論文關(guān)鍵詞：知識管理電子商務(wù)策略研究技術(shù)框架

論文摘要：闡述了知識管理與電子商務(wù)的相關(guān)概念，指出將知識管理與電子商務(wù)相結(jié)合應(yīng)用，有利于對企業(yè)的商業(yè)應(yīng)用開辟新的途徑。

知識經(jīng)濟時代，建立和維護高效循環(huán)的知識流已成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。以迅速的、非線性的和不連續(xù)性變化為特征的新型電子商務(wù)環(huán)境對知識管理的實施構(gòu)成了新的挑戰(zhàn)，同時，電子商務(wù)充分利用互聯(lián)網(wǎng)的快捷性和多向性等優(yōu)勢，也為企業(yè)的知識管理提供了豐富的信息源泉。但是，在實施電子商務(wù)的過程中，如果不能融入知識管理理念，不能有效地發(fā)現(xiàn)、組織和利用知識，將會導(dǎo)致很高的失敗率。目前，國內(nèi)外對該領(lǐng)域的研究大體側(cè)重以下兩方面：相關(guān)概念及二者關(guān)系的研究；整合二者的策略和技術(shù)框架研究。其中，前者為后者的研究確定了基礎(chǔ)，后者又對前者的理論和技術(shù)起支持作用。本文試著將知識管理與電子商務(wù)相結(jié)合應(yīng)用，希望能對企業(yè)的商業(yè)應(yīng)用開辟新的路徑。

1相關(guān)概念及二者關(guān)系

1．1相關(guān)概念知識管理(KnowledgeManagement，簡稱KM)既是一項實踐，又是一門學科，它的發(fā)展已經(jīng)進入第二個十年。令人興奮的是：在起步階段預(yù)計會出現(xiàn)的錯誤都未發(fā)生，而所建立的實踐與理論基礎(chǔ)卻愈發(fā)堅實、不斷壯大。知識管理包括能推進整體核心流程的所有方法和工具。該流程至少包括4種核心活動，即在組織的所有地區(qū)和級別產(chǎn)生知識、存儲知識、傳播知識及應(yīng)用知識，以通過緊緊圍繞增加價值的業(yè)務(wù)流程來提高組織績效。

電子商務(wù)(ElectronicCommerce，簡稱EC)是各種具有商業(yè)活動能力和需求的實體為了跨越時空限制，提高商務(wù)活動效率，而采用計算機網(wǎng)絡(luò)和各種數(shù)字化傳播技術(shù)等電子方式實現(xiàn)商品交易和服務(wù)交易的一種貿(mào)易形式。在電子商務(wù)活動中，掌握現(xiàn)代化信息技術(shù)和商務(wù)理論的人是其核心。

從中可以看出，電子商務(wù)與知識管理存在密不可分的關(guān)系。有專家提出了一個面向知識管理的綜合性的電子商務(wù)定義：電子商務(wù)就是人們將科技手段用于知識管理以便提高組織內(nèi)外價值鏈活動的效益，輔助價值鏈活動相關(guān)決策的制定，從而達到商業(yè)目標的一種方法。電子交易、協(xié)同商務(wù)、電子商務(wù)和電子知識的相互關(guān)系如圖1所示。

1．2二者關(guān)系電子商務(wù)和知識管理彼此不同，卻又密切相關(guān)，通過分析二者的關(guān)系從而可以更好地指導(dǎo)組織在復(fù)雜的商務(wù)環(huán)境中生存與發(fā)展。一些學者通過分析商務(wù)模式的演化和發(fā)展趨勢闡明二者之間的關(guān)系，分析了傳統(tǒng)的BPR和ERP企業(yè)面臨著兩大問題：a．互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展導(dǎo)致企業(yè)很多的商業(yè)活動轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上進行；b．無形資產(chǎn)的重要性逐步高于有形資產(chǎn)。第一個問題可以通過電子商務(wù)與組織外部的密切聯(lián)系來解決；第二個問題可以通過知識管理加強組織內(nèi)部的信息和經(jīng)驗的協(xié)同及共享來解決。企業(yè)的商業(yè)模式必須通過變革，將知識管理整合到電子商務(wù)中，最終形成知識商務(wù)(K—Commerce)，如圖2所示。知識商務(wù)是以知識產(chǎn)品為交易對象，以網(wǎng)絡(luò)為知識流通渠道的商務(wù)活動，是創(chuàng)造并轉(zhuǎn)讓知識的一種全新的商務(wù)模式。

2策略研究與技術(shù)框架

2．1策略研究電子商務(wù)環(huán)境下，知識管理策略就是在知識經(jīng)濟條件下，為了提升企業(yè)的核心競爭力，把企業(yè)知識資源作為最重要的資源，并對其進行管理的一系列戰(zhàn)略謀劃、策略、戰(zhàn)術(shù)和管理方法的集成。新時代的企業(yè)商務(wù)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了變化，把組織過去的歷史知識作為預(yù)測非連續(xù)變化環(huán)境的工具，并以此決定未來行動方案的知識管理模式已經(jīng)不適應(yīng)企業(yè)未來發(fā)展的需求。為此，國內(nèi)外的研究者對相關(guān)策略進行了探討。

