摘要：近年來我國各種突發公共危機事件頻繁發生，在這些公共危機事件發生之后，都會產生許多社會輿論，而輿論又會反過來影響事件的發展趨勢。如今以互聯網為代表的新媒體已成為整個社會輿論中不可忽視的力量。在公共危機事件中，網絡輿論的走向對于危機的進展起著深化危機或緩解危機的重要作用。鑒于網絡輿論如此重要的作用，因此筆者認為有必要分析網絡輿論的特點，并研究網絡輿論的引導方法。

關鍵詞：公共危機；網絡輿論；輿論引導

一、相關概念的界定

（一）對公共危機的定義

在我國，“非典”危機發生之后，學界開始普遍關注“公共危機”這個概念。公共危機的涵義可從公共和危機兩個方面來理解。

公共在《辭海》中的解釋是：“共同，即社會的共同領域、共同利益，這就決定了公共危機是屬于組織危機，而且關系到全體公眾。”危機在《辭海》中的解釋是：“潛伏的禍機，生死成敗的緊要關頭。”這就說明危機大致是指突發性的，可能對個人、團體、組織等造成較大威脅或危害的一種緊急事件或者緊急狀態。由此，有學者提出公共危機的定義：“由于內部或外部的高度不確定變化因素，對社會共同利益和安全產生嚴重威脅的一種危險境況和緊急狀態。”[1]關于公共危機的定義，學者們持有各自的觀點。但是從他們的討論中，也可以總結出公共危機所具備的幾個大家普遍認同的基本要素：一是公共危機事件會對社會財富和社會秩序造成較大的破壞和損失；二是公共危機事件通常突然爆發，且不易控制；三是公共危機事件通常會給危機中的受害者以及群眾造成心理創傷或者心理恐慌。

（二）對網絡輿論的界定

關于輿論的定義，較有代表性的有：輿論，是顯示社會整體知覺和集合意識，具有權威性的多數人共同意見。[2]

關于網絡輿論的定義則是多種多樣，各有側重。雖然學者們普遍都認為網絡輿論的重要性毋庸置疑，但是對于網絡輿論的概念卻沒有形成統一的意見。以上都是筆者認為比較具有代表性的學者的觀點，總結起來，網絡輿論有個顯著的特點：

1.網絡輿論是輿論的特殊形式，其特殊之處就在于其產生、形成并發揮作用的載體是網絡，所有的言論、態度、意見、信念和情緒都是在網絡中表達的，是網絡中的公眾所表達的意見的總和。

2.引發網絡輿論的事件一般是熱點問題，公眾關心的問題，都有一定的顯著性。

3.網絡輿論是一定數量網民意見的集合，這種集合是有一定傾向性和影響力的，可能對有關事態的進程產生影響。隨著信息化社會的建立，公眾言論自由度逐漸放寬，網絡輿論是這種社會條件下的必然產物，電腦和互聯網的產生為輿論的興起提供了有效載體。麥克盧漢認為：“每一種新媒介一旦出現，無論它傳遞的具體內容如何，這種媒介的形式本身就會給人類社會帶來某種信息，并引起社會的某種變革”。學者閡大洪曾經評價，“當今網友言論之活躍己達到不論是國內重大事件，還是國際重大事件，都能馬上形成網上輿論，甚至進而產生巨大的輿論壓力，達到任何部門、機構甚至公眾人物無法忽視的地步。”

近年來我國各種突發公共危機事件頻繁發生，諸如SRAS事件、5?12地震、日本核泄露引起的搶鹽事件等這類天災人禍，每當這些公共危機事件發生后，都會產生許多社會輿論，而輿論又會反過來影響事件的發展趨勢。現今的媒體格局己經非同往昔，以網絡為代表的新媒體對社會輿論方向的引導發揮出了巨大的作用，是一支不可忽視的生力軍。在公共危機事件中，網絡輿論的走向便會成為深化危機和擺脫危機至關重要的一環。因此筆者認為有必要分析網絡媒體在危機輿論中的特點。

二、網絡輿論的特點

（一）網絡輿論的優點

1.受眾數量大，信息覆蓋面廣。中國網民總數龐大，職業分布廣泛。社會各個階層、各行各業都可以站在不同的立場參與國家大事的討論，所以民意反應更加充分。

2.現今網絡媒體的傳播功能日益突出，網絡輿論的影響力也不斷擴大。在危機時刻正確的網絡輿論能夠凝聚人心，恰當的引導群眾情緒。

3.網絡輿論更加具有時效性，網民表達意見的方法空前快捷，網絡輿論的表達方式靈活。現代電子技術開創了傳播技術的新局面，可以制作文字、圖片、漫畫、動畫及flash這些極具動感的頁面，讓網絡輿論有聲有色，靈活凸現。

