一、電子商務(wù)戰(zhàn)略及其量化管理工具

進(jìn)入新千年以來，基于Internet的電子商務(wù)正以驚人的速度發(fā)展，可以說在電子商務(wù)發(fā)展的浪潮中，幾乎所有的行業(yè)都受到了沖擊，但同時(shí)也孕育著巨大的商機(jī)，許多企業(yè)正是在電子商務(wù)的這些潛在商機(jī)的誘惑下，紛紛投資于電子商務(wù)項(xiàng)目，希望能夠借助于該項(xiàng)目獲得企業(yè)價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力的提升。但是電子商務(wù)戰(zhàn)略的規(guī)劃和實(shí)施是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)管理工程，很多企業(yè)在對(duì)以上電子商務(wù)戰(zhàn)略的潛在效益實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評(píng)估時(shí)，不可避免地會(huì)遇到與傳統(tǒng)績效考核相同的問題：部分潛在收益的無形性使其難以量化考核評(píng)價(jià)。

在傳統(tǒng)績效考核體系中，我們一般采用企業(yè)平衡計(jì)分卡(BusinessBSC)方法解決無形效益的衡量問題。平衡計(jì)分卡從公司的戰(zhàn)略目標(biāo)入手，將公司的具體戰(zhàn)略從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部過程和學(xué)習(xí)成長四個(gè)逐次遞進(jìn)的維度呈現(xiàn)出來，不僅可以清晰地描述戰(zhàn)略的路徑及因果關(guān)系，為戰(zhàn)略的充分溝通和理解奠定基礎(chǔ)，而且還能為企業(yè)戰(zhàn)略的量化管理和控制提供富有價(jià)值的引導(dǎo)。電子商務(wù)戰(zhàn)略要想真正發(fā)揮作用，也必須找到一個(gè)合適的戰(zhàn)略管理工具，比較可行的辦法是構(gòu)建專為電子商務(wù)戰(zhàn)略(或部門、項(xiàng)目)設(shè)計(jì)的電子商務(wù)平衡計(jì)分卡(E-businessBSC)來完成這項(xiàng)工作。

一方面電子商務(wù)并沒有改變企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)，與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)有著一定的共性，對(duì)其收益的考核也可以應(yīng)用平衡計(jì)分卡來完成。但是另一方面，電子商務(wù)活動(dòng)所基于的業(yè)務(wù)平臺(tái)、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的方式與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)有著很大的差異，所以具體的電子商務(wù)平衡計(jì)分卡又必須區(qū)別于常用的企業(yè)平衡計(jì)分卡。

二、電子商務(wù)平衡計(jì)分卡參考框架和指標(biāo)范例分析

電子商務(wù)平衡計(jì)分卡與企業(yè)平衡計(jì)分卡的區(qū)別在于它是一種特定部門(項(xiàng)目)平衡計(jì)分卡，考核的是電子商務(wù)服務(wù)及其提供者的業(yè)績。參考傳統(tǒng)企業(yè)平衡計(jì)分卡的大體框架，圍繞電子商務(wù)部門(項(xiàng)目)具體功能的評(píng)價(jià)與監(jiān)督，電子商務(wù)平衡計(jì)分卡也包括四個(gè)方面：財(cái)務(wù)績效、用戶導(dǎo)向、內(nèi)部業(yè)務(wù)和未來導(dǎo)向；卡普蘭和諾頓所創(chuàng)造的企業(yè)平衡計(jì)分卡呈三層縱向結(jié)構(gòu)，即每一個(gè)方向都包括自上而下的任務(wù)(Mission)，目標(biāo)(Objective)和指標(biāo)(Measure)三個(gè)層次，層層具體化。

相應(yīng)地，為實(shí)施電子商務(wù)平衡計(jì)分卡，四個(gè)方面有著不同的任務(wù)、目標(biāo)和各自的具體衡量指標(biāo)。用戶導(dǎo)向方面的指標(biāo)用于對(duì)使用網(wǎng)站和后臺(tái)辦公系統(tǒng)的顧客及企業(yè)客戶方面的評(píng)估；財(cái)務(wù)績效方面的指標(biāo)旨在獲取由電子商務(wù)投資所創(chuàng)造的商業(yè)價(jià)值；內(nèi)部業(yè)務(wù)方面的指標(biāo)的考察對(duì)象是提供指定服務(wù)的電子商務(wù)流程和電子商務(wù)應(yīng)用；未來導(dǎo)向方面的指標(biāo)表示的是電子商務(wù)項(xiàng)目所需的人員和技術(shù)資源。

