作者：華靜，張燕，歐陽濤，張潔，包文禮，周丙娟，徐曉華

【摘要】 目的了解住院患者護理需求及滿意度情況，進一步深化以人為本的護理服務(wù)。方法采用整群抽樣方法，抽取我科92例住院患者進行調(diào)查，用修改后滿意度調(diào)查表，于活動前后2次進行訪談和測評比較。結(jié)果住院患者的需求廣泛且需求程度較高，護士的關(guān)懷行為和病人的滿意率在實施前后差異有顯著性(P<0.01)。結(jié)論護士正確評價患者的護理需求，通過學(xué)習(xí)人文關(guān)懷理論，運用護理關(guān)懷行為指南，將人文關(guān)懷理念融入日常護理服務(wù)中，有利于提高護士關(guān)護病人行為和病人對護理服務(wù)的滿意度。

【關(guān)鍵詞】 患者;需求;滿意度;護理關(guān)懷;護理質(zhì)量

護理服務(wù)應(yīng)以服務(wù)對象的需求為出發(fā)點，以護理服務(wù)對象的滿意為宗旨，以提高護理質(zhì)量為目標(biāo)。社會的進步，醫(yī)學(xué)科學(xué)的飛速發(fā)展，患者對服務(wù)的需求不斷增強，如何使護士更好對患者實施關(guān)懷照護，滿足患者不同護理需求，提高對護理工作滿意度，是當(dāng)前臨床護理工作者必須認(rèn)真對待的新課題。我們依據(jù)住院患者需求，通過改進服務(wù)流程，對患者實施關(guān)懷照護，取得較好效果。現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料2007年1—10月在本科收治風(fēng)濕病患者152例為研究對象，均符合1982年美國風(fēng)濕學(xué)會修訂的診斷標(biāo)準(zhǔn)[1]，其中系統(tǒng)性紅斑狼瘡(SLE)40例，類風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎(RA)37例，干燥綜合征32例，皮肌炎/多肌炎17例，強直性脊柱炎21例，其他5例，選取病情穩(wěn)定，能接受訪談且同意合作92例，共調(diào)查患者152例，其中男8例，女144例;年齡21～78(41.79±12.01)歲。實施關(guān)懷照護前病例92例，其中男5例，女87例;年齡14～72歲;文化：本科6例(7%)，高中、大專、中專46例(50%)，初中及以下40例(43%);職業(yè)：干部6例，工人28例，農(nóng)民46例，學(xué)生12例。實施關(guān)懷照護后病人92例，其中男3例(3%)，女89例(97%);年齡23～73歲;文化：本科5例(5%)，高中、大專、中專40例(43%)，初中及以下47例(52%);職業(yè)：工人36例，農(nóng)民38例，干部6例，學(xué)生8例，其他4例。兩組患者性別經(jīng)χ2檢驗，差異有顯著性(P<0.01)，兩組患者年齡、文化、職業(yè)等資料經(jīng)χ2檢驗，差異無顯著性(P>0.05)。

1.2方法

1.2.1采用問卷調(diào)查法問卷內(nèi)容在參閱國內(nèi)外相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上[2～4]進行修改，問卷內(nèi)容效度系數(shù)為0.86。住院患者調(diào)查問卷由兩部分構(gòu)成，包括患者基礎(chǔ)資料、護理需求內(nèi)容。評分方法采用Likert 4級評分法，“很需要”為4分，“需要”為3分，“不太需要”為2分，“根本不需要”為1分，總分越高表示需求程度越高。

1.2.2關(guān)懷行為質(zhì)量評價表(caring behavior assessment)問卷參考Jean Watson[5]設(shè)計使用的問卷，Radwin[6]運用此問卷已發(fā)表相關(guān)文章。結(jié)合國情筆者對評價表做了少量修改，評價表共22個項目，每個項目分5個等級，分?jǐn)?shù)從5到1分，分別代表總是、經(jīng)常、有時、幾乎沒有、從來沒有。