4.約束力小，自由度大。“草根”階層表達訴求的愿望日漸強烈，參與熱情空前高漲。因為網絡的隱匿性、互動性，使許多“草根”找到了表達訴求、發表意見的渠道，互聯網成為重要的民意表達陣地。

5.網絡上受眾的地位空前提升，網絡傳播環境對輿論導向提出挑戰，大眾傳媒的議程設置功能被削弱。傳統的輿論導向是一種自上而下的傳播模式，是一種控制型的輿論。而網絡環境下的輿論則是一種自下而上的傳播模式。在網絡媒介上，受眾的自由度大大提升，不必再被動的接收信息，而可以自由主動地去選擇自己真正感興趣的內容和觀點。

6.網絡輿論的公眾監督色彩更為濃厚。網絡輿論監督更具有民間性的特質。比如在汶川地震的時候，有網友在網上揭露，救災帳篷被移做它用，而引起相關部門重視。網絡輿論本質上是一把雙刃劍。它也具有許多的不足之處。

（二）網絡輿論的缺點

1.網絡輿論是許多謠言的發源地。在網絡中，“把關人”地位被弱化，網上發言不需實名驗證，因此極容易在網絡中形成大量的謠言，等到網頁的管理員發現其中的虛假或不良信息時，這些信息已被散播開來，以訛傳訛，謠言被無限放大，造成社會恐慌。

2.非理性狀態的網絡輿論。當危機發生的時候人們由于恐懼等原因，情緒本來就比較激動和混亂，很容易去尋找發泄對象，比如：攻擊政府，謾罵領導人無能，或者將責任偏激的歸咎于某些人，目前很普遍現象的就是網上充滿著謾罵與人身攻擊。此外更有一些別有用心者借機生造事端混淆視聽，制造混亂，加重社會矛盾。

3.很強的群體盲從性。網絡媒體聚集的群體是由分化而類聚的，表現出群內同質、群際異質的特性。這樣極易導致群體內互相推動，互相支持。持同一觀點的網民群體產生一種“群體贊同”的現象。這種現象表現為：網民一開始對某個事件存在態度上的偏向，通過在網上交流之后，發現這種觀念有一定市場，于是人們覺得這是大家都認可的方向，人們的想法繼續朝該方向移動，最后形成極端的觀點。網絡討論只會將他們導向更極端的地方，因為他們彼此推波助瀾。

由以上分析我們可以看出，正確且積極的網絡輿論可以振奮精神、凝聚人心。而錯誤或消極的網絡輿論會對一些社會上的不良情緒和過激言論起到推波助瀾的作用，擾亂民眾視聽，不利于民眾健康心態的建立。

因此，對公共危機時期的網絡輿論的引導方法進行研究是具有重要價值的。在進行網絡輿論引導時，要特別注意某些消極網絡輿論尤其是謠言的影響力。

三、網絡輿論的管理及引導策略

（一）法與德

1.政府立法管理，建立完善的網絡法律體系，以法制網。加強網絡傳播的法治化管理，用法律來規范和引導網絡輿論。加強政府的管理、教育、監督及相關的法律支持。

2.重視網絡倫理和道德建設的作用，用道德力量規范和約束網絡輿論。加強網絡道德建設，在網絡上形成揚善驅惡，扶正祛邪的良好風氣和輿論氛圍具有極為重要的現實意義。建立網絡倫理準則，形成網上道德輿論氛圍，推動個體的道德自律。

（二）網

1.規范網絡實名化，加強約束力，消除網絡不良言論。

2.推進互聯網技術的進步。運用高科技手段研制能防止和過濾不良信息的軟件。利用技術過濾的方式、網站實行版主責任制、版主對網頁全天候全管理模式等，使得不良言論、垃圾信息沒有機會在網頁上出現和停留。