1、財(cái)務(wù)績效評(píng)價(jià)目標(biāo)和具體指標(biāo)

財(cái)務(wù)績效方面的評(píng)價(jià)目標(biāo)主要包括：(1)符合預(yù)算；(2)保證電子商務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃的完成；(3)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)項(xiàng)目的商業(yè)價(jià)值。

一個(gè)電子商務(wù)項(xiàng)目代表一項(xiàng)資本投資，它既承擔(dān)費(fèi)用又享有收益。由于項(xiàng)目的持續(xù)，費(fèi)用往往難以預(yù)計(jì)，所以從一個(gè)項(xiàng)目的初始階段起，企業(yè)對(duì)于資源的不斷需求也開始了。如投資回報(bào)率是企業(yè)必須關(guān)注的一個(gè)傳統(tǒng)指標(biāo)。與此同時(shí)，為保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行，必須進(jìn)行嚴(yán)格的項(xiàng)目預(yù)算管理，企業(yè)需要適時(shí)比較實(shí)際成本與預(yù)算費(fèi)用，看看項(xiàng)目實(shí)際支出是否符合預(yù)算要求。尤其需要關(guān)注電子商務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)成本和維護(hù)成本，看看是否存在超支或支出不足的情況。

電子商務(wù)項(xiàng)目是一個(gè)逐步推進(jìn)的過程，通常包括四個(gè)階段。第一階段是公布階段，著重在網(wǎng)站上發(fā)布公司信息。第二階段是開拓階段，旨在提供以顧客為導(dǎo)向的信息。第三階段為業(yè)務(wù)一體化階段，其各項(xiàng)工作都以交易為中心。第四階段是業(yè)務(wù)改造階段，涉及對(duì)供應(yīng)商和顧客的整合，這也是電子商務(wù)的成熟階段?！半娮由虅?wù)項(xiàng)目計(jì)劃各階段的完成情況”這一指標(biāo)主要對(duì)電子商務(wù)不同階段收益／成本水平的完成情況進(jìn)行評(píng)估。

“電子商務(wù)的商業(yè)價(jià)值”指標(biāo)以貨幣衡量收益增加或成本減少。如“直接在線銷售／交易對(duì)收益的貢獻(xiàn)”測(cè)量的是因特網(wǎng)對(duì)銷售的貢獻(xiàn)程度。這里的銷售特指在網(wǎng)站上進(jìn)行的買賣活動(dòng)，而不包括那些不是直接在網(wǎng)上進(jìn)行的銷售，即便當(dāng)事人的購買決策是受到了因特網(wǎng)的影響。而一系列有關(guān)成本減少的指標(biāo)可以向我們解釋網(wǎng)站如何幫助企業(yè)降低成本。以“促銷材料成本的減少”為例，在傳統(tǒng)促銷活動(dòng)中若采用直接投郵印刷品的方式，企業(yè)將不得不為它的每一位目標(biāo)顧客支付一定的費(fèi)用，而在電子商務(wù)方式下，因特網(wǎng)和電子郵件的廣泛應(yīng)用使此類促銷成本大大降低。再比如，在電子商務(wù)模式下，客戶關(guān)系管理可以多種方式持續(xù)不間斷地進(jìn)行，如互動(dòng)的在線用戶群、在線技術(shù)支持、提問和回答以及在線續(xù)訂等。由于這些功能中有一部分可以通過具體的電子商務(wù)軟件(如客戶關(guān)系管理軟件)自動(dòng)執(zhí)行，客戶關(guān)系管理成本隨之下降。網(wǎng)站的盈利能力、投資回報(bào)率等傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)也仍然十分有效。

2、用戶導(dǎo)向方面

用戶導(dǎo)向方面的評(píng)價(jià)目標(biāo)主要包括：(1)顧客滿意度；(2)顧客保有率；(3)獲得新顧客；(4)有效的網(wǎng)絡(luò)營銷。用戶導(dǎo)向方面的指標(biāo)向我們描述的是企業(yè)在獲得和保有顧客及銷量方面所取得的成績。

