)。但是，其中還存在很多問題和不足之處，而且還面臨著挑戰(zhàn)和風(fēng)險——國外餐飲業(yè)進(jìn)軍中國市場，對國內(nèi)的餐飲業(yè)造成很大的沖擊，如何提高競爭力、求得長遠(yuǎn)發(fā)展，是我國餐飲業(yè)所面對的重要問題，餐飲業(yè)的經(jīng)營策略就顯得尤為重要。

【關(guān)鍵詞】餐飲業(yè)經(jīng)營策略客人關(guān)系管理

隨著餐飲業(yè)的競爭日趨激烈，消費(fèi)者的消費(fèi)需求日益多樣化、消費(fèi)要求日益提高、自我保護(hù)意識也日益增強(qiáng)，餐飲業(yè)要盡快適應(yīng)形勢的變化，確定一套經(jīng)營策略。本文認(rèn)為，餐飲業(yè)經(jīng)營策略應(yīng)從以下幾個方面著手： 一、餐店的基本條件 1、有形條件 (1)就餐環(huán)境：包括餐店的門面、裝潢、空間、光線、店內(nèi)外風(fēng)格設(shè)計、餐桌椅和餐具的配備、電器裝備、包間檔次設(shè)置、衛(wèi)生條件、安全防范措施等。這是餐店賴以生存和發(fā)展的基本硬件條件。在此基礎(chǔ)上，設(shè)法滿足客人多元化的需求，為不同的客人安排合適的座位，如情侶座位、包廂座位、光景座位、聚餐座位、休閑座位等。最后，餐店的整體環(huán)境和氣氛也很重要，選擇適合餐店風(fēng)格的音樂背景，將文學(xué)文化、歷史文化、異國文化和民族文化等文化特色滲透到餐店的裝飾和布置中，以此塑造出餐店的主題，讓客人容易辨認(rèn)出餐店的特征，勾起客人的注意和興趣，從而吸引客人。 (2)菜肴：現(xiàn)在，客人在外就餐已不再滿足于填飽肚子，健康美食和綠色餐飲已經(jīng)成為首選，而且顧客的需求也日趨多樣化。因此，首先，餐店要提供既美味又健康的飯菜。其次，飯菜要以客人為導(dǎo)向，隨客人的口味變化而變化。再次，周期性的推出新口味、新特色的菜肴以吸引客人。 2、無形條件 (1)儀表整潔，舉止大方，文明用語，注重禮節(jié)，微笑服務(wù)。這是每位服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)，服務(wù)人員的形象和素質(zhì)不僅僅代表個人形象，更多的是代表餐店的形象和品位。 (2)及時、高效提供服務(wù)。從迎賓到帶客引座、斟茶倒水、點(diǎn)菜、上菜、送客等，貫穿于服務(wù)的全過程。及時、高效服務(wù)，不但利于提高餐店的工作效率，而且能夠得到客人的認(rèn)可和較高的評價和贊賞，以擴(kuò)大顧客群。 (3)提供有針對性的服務(wù)。服務(wù)人員對餐店的飯菜和服務(wù)內(nèi)容要了如指掌，能夠給客人以滿意的介紹，并給他們當(dāng)好參謀，根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣和口味喜好等推薦適合他們口味的菜肴，真正使客人心滿意足。 二、店內(nèi)外營銷 1、店內(nèi)營銷 餐店要確保向客人提供高質(zhì)量的飯菜和服務(wù)。更重要的是創(chuàng)建服務(wù)文化(如店訓(xùn)、員工服務(wù)意識培訓(xùn)等)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，使每個成員都具備服務(wù)觀念，并把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為工作中的價值取向和一致目標(biāo)。服務(wù)文化是餐店的核心競爭力的重要組成部分，不能僅僅把它作為表面的東西，而應(yīng)該滲透到餐店的各個層面、各個部分，有效的指導(dǎo)和規(guī)范員工的行為。 2、店外營銷 (1)廣告。以店面廣告為核心，向所在物業(yè)的不同方向、樓頂?shù)葦U(kuò)展，還可以在媒體上發(fā)布廣告。廣告要做得有創(chuàng)意、有吸引力，充分的招徠客人。 (2)公益活動。公益活動不單單是對社會的貢獻(xiàn)，也是一種自我宣傳和長期投資。積極參加社會公益活動，對餐店而言，能夠獲得公眾的注意和認(rèn)可，借以樹立良好的社會形象，最終會贏得源源不斷的客人。 (3)贈品和贈券。客人結(jié)賬時，贈送小禮品，會給客人以小驚喜，不經(jīng)意間給客人帶去了快樂，這樣就能夠吸引不少的回頭客；折價贈券是刺激客人盡快來店消費(fèi)的有效工具，尤其對那些價格敏感的客人更為有效。 (4)會員卡。在餐店的老顧客中，或者為使更多的人成為新的老顧客，推出會員卡，消費(fèi)滿一定的金額即可成為會員，無須交費(fèi)用，在預(yù)定時給予優(yōu)先照顧，在消費(fèi)時可以享受會員價的優(yōu)惠飯菜。很多行業(yè)都興起會員服務(wù)，實踐證明這種營銷策略的確能夠穩(wěn)定和擴(kuò)大顧客隊伍，餐飲業(yè)也適合引進(jìn)這種業(yè)務(wù)。