3.建立網絡輿情預警系統，及時回應并解決相關問題。在事件發生之初就能夠對輿論的形成和可能產生的社會影響做出正確的估計，以便輿論風暴真正到來時能夠從容應對。

4.加強主流網絡媒體建設，樹立網絡輿論的權威和聲譽。必須加強網絡主流媒體建設，樹立網絡媒體的權威性和公信力。主流網絡媒體的輿論導向對網民有深刻的影響，我國的主流網絡媒體主要是指依托于傳統主流媒體的重點新聞網站（如人民網、新華網）。主流網絡媒體是傳統新聞媒體在網絡世界的延伸，應該利用主流網絡媒體的影響力，充分發揮其在網絡輿論中的核心領導作用，來調控網絡輿論。政府可以制定與完善相關法規，對經由網絡發布的信息進行限制和規范。還可以在資金、政策上對國家與地方重點新聞網站給予扶持，形成一支政府管得住網民信得過的主流網絡媒體。

5.進行網絡輿論引導，發揮好“意見領袖”的作用。當發生了重大公共危機事件之后，網站可以請來相關部門的政府公務人員與專家及當事人做嘉賓訪談，及時用權威、真實、可靠的信息占領論壇，在網友各抒己見的過程中，整合、梳理論壇上的不良信息，在互動中適時引導網友的觀念等。

以主流的聲音特別是主流論壇的政論、時評來影響和啟發公眾的觀點，為危急當下或危機之后慌亂中的公眾指點迷津。權威的言論可以及時地幫助網友把對所發生事件的感性情緒轉化為理性的認識。言論版塊現在已逐步發展為一些國家與地方重點新聞網站引導網絡輿論的重要手段。此外網絡傳播的過程中也存在著論壇自己的草根“意見領袖”，這些“意見領袖”往往比較有威望，其思想深刻，態度冷靜，言論有代表性。

當互聯網上出現關于某個事件的錯誤信息和各種不同觀點的言論時，受眾不知道應該相信什么或者跟隨什么觀點，覺得茫然失措，這就需要“意見領袖”來答疑解惑。現在很多大型知名論壇都注重發掘和培養論壇的“意見領袖”，利用這些“意見領袖”來引導疏導網上輿論。這些“意見領袖”的言論被版主置頂和加精，強化輿論效果。

6.充分發揮“議程設置”功能。網絡“議題”的設置可以通過對某事件的報道在網上以多大篇幅存在、以何種頻率進行更新、存在多長時間，從而對網絡輿論進行引導。網站可以推出多種專題欄目，全天候的網上直播、實時報道，推出視頻版、訪談版、資料板、論壇版等多種形式，提升某議題在公眾心目中的重要位置。

7.“把關人”角色的轉換。網絡媒體的“把關人”則需要采取更為藝術的手法來引導輿論：從過去的“封閉圍堵”轉變到現在的“巧妙引導”，即要給予網民足夠的空間，允許各種聲音的存在，充分尊重網民言論自由的權利，又要對網絡中的不良情緒和輿論方向進行積極的引導。網絡媒體之所以煥發出巨大的魅力，其魅力的靈魂就在于它的自由，可以在網絡上暢所欲言，只有保持它的魅力才能繼續吸引住網民。

（三）人

1.注重對網絡使用者的培養。其中包括兩點：第一，網絡使用者媒介素養的培養。提高網絡從業人員的專業素質。加強網民的媒介素養教育，把網絡道德培養納入義務教育體系，提高網民素質，培養其對假信息的辨別能力。第二，加強自律。加強網絡媒體的自律、網民的自律、網絡行業間的自律。發揮網民的監督作用，建立文明的網絡文化。此外還可以宣傳網民典范，樹立網絡道德標桿。

2.實行網絡編輯問責制，加強網絡“把關人”隊伍建設。網絡媒體工作者應該著重培養職業道德修養提高業務能力，充當好網絡“把關人”角色，時刻以對公眾高度負責的精神，自覺抵制不良信息和不道德行為，規范網上信息內容，為形成良性的網絡輿論創造條件。

（四）政 府

政府要強化信息建設，應健全信息披露制度，信息的透明可以使公眾即時了解事情的進展，從而避免因不了解真相而胡亂猜測，造成虛假信息滿天飛。即時發布權威信息引導網絡輿論的正確走向。政務公開的舉措有：建設政府網站、召開新聞發布會。最后，網絡媒體應該和傳統媒體共同作用。報紙、廣播、電視等傳統媒體所發布的信息具有權威性，在受眾中有較高的可信度。傳統媒體在網絡時代依然是輿論導向的風向標，作用不可忽視。

參考文獻：

[1]王茂濤.政府危機管理[M].安徽:合肥工業大學出版社，2005.

[2]劉建明.基礎輿論學[M].北京:中國人民大學出版社，1988.