“顧客滿意度”和“有效網(wǎng)絡(luò)營銷”從某種程度上就是企業(yè)之所以能夠獲得和保有客戶的原因，進(jìn)而也成為推進(jìn)企業(yè)績效的一股驅(qū)動(dòng)力。顧客滿意度是產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客預(yù)期的一種主觀判斷，是決定顧客是否會(huì)在同一網(wǎng)站上產(chǎn)生再次購買行為的重要因素。在實(shí)踐中，電子商務(wù)項(xiàng)目的高級(jí)經(jīng)理們十分看重顧客滿意度，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行的“在線或離線調(diào)查的得分”，以及“顧客投訴量與投訴解決量的比率”都是考察顧客滿意度的重要指標(biāo)。

除了衡量顧客滿意度，了解如何提高“顧客保有率”也是十分重要的，具體指標(biāo)如“顧客反復(fù)訂貨的比率”、“使用因特網(wǎng)時(shí)的顧客保有率和不使用因特網(wǎng)時(shí)的顧客保有率的比較”。當(dāng)顧客從售貨商的網(wǎng)站上體驗(yàn)了一次愉快的購物經(jīng)歷后，雖然很難考察他是否會(huì)向他人推薦該產(chǎn)品或該服務(wù)以及由此產(chǎn)生的影響，但極為可能的是他會(huì)進(jìn)行重復(fù)購買，因?yàn)樗麜?huì)相信該網(wǎng)站是其最優(yōu)選擇。留住顧客意味著顧客的購買會(huì)增加，企業(yè)的銷售額會(huì)增加，進(jìn)而企業(yè)利潤也隨之增加。當(dāng)顧客唯獨(dú)青睞于該企業(yè)時(shí)，與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，企業(yè)在市場(chǎng)中的地位也會(huì)增強(qiáng)。

“獲得新顧客”意味著市場(chǎng)的擴(kuò)大和收益的增加，該目標(biāo)可以“通過網(wǎng)站增加的顧客數(shù)量”來衡量，另一個(gè)可以采用的指標(biāo)是“由網(wǎng)站直接或間接產(chǎn)生的銷售”。

“有效的網(wǎng)絡(luò)營銷”各指標(biāo)說明網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)在達(dá)到顧客、企業(yè)和市場(chǎng)營銷各目標(biāo)方面的有效性，可以用“網(wǎng)站點(diǎn)擊率、站點(diǎn)訪問次數(shù)、訪客數(shù)或注冊(cè)用戶數(shù)”來衡量。這些指標(biāo)通常由網(wǎng)站服務(wù)器自動(dòng)收集，指標(biāo)分析結(jié)果能告知營銷人員其站點(diǎn)的哪些部分運(yùn)行良好，而哪些部分存在問題需要解決。如某一頁面的訪問量告訴我們?cè)擁撁嬗卸嗌偃斯忸?，這樣在具體分析原因之后就可以找到相應(yīng)的解決方案。

3、內(nèi)部業(yè)務(wù)方面

內(nèi)部業(yè)務(wù)方面的評(píng)價(jià)目標(biāo)主要包括：(1)業(yè)務(wù)完成過程；(2)電子商務(wù)系統(tǒng)的可獲得性；(3)系統(tǒng)開發(fā)的改進(jìn)；(4)安全性。內(nèi)部業(yè)務(wù)方面著重于企業(yè)的內(nèi)部情況，“業(yè)務(wù)完成過程”考察的對(duì)象是支持電子商務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)部作業(yè)流程，而“電子商務(wù)系統(tǒng)的可獲得性”、“系統(tǒng)開發(fā)的改進(jìn)”和“安全性”考察的是支持電子商務(wù)項(xiàng)目的IT流程。

“業(yè)務(wù)完成過程”指標(biāo)具體包括“產(chǎn)品和(電子)服務(wù)的在線傳送、存貨短缺水平、運(yùn)輸差錯(cuò)率、客戶訂單處理中遇到的問題的數(shù)量、倉儲(chǔ)中遇到的問題的數(shù)量”等，各指標(biāo)都十分重要，因?yàn)閮?nèi)部作業(yè)系統(tǒng)很有可能跟不上E時(shí)代經(jīng)濟(jì)的要求或者無法與前臺(tái)電子商務(wù)系統(tǒng)相整合。在線客戶期望的是產(chǎn)品和服務(wù)的立即遞送，但一旦企業(yè)出現(xiàn)存貨短缺、運(yùn)輸差錯(cuò)或者在其他任何一個(gè)處理環(huán)節(jié)發(fā)生問題，遞送將不可避免地被耽誤下來。因此，解決這一系列問題的關(guān)鍵因素是確保前后系統(tǒng)的完全整合以及充足的存貨水平。

