【摘 要】 本文試以接診，查對和執行操作規程，以及醫患溝通方面闡述防范護患糾紛的做法。

【關鍵詞】 護理糾紛；防范措施

隨著衛生改革的不斷深入，醫院已成為參與市場競爭的服務性行業。隨著全國實施《醫療事故處理條例》和《侵權責任法》，人們在就醫時能用法律維護自身的權益。少數病人對“醫療事故”的要領似懂非懂，動不動就鬧糾紛，要求賠償。因此，這對醫護人員的職業道德，專業技術和服務質量提出了更高的要求。目前因為護理人員法律意識和服務意識淡薄，造成護理糾紛時有發生。筆者根據多年的臨床經驗，總結出如下防止護理糾紛的若干防范措施和技巧，供同仁們參考。

1 接診病人時易出現的糾紛及防范

接診護士未見病人就吩咐辦理入院手續，并等病人辦理了入院手續才讓其就診，一旦遇上危重病人因錯過其搶救的“黃金時間”而引起糾紛的發生。故首診護士針對此現象應堅持“先見病人后辦理入院手續”的原則，應堅持“先搶救后補辦入院手續”的原則，為危重病人建立及時救治的“綠色通道”。

2 不嚴格執行“三查七對、一注意”出現的糾紛及防范

護理工作是慎獨的工作，“三查七對”如同護理工作的生命線，若“三查七對”不能到位就可能導致：發錯藥、打錯針、換錯液體；輸入“變色、混濁、沉淀、有絮狀物”的液體等，輕則引起糾紛，重則誘發醫療事故。因此嚴格執行“三查七對、一注意”，認真學習各種醫療規章制度，加強“三基、三嚴”是避免發生糾紛的首要措施。對工作不滿五年的護士每年舉辦操作培訓一次，年齡40以下的護士每年理論考試兩次。科室每月至少開展一次業務學習。護理部借“5?12護士節”之機舉辦操作比賽，理論知識競賽及經常進行新知識培訓。每天保證一位高職高資護士或護士長在班，并由她們親自查對醫囑，上午加強液體巡回，尤其對實習生、剛上崗護士要加大監督力度，確保各個環節到位。

3 未嚴格遵守操作規程所引起的糾紛及防范

不遵守操作規程及消毒隔離制度可引起輸液反應、傷口感染及交叉感染；護理記錄不及時，缺乏真實性，健康教育（包括入院指導、住院指導及出院指導）不詳細，導致病人服藥過量，活動過度，擅自離院發生人身意外等，這些常成為病人投訴的焦點。

提高護士思想認識，使護士認識到“違反操作規程對病人造成的傷害就是構成侵權和違法”，使護士主動自覺地將各種制度和職責當作自己的義務去履行，盡職盡責模范遵守各項操作規程。對不遵守住院規則的病人，護士長每天要講明容易出現的意外及產生的嚴重后果，檢查各種護理文書記錄情況，監督各班執行操作情況，定期抽樣檢測各種消毒隔離達標情況。 4 缺乏法律觀念，不尊重病人自主權出現的糾紛及防范

在護理工作中說話不嚴謹，對病人尤其是危重病人反應的問題或提出的疑問不予理睬或處理不及時，泄露病人隱私及特殊病情，特殊檢查、治療、新技術應用未征得病人及家屬同意等等，也易發生護理糾紛。因此加強法紀教育和職業道德教育，尊重病人自主權，讓患者做到“五個明白、五個知道”。對病人提出的合理要求不說“不”字，凡事做到“請”字當頭，“謝”字結尾。履行病人或家屬簽字手續。時時處處急病人之所急，想病人之所想，服務于病人開口之前。做到沒把握的話不說，沒把握的事不做，拿不準的事及時請示科主任、護士長，一旦出現矛盾、問題應及時反應，科室不能解決時上交護理部、醫院解決。

5 缺乏溝通，做好護患溝通。

醫患矛盾一旦產生化解很難，要防患于未然，必須主動溝通。

5.1 做到“四個到位”即做到位、寫到位、說到位、簽到位。

5.2 做到“五個避免”

①避免強求溝通對象及時接受事實；②避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；③避免使用對方不易聽懂的專業詞匯；④避難刻意改變對方的觀點；⑤避免壓抑對方情緒。

5.3 做到會“傾聽”及“介紹”，尤其要耐心，認真傾聽病人的苦衷。

5.4 做好催款工作，“催款”往往是各種矛盾的導火線，護士要注意方法，靈活機動。

5.5 醫護之間也要經常溝通，如對病人病情講解，文書記錄等要一致。

總之，護理糾紛常發生于護理工作不到位，要徹底杜絕糾紛發生，關鍵在于培養一支高素質的護理隊伍。作為基層醫院護理管理者，做到“警鐘長鳴”，利用晨會、交接班、業務學習等機會評判護理工作得失，透徹地設想某種不同可能帶來的后果。注意媒介關于醫療事故的報道并引以戒。使病房管理做到“三化”——現代化、家庭化、賓館化；人人做到“四心”——愛心、細心、耐心、責任心；人人掌握“五個基本”——基本制度、基本權利、基本技能、基本職責、基本理論。只有這樣才能減少、避免各種隱患、糾紛及事故的發生。