1.2.3自編住院患者滿意率調(diào)查表共7個項目，每項目分5個等級，分?jǐn)?shù)從5到1分別代表非常滿意、較滿意、滿意、不滿意、很不滿意。

1.3資料收集由研究者對調(diào)查人員培訓(xùn)后進行，調(diào)查采取無記名方式，調(diào)查前征得住院患者及家屬同意，說明研究目的及填寫要求，直接將問卷發(fā)給病情穩(wěn)定，能接受訪談的92例患者自行或代述由護士幫助填寫問卷，并當(dāng)場收回。完成每份問卷20～30min。對試驗組護士學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)容有人文關(guān)懷理論，關(guān)懷照護的本質(zhì)、內(nèi)涵，溝通藝術(shù)，語言與非語言的作用。培訓(xùn)采用授課，講解關(guān)懷照護的概論20個學(xué)時，組織學(xué)習(xí)“護理關(guān)懷行為指南”，開展“假如我是一個病人”的演講比賽，在科內(nèi)倡導(dǎo)“病人需要，我們奉獻”的主題。實施關(guān)懷照護，每周責(zé)任組長、護士長組織評議，2個月后用同樣量表，由專門護士再次訪談評價92例患者。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理應(yīng)用SPSS11.5統(tǒng)計軟件包進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，采用χ2和t檢驗處理。

2結(jié)果

2.1住院患者需求排序情況見表1。

2.2住院患者各方面需求排序情況見表2。表1住院患者各單項需求排序情況表2住院患者各方面需求排序情況

2.3實施關(guān)懷照護前后住院患者對護理關(guān)懷行為質(zhì)量評價比較見表3。表3實施關(guān)懷照護前后護理關(guān)懷行為質(zhì)量評價比較結(jié)果

2.4實施關(guān)懷照護前后住院患者對護理服務(wù)滿意率的比較見表4。表4實施關(guān)懷照護前后住院患者滿意率比較

3討論

3.1住院患者護理需求較高研究結(jié)果顯示，住院患者需求范圍廣泛，程度較高，所有問題均表現(xiàn)“需求”(分值≥3.00分)，內(nèi)容涉及護理支持、健康教育、診療方案、信息溝通、心理支持、環(huán)境設(shè)施6個方面。患者不僅需要護士能解除身體上的病痛，還要滿足其舒適程度，同時，希望護士能為他們提供足夠的信息與健康教育。這與臺灣及國外的研究結(jié)果相似[3，4]。

3.2關(guān)懷行為評價的臨床應(yīng)用價值關(guān)懷行為評價標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立項目，以關(guān)懷照護“知-信-行”模式為基礎(chǔ)。知(人文科學(xué)知識)是基礎(chǔ)，信(理念和態(tài)度)是動力，把人文關(guān)懷理念自覺融入于護理服務(wù);行(把關(guān)懷照護行為用心去感化病人，滿足身心需求)是目標(biāo)。研究結(jié)果分析，6個方面22個條目，能夠體現(xiàn)臨床實用價值，在訪談中絕大部分患者表示認(rèn)同，具有實用性和可操作性。其次，向患者調(diào)查對關(guān)懷行為需求內(nèi)容與評價結(jié)果(表1、表2)具有明顯的相關(guān)性，關(guān)懷感受越深，對護理滿意率就越高。

3.3營造護理文化氛圍，提供優(yōu)質(zhì)人性化服務(wù)整體護理人文內(nèi)涵核心是：護理工作首先要尊重人、關(guān)愛人[7]。在病房內(nèi)營造一種充滿愛心，以尊重、關(guān)心、滿足病人的各種需要為中心的文化環(huán)境，使護士懂得熱愛、珍視生命，為病人提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，并延伸到家庭，設(shè)置愛心聯(lián)系卡，建立出院后一周電話回訪，評估健康狀況和心理反應(yīng)，作好保健知識指導(dǎo)，從而讓病人真正得到人本關(guān)注，推進整體護理深入發(fā)展。