在電子商務(wù)模式下，市場(chǎng)觸角得以跨越國界無限延伸，市場(chǎng)交易也不再受商店和銀行所謂的“營業(yè)時(shí)間”的限制。這樣一來，企業(yè)必須使其電子商務(wù)系統(tǒng)的平均停工期和最長停工期降至最低限度。企業(yè)只有確?？蛻艨梢噪S時(shí)隨地地進(jìn)入電子商務(wù)系統(tǒng)，才具備在線銷售／交易的前提條件，才能維持其競(jìng)爭(zhēng)力。因此，“電子商務(wù)系統(tǒng)的可獲得性”就變得十分重要，具體指標(biāo)如“系統(tǒng)可獲得性的平均水平、平均停工期、最長停工期”等。

“電子商務(wù)系統(tǒng)的改進(jìn)”指標(biāo)可以借助成熟度模型加以確定，成熟度模型將系統(tǒng)開發(fā)分為0-5共六個(gè)不同的級(jí)別，電子商務(wù)系統(tǒng)開發(fā)進(jìn)程的成熟度至少應(yīng)該能夠達(dá)到第3級(jí)的要求，即開發(fā)過程已經(jīng)被標(biāo)準(zhǔn)化和文檔化，對(duì)現(xiàn)有的實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行了統(tǒng)一的規(guī)范。參考各不同級(jí)別的具體要求可以較方便有效地對(duì)系統(tǒng)開發(fā)的改進(jìn)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)?！半娮由虅?wù)系統(tǒng)的質(zhì)量(按期交付、性能良好)”是必須具備的指標(biāo)，另外“升級(jí)電子商務(wù)系統(tǒng)的平均時(shí)間”也是一個(gè)重要指標(biāo)。

隨著電子商務(wù)活動(dòng)的發(fā)展，諸如信用卡被盜用等關(guān)于電子商務(wù)安全性方面的問題時(shí)有報(bào)道，人們?cè)敢鈪⑴c在線交易的程度是與交易的安全性成正比的，因此如何確保安全性是電子商務(wù)面臨的挑戰(zhàn)之一。“安全性”可以用“內(nèi)、外部審計(jì)報(bào)告中提出的主要電子商務(wù)問題”以及“重要的、不可恢復(fù)的電子商務(wù)失誤的具體情形和數(shù)量”等指標(biāo)來衡量。

4、未來導(dǎo)向方面

未來導(dǎo)向方面的評(píng)價(jià)目標(biāo)主要包括：(1)開發(fā)人員的電子商務(wù)專有技能；(2)電子商務(wù)員工管理的有效性；(3)對(duì)咨詢顧問的依賴性；(4)軟件提供者的可靠性。

未來導(dǎo)向方面考察的是企業(yè)現(xiàn)在和將來有效利用和改進(jìn)電子商務(wù)項(xiàng)目各功能的能力，由于該能力主要依靠人員的專有技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)，所以就出現(xiàn)了一系列以IT雇員為中心的衡量指標(biāo)。用于衡量開發(fā)人員電子商務(wù)專有技能的指標(biāo)包括如“培訓(xùn)天數(shù)，專有技能水平和對(duì)電子商務(wù)最新解決方法的掌握程度”等。

人作為企業(yè)資源的一種總是具有一定的局限性，這種局限性時(shí)常會(huì)導(dǎo)致電子商務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)不能按時(shí)完成或者即便在計(jì)劃的時(shí)間內(nèi)完成了但質(zhì)量卻不符合要求。因此，企業(yè)必須對(duì)電子商務(wù)人員進(jìn)行有效管理，因而也就必須有相應(yīng)的指標(biāo)來對(duì)管理的有效性進(jìn)行衡量。實(shí)踐中“電子商務(wù)員工管理的有效性”可以參考采用“員工工作量、告假率、滿意度”等指標(biāo)進(jìn)行衡量。如雇員對(duì)教育和培訓(xùn)的滿意度指標(biāo)，既可以反映在教育和培訓(xùn)過程中員工管理的有效性，又因?yàn)樵撝笜?biāo)與員工專業(yè)技能的提高也存在著緊密聯(lián)系，因而可以作為上述員工專有技能指標(biāo)的一個(gè)后續(xù)指標(biāo)。