2．1．1 KM核心問題是要同時關(guān)注主觀知識和客觀知識。國內(nèi)學者認為，電子商務(wù)企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略可分為信息技術(shù)和戰(zhàn)略過程兩方面。也有學者根據(jù)知識的存在形式不同和企業(yè)的需求不同，將知識管理戰(zhàn)略分為編碼化的和個人化的兩種知識管理戰(zhàn)略模式。無論從什么角度出發(fā)，各種戰(zhàn)略并不是不相容的，企業(yè)可根據(jù)自身的發(fā)展需求，分情況分階段同時實施。

2．1．2 KM的具體實施途徑。大體可分為以下幾個方面：實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部知識共享；增進企業(yè)對外部知識的利用；加強企業(yè)知識網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；提高個人在知識管理鏈條中的作用等。國外的一些研究者在具體分析商業(yè)環(huán)境變化情況的基礎(chǔ)上提出了一些有針對性的實施對策。

2．2技術(shù)框架技術(shù)框架的研究為電子商務(wù)中的知識管理實施提供了切實可行的技術(shù)解決方案。目前，主要的技術(shù)框架有以下幾種：

2．2．1基于知識鏈的研究。構(gòu)建這種技術(shù)框架的實質(zhì)是一種基于知識鏈模型過程分析的方法。企業(yè)知識鏈的各個環(huán)節(jié)有不同的特征，不同類型的知識也有不同的特點，因此，可以沿著知識鏈，將不同的技術(shù)整合到各環(huán)節(jié)中，處理不同類型的知識，實現(xiàn)知識的轉(zhuǎn)化和提升。

2．2．2基于智能代理的研究。構(gòu)建這種技術(shù)框架主要考慮的是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的模式定義問題，成功解決該問題將有利于知識的重用和系統(tǒng)的彈性。目前，這方面已經(jīng)有了一些比較成熟的技術(shù)工具，如人工智能、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、語義網(wǎng)絡(luò)和智能代理等，在電子商務(wù)的知識管理實施中目前應(yīng)用比較廣泛的是智能代理。

2．2．3基于知識門戶的研究。近幾年知識管理技術(shù)中EIP取得了很大的進展，B2E的EIP迅速成為當今組織電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的核心內(nèi)容。但是，知識門戶不同于企業(yè)傳統(tǒng)的信息門戶，它是一種合成了商務(wù)智能和知識管理的集中桌面環(huán)境，用戶與商戶之間的交流是雙向的，而不是單向的。

3 IBM全球化公司的知識管理

3．1引入知識管理“競爭力、利潤率和睿智的領(lǐng)導(dǎo)”是解釋IBM如何引入知識管理的幾個關(guān)鍵詞。它成功地將知識管理轉(zhuǎn)化為LotusDomino應(yīng)用軟件——只用于支持交流和溝通。這個創(chuàng)意被稱為“知本管理(intellectualcapitalmaI1一agement，ICM)”，“知本管理”已經(jīng)制度化，知識管理也在IBM全球服務(wù)公司和IBM全球產(chǎn)業(yè)集團中更為正式化。IBM的知識管理并非單獨割裂的解決方案，相反，它是為優(yōu)化客戶關(guān)系的CRM計劃的一部分。知識部門與應(yīng)用部門間的知識關(guān)系，如圖3所示。

3．2基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)管理部門的知本管理

3．2．1共享網(wǎng)絡(luò)。遍布世界各地的“共享網(wǎng)絡(luò)會議”每半年在歐洲和北美舉行一次。會議對IBM所有員工開放，參會者自付旅費和會議費，這樣可自動過濾出那些感興趣的參會者。會議日程主要是參會者對最新的項目經(jīng)驗、結(jié)果和方法進行演示和討論交流。組織者還從外面邀請一些發(fā)言人、客戶或者科學家，以獲得一些外部啟示來激發(fā)創(chuàng)新思考。但會議中最重要的部分是會間休息，這是長時間間歇，參會者可自由交流經(jīng)驗、想法(都是隱性知識)，激發(fā)創(chuàng)意和解決方案。

最近的一個做法是把共享網(wǎng)絡(luò)會議與“實踐共同體”結(jié)合起來，這樣與會者就能“打破界限”，與來自不同但十分相似領(lǐng)域的成員分享和交流經(jīng)驗。

3．2．2支持知識交流的知本管理工具。知本管理工具能實現(xiàn)卓有成效的知識管理并能改善服務(wù)質(zhì)量，這些工具能把某個網(wǎng)絡(luò)成員的隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識，并傳播給所有網(wǎng)絡(luò)成員。知本管理工具是很好的例子，它說明了IBM如何通過實踐經(jīng)驗認識知識管理的障礙及原因。

3．2．3知本搜索者。知本搜索者是自愿為知識管理項目服務(wù)的人，他們的工作是尋找知識來源并評估其潛能。目前IBM在全球有4O～50名負責系統(tǒng)管理服務(wù)的知本搜索者，他們扮演著IBM“知本管理大使”的角色，其成績被納入個人業(yè)績評估中。知本搜索者還利用“共享網(wǎng)絡(luò)”會議來尋找相關(guān)知識及相關(guān)人員。

