B2B和B2C企業使用社會化媒體監聽用戶聲音情況
佚名
在利用社會化媒體監聽用戶怎么說和跟蹤反饋方面，B2B公司落后于B2C企業。
2012年1月，Satmetrix調查了超過全球1000個B2B和B2C公司后發現，超過一半的B2C（53%）公司同時監測和跟蹤用戶的意見，另外25%只監測用戶的意見，而4%只跟蹤用戶反饋。相比之下，只有27%的B2B企業同時監測用戶的意見和跟蹤反饋，將近一半的B2B公司不監測或不跟蹤品牌的社交討論。
那些擁有監測和跟蹤系統的公司中，Satmetrix發現公司采用最多的方法是通過特定的團隊來監測和對用戶的反饋作出回應。在北美，48%的這些公司擁有團隊，歐洲為49%，中東和非洲也一樣。
觀察全球不同的地區發現，美國公司更可能使用社會化媒體監測聲音和跟蹤反饋。46%的美國企業和45%的北美公司兩者都有涉及。在亞洲，比例相對較低，為39%，在拉丁美洲和澳大利亞/新西蘭，比例則為34%
不管品牌是否在社交網絡上活躍，用戶在網絡上談論品牌，提供建議甚至批評品牌。2011年，TNS發現64%的全球用戶談論和品牌的內容是為了提供建議，52%則是在批評品牌。企業需要擁有流程和工具去監測人們都在說什么，在適當時需要有個系統去跟蹤這些評論。（來源：199IT ）