另外有一些指標(biāo)涉及“對(duì)外部咨詢顧問的依賴性”，電子商務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施常常需要外部咨詢?nèi)藛T的幫助和指導(dǎo)。然而，為了節(jié)省昂貴的咨詢費(fèi)用以及增強(qiáng)自身解決問題的能力，企業(yè)總是希望自己的員工能盡快地掌握與項(xiàng)目有關(guān)的專有技能，“企業(yè)使用外部咨詢顧問的具體天數(shù)”可以從一定程度上反映企業(yè)消化外部技術(shù)的能力。

目前越來越多的企業(yè)越來越依賴于外部軟件供應(yīng)商提供各種應(yīng)用軟件，電子商務(wù)項(xiàng)目也不例外，所以為了杜絕和預(yù)防潛在問題(如軟件漏洞的存在、后續(xù)升級(jí)服務(wù)的缺乏、軟件的所有權(quán)等問題)的發(fā)生，有必要對(duì)軟件供應(yīng)商加以監(jiān)控。軟件供應(yīng)商的可靠性可以采用“供應(yīng)商每年發(fā)布的信息數(shù)量，其一攬廣軟件的功能升級(jí)以及新顧客的數(shù)量”等指標(biāo)加以衡量。

三、構(gòu)建電子商務(wù)平衡計(jì)分卡應(yīng)注意的幾個(gè)重要方面

以上我們給出了一個(gè)電子商務(wù)戰(zhàn)略量化管理的參考框架，列出的指標(biāo)也僅僅是作為范例而不是作為標(biāo)準(zhǔn)使用，企業(yè)在構(gòu)建電子商務(wù)平衡計(jì)分卡的過程中應(yīng)該結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，具體分析以確定最為適合的指標(biāo)，在實(shí)際應(yīng)用過程中還有很多問題需加以注意。

1、首先，必須向高級(jí)管理層、IT管理層和電子商務(wù)項(xiàng)目管理層推介電子商務(wù)平衡計(jì)分卡及有關(guān)各項(xiàng)技術(shù)的概念和理念，并組建一支專門的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)電子商務(wù)平衡計(jì)分卡項(xiàng)目。高級(jí)管理層特別是CEO是平衡計(jì)分卡項(xiàng)目的決策者和最有力支持者。各層的管理者通過學(xué)習(xí)和實(shí)施平衡計(jì)分卡的項(xiàng)目，會(huì)了解到平衡計(jì)分卡是一項(xiàng)戰(zhàn)略實(shí)施技術(shù)，有助于他們執(zhí)行力的提升。

2、其次，在數(shù)據(jù)收集階段，信息的收集工作必須按照特有的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。數(shù)據(jù)系統(tǒng)是平衡計(jì)分卡工作的基礎(chǔ)，對(duì)平衡計(jì)分卡的實(shí)施效果會(huì)產(chǎn)生直接影響，如某一電信公司實(shí)施平衡計(jì)分卡已經(jīng)兩年，由于公司規(guī)模較大，兩年來，每個(gè)月不得不派好幾個(gè)人專門來收集和處理數(shù)據(jù)，而且他們的負(fù)擔(dān)越來越重。甚至現(xiàn)在已經(jīng)無法按期完成工作，由此例可見數(shù)據(jù)收集的工作量之大，因此必須事先建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)以確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量、通常可以嚴(yán)格按照SMART標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集，以確保收集的信息的準(zhǔn)確性和完整性，使收集的信息有助于企業(yè)收益最大化的實(shí)現(xiàn)？SMART標(biāo)準(zhǔn)指具體、可測(cè)量、可執(zhí)行、相關(guān)性和及時(shí)性等五個(gè)數(shù)據(jù)質(zhì)量特征標(biāo)準(zhǔn)，借助先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)?？梢愿玫刈裱璖MART標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)的收集和計(jì)算、匯總和報(bào)告能力，獲得更好的實(shí)施效果。