3．2．4知識咖啡館?！皥F隊會議室”和“快速討論室”都是Lotus的應(yīng)用程序，能促進現(xiàn)實團隊和虛擬團隊之間的合作。在知本管理中，這些方法能促進隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識。

3．2．5方法儲藏室。“IBM全球服務(wù)方法”是最佳實踐方法“儲藏室”，這些方法是服務(wù)或IT解決方案的核心。它為專業(yè)人士定義共同語言、共同機制和流程。使他們能用一致、完整和最佳方式再利用并創(chuàng)造知識財富。為了優(yōu)化利用“全球服務(wù)方法”，IBM采用了在線密碼保護措施，要獲得密碼必須經(jīng)過培訓(xùn)。

通過這樣的方式后，如果共同體要為某種解決方案的某一階段尋找標準方法，就可能產(chǎn)生新項目去開發(fā)“方法”。開發(fā)項目最好有客戶參與，這樣就能在真實環(huán)境中開發(fā)和測試新方法，然后再把它納入IBM全球服務(wù)方法體系。

3．2．6溝通。IBM在知識管理的應(yīng)用上還有一個重要方面：核心團隊與其共同體之問的雙向溝通。在其系統(tǒng)管理領(lǐng)域里使用了以下幾種溝通方式：

a．采用企業(yè)網(wǎng)的一個網(wǎng)站發(fā)布最新的系統(tǒng)管理消息，以及一個專門的下載網(wǎng)站，用于下載重要報告和演示文件等。b．客戶可進入專門尋找信息，還有一個下載專區(qū)為客戶準備了演示文件。c．可從企業(yè)下載PDF格式的文件或直接在線瀏覽企業(yè)每季度發(fā)表的新聞期刊，可關(guān)注系統(tǒng)管理的知識領(lǐng)域和連接性知識等。d．定制電子郵件服務(wù)，提供系統(tǒng)管理領(lǐng)域的最新動態(tài)，知本管理的最新消息和活動通知，可參考的客戶信息等。e．使用LotusSametime電子會議系統(tǒng)舉行網(wǎng)絡(luò)會議，就系統(tǒng)管理領(lǐng)域的最新進展進行在線演示，聽眾可提問并得到解答。f．知本管理中專門的新聞組，接受提問并提供解答，從而彌補員工之間的信息差距。

IBM通過上述方式把知識管理的方方面面——知本管理工具、共享網(wǎng)絡(luò)會議、方法、溝通等都聯(lián)系起來了。

3．3整合工作內(nèi)容和流程。提高工作效率IBM將公司的知識管理系統(tǒng)稱為E—WORKPLACE(電子工作環(huán)境)。在“協(xié)作”環(huán)境里，即使是在不停移動中的IBM員工也可以連接到系統(tǒng)中和其他人進行交流。新進入IBM的員工們，時常不容易弄清楚有問題該找哪個部門，又該如何把信息、數(shù)據(jù)傳遞給合適的人，在具體應(yīng)用程序中，員工可以進入系統(tǒng)，然后提交一個“需求”文檔(如服務(wù)投訴等)。啟動任務(wù)時，系統(tǒng)會自動按照需求分類觸發(fā)解決這個需求的業(yè)務(wù)流程，然后信息自動順著每個業(yè)務(wù)流程往下走，流程中所有對應(yīng)的反饋或解答人員會在系統(tǒng)中得到“通知”，并會對初始的“需求”進行幫助和答復(fù)。內(nèi)容和流程整合在一起，提高了實時反應(yīng)能力，形成一種應(yīng)用的環(huán)境。

4結(jié)束語

面對新的商務(wù)環(huán)境，電子商務(wù)企業(yè)必須有較強的創(chuàng)新能力和快速響應(yīng)能力，而成功地實施知識管理能夠幫助企業(yè)迅速對外部需求做出反應(yīng)，精明地運用內(nèi)部資源預(yù)測外部市場的發(fā)展變化，提升企業(yè)的核心競爭力。

我國的電子商務(wù)系統(tǒng)基本上還處于一個對顯性知識進行管理的階段，對隱性知識的管理還在不斷地摸索，絕大多數(shù)的討論還停留在理念層次上，缺乏面向電子商務(wù)應(yīng)用需求的知識管理解決方案。傳統(tǒng)的知識模式和知識管理系統(tǒng)功能單一，體系結(jié)構(gòu)不完善，不適合電子商務(wù)時代的應(yīng)用，用靜態(tài)的信息系統(tǒng)描述電子商務(wù)系統(tǒng)的動態(tài)業(yè)務(wù)流程，導(dǎo)致業(yè)務(wù)不靈活，不能充分利用知識資源，實現(xiàn)價值鏈中各個環(huán)節(jié)的增值。因此，研究適于我國電子商務(wù)的知識管理實施策略和技術(shù)框架，將成為解決企業(yè)未來生存發(fā)展的重點問題。