3、雖然我們需要從四個(gè)方面而不僅僅是財(cái)務(wù)方面去確定企業(yè)各層面的戰(zhàn)略和目標(biāo)，但其實(shí)并不需要設(shè)置很多很復(fù)雜的指標(biāo)，只要把那些關(guān)鍵的指標(biāo)抓住就可以了。所謂的關(guān)鍵指標(biāo)，電就是我們需要確定的指標(biāo)，必須是那些跟企業(yè)各層面的戰(zhàn)略息息相關(guān)的，這樣的指標(biāo)才有價(jià)值，才具有戰(zhàn)略性，才符合平衡計(jì)分卡技術(shù)的原理和宗旨；不同規(guī)模的企業(yè)和所處不同發(fā)展階段的企業(yè)，有著不同的戰(zhàn)略及戰(zhàn)略執(zhí)行方法，比如有些企業(yè)把技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品領(lǐng)先作為戰(zhàn)略，有的把客戶滿意和跟客戶的緊密程度作為戰(zhàn)略，有的把降低成本作為戰(zhàn)略，這些不同的戰(zhàn)略都必須體現(xiàn)到平衡計(jì)分卡的實(shí)施過程之中，所以一定要根據(jù)這些戰(zhàn)略來沒汁關(guān)鍵指標(biāo)：

4、為電子商務(wù)平衡計(jì)分卡選擇的各個(gè)指標(biāo)是關(guān)鍵產(chǎn)出指標(biāo)(KGI)和關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)的恰當(dāng)結(jié)合，而且應(yīng)是一條因果關(guān)系鏈上的一個(gè)個(gè)結(jié)點(diǎn)。關(guān)鍵產(chǎn)出指標(biāo)用來識(shí)別和衡量業(yè)務(wù)過程的產(chǎn)出，是對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)“應(yīng)該完成什么”的衡量。關(guān)鍵產(chǎn)出指標(biāo)(KGI)反映的可以是許多不同戰(zhàn)略所希望達(dá)到的共同目標(biāo)，不同行業(yè)或不同企業(yè)的關(guān)鍵產(chǎn)出指標(biāo)可以相同。而關(guān)鍵績效指標(biāo)則用于評(píng)價(jià)過程的績效，是對(duì)過程“如何完成”的一種衡量，關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)對(duì)于每一個(gè)特定企業(yè)或每一個(gè)特定部門來說都是不同的。如“某一水平的投資回報(bào)率”是一個(gè)不同行業(yè)或企業(yè)都會(huì)采用的關(guān)鍵產(chǎn)出指標(biāo)，但具體如何實(shí)現(xiàn)這一產(chǎn)出指標(biāo)，不同行業(yè)或企業(yè)則有著不同的過程，也就有著不同的關(guān)鍵績效指標(biāo)。

平衡計(jì)分卡應(yīng)該包含一系列的因果關(guān)系，例如電子商務(wù)開發(fā)人員專業(yè)技術(shù)的改進(jìn)(績效指標(biāo))有助于企業(yè)電子商務(wù)項(xiàng)目投入實(shí)際應(yīng)用時(shí)間(產(chǎn)出指標(biāo))的縮短，前者是因，后者是果。在完整的電子商務(wù)平衡計(jì)分卡的四個(gè)不同方面，未來導(dǎo)向指標(biāo)和內(nèi)部業(yè)務(wù)指標(biāo)往往是驅(qū)動(dòng)力，而顧客導(dǎo)向指標(biāo)和財(cái)務(wù)績效指標(biāo)往往是目標(biāo)或結(jié)果。

5、加強(qiáng)與員工之間的溝通，以合理的指標(biāo)和方式呈報(bào)對(duì)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的直接、可測(cè)量的評(píng)價(jià)結(jié)果，讓員工真正理解企業(yè)的戰(zhàn)略，才能讓他們認(rèn)同公司的目標(biāo)，并為之奮斗，不合理的指標(biāo)和評(píng)估結(jié)果呈報(bào)方式，容易將員工推到對(duì)立的立場(chǎng)，員工：只是在壓力之下被動(dòng)工作，無法取得他們發(fā)自內(nèi)心的支持與合作。

6、平衡計(jì)分卡是一個(gè)動(dòng)態(tài)的體系。如果在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)平衡計(jì)分卡的構(gòu)建有問題，可以對(duì)其加以改進(jìn)完善。如果在平衡計(jì)分卡實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)應(yīng)該調(diào)整戰(zhàn)略，平衡計(jì)分卡也應(yīng)當(dāng)與新的戰(zhàn)略進(jìn)行新的磨合。（來源：《財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)》；編選：免費(fèi)論文下載中心）