： 摘要：按照2009版ISO9004建立企業(yè)持續(xù)成功的管理體系，是基于ISO9004在企業(yè)管理系統(tǒng)中的應(yīng)用創(chuàng)新，通過在管理過程的體系中有效應(yīng)用質(zhì)量管理的原則，從而為企業(yè)的持續(xù)成功提供保證。

關(guān)鍵詞：2009版 ISO9004 持續(xù)成功 管理體系

0 引言

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）已于2008年底推出2008版ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》，該標(biāo)準(zhǔn)自1987年推出以來，得到全球企業(yè)的廣泛應(yīng)用，目前，全球170個(gè)國(guó)家/地區(qū)的超過95萬家組織正在使用ISO 9001。它幫助各類組織通過改進(jìn)客戶滿意度、提升員工積極性，以及持續(xù)改進(jìn)來獲得成功。該標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)歷了1987、1994、2000年三個(gè)版本，2008版是該標(biāo)準(zhǔn)的第4個(gè)版本，目前已經(jīng)有許多企業(yè)再將現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系按2008版ISO9001改版。ISO9004作為ISO9000版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要組成部分，也經(jīng)歷了1987、1994、2000年三個(gè)版本，根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的工作安排，新版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)預(yù)計(jì)在年內(nèi)正式發(fā)布，本次換版對(duì)ISO9004標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全面的改版修訂。2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的名稱是：《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》，而2009版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的名稱將改為：《組織持續(xù)成功的管理—一種質(zhì)量管理方法》，目前已發(fā)布DIS稿（征求意見稿）。ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的原意是希望企業(yè)能夠在按ISO9001建立了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上進(jìn)一步以ISO9004標(biāo)準(zhǔn)為指南進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和推廣。但是從目前的情況看，無論是2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)還是之前的版本，ISO9004標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)的應(yīng)用與ISO9001相比要差很多；尤其是在中國(guó)，多數(shù)企業(yè)是應(yīng)用ISO9001并獲取第三方認(rèn)證。而應(yīng)用ISO9004去改進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理體系，提高企業(yè)的整體管理水平；進(jìn)而建立企業(yè)持續(xù)成功的管理體系的企業(yè)在國(guó)內(nèi)幾乎還是空白。

1 ISO 9004的新結(jié)構(gòu)與ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)相比較及主要內(nèi)容

如果我們將ISO 9004的新結(jié)構(gòu)與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)相比較，我們就不難發(fā)現(xiàn)ISO9004注重企業(yè)更全面的持續(xù)發(fā)展。

第4部分持續(xù)成功業(yè)績(jī)的管理，該部分內(nèi)容主要包括公司運(yùn)營(yíng)環(huán)境和相關(guān)方的內(nèi)容。在這方面是與ISO9001完全不同的。ISO 9004除了注重顧客以外，還注重員工、社會(huì)、投資方、合作方等各方利益。

第5部分戰(zhàn)略和方針，覆蓋使命、理想、價(jià)值觀、戰(zhàn)略和方針及其關(guān)系。它相當(dāng)于ISO9001的“管理職責(zé)”，但I(xiàn)SO9004標(biāo)題更加合理、覆蓋更廣泛的范圍并更能體現(xiàn)最佳實(shí)踐的做法。

第6部分資源管理比ISO9001對(duì)應(yīng)部分覆蓋的范圍更廣，涉及到的資源增加了財(cái)務(wù)、知識(shí)、信息、技術(shù)和自然資源，所有這些都是在提供合格產(chǎn)品時(shí)必不可少的資源，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展所需的資源。

第7部分過程管理比ISO9001相應(yīng)部分“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”具備更強(qiáng)通用性，且范圍更為廣泛，因?yàn)樗m用于組織所有的過程，包括外包過程。

第8部分監(jiān)測(cè)、測(cè)量、分析和評(píng)審的范圍與ISO9001第8部分基本類似，主要的不同是ISO9004的改進(jìn)要求放到了第9部分，另外增加了自我評(píng)估、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和行業(yè)基準(zhǔn)等內(nèi)容。

第9部分改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)完全超越了ISO9001相應(yīng)的改進(jìn)方面的要求，提出了在企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功績(jī)效過程兩個(gè)非常重要的概念創(chuàng)新和學(xué)習(xí)。

2 不斷監(jiān)測(cè)和分析組織的環(huán)境

無論公司的規(guī)模大小，是否以盈利為目的，其組織環(huán)境都是不斷變化的。因此，公司管理層應(yīng)不斷地監(jiān)測(cè)和分析其組織環(huán)境，通過獲得數(shù)據(jù)和信息來及時(shí)識(shí)別組織是否可以找到變革與創(chuàng)新的需求，以維持和改善其業(yè)績(jī)。公司管理層應(yīng)建立并應(yīng)用能監(jiān)測(cè)其組織環(huán)境的過程，以收集和管理如下數(shù)據(jù)和必要的信息：①識(shí)別和了解利益相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望；②評(píng)估優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)，機(jī)會(huì)和威脅，例如：替代性，競(jìng)爭(zhēng)性的或新產(chǎn)品的提供；當(dāng)前和新興市場(chǎng)和技術(shù)；法律法規(guī)的當(dāng)前和預(yù)期的變化等；③了解勞動(dòng)力市場(chǎng)現(xiàn)狀及其對(duì)員工忠誠度的影響；④了解社會(huì)的、經(jīng)濟(jì)的、生態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)和與組織活動(dòng)相關(guān)的當(dāng)?shù)匚幕虎荽_定長(zhǎng)期發(fā)展所需的資源，包括自然資源；⑥評(píng)估當(dāng)前的組織和過程的能力。公司管理層通過監(jiān)測(cè)并保存相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，以分析它們對(duì)戰(zhàn)略和方針的潛在影響。

3 確定有關(guān)方的需要和期望

常被視為企業(yè)利益相關(guān)的有：客戶、用戶、投資者/股東（所有者）、員工、供應(yīng)商、合作伙伴、利益集團(tuán)和社區(qū)。因此，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：

3.1 以顧客為中心，努力理解、滿足或超越現(xiàn)有的顧客和潛在顧客的當(dāng)前需求和未來需求。一個(gè)企業(yè)能否獲得成功，關(guān)鍵在于能否滿足客戶的需要。因此，企業(yè)管理者需要準(zhǔn)確識(shí)別客戶的需求和偏好，及時(shí)開發(fā)滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

3.2 公司和供應(yīng)商是相互依存和互利的關(guān)系，要提高互相創(chuàng)造價(jià)值的能力。供應(yīng)商是向企業(yè)提供原材料、資金和人員的人或組織，是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保障。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)努力尋求高質(zhì)量、低成本和運(yùn)營(yíng)可靠的供應(yīng)商，謀求與供應(yīng)商之間的良好合作。

3.3 員工是成功的關(guān)鍵，所有組織都值得重點(diǎn)關(guān)注。現(xiàn)代管理越來越重視人力資源在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要性。微軟公司最大的財(cái)富是什么？難道是微軟公司在世界各地的固定資產(chǎn)嗎？不是。難道是微軟公司的產(chǎn)品嗎？也不是。微軟公司最大的財(cái)富是它的員工們和員工們所具有的知識(shí)能力和智慧。有了這些無價(jià)的財(cái)富，公司可以不斷地創(chuàng)造出改變世界的軟件并不斷擴(kuò)大公司的規(guī)模。

3.4 樹立社會(huì)導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，統(tǒng)籌兼顧企業(yè)、客戶和社會(huì)三方面的利益。傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念回避了消費(fèi)者需要、消費(fèi)者利益和長(zhǎng)期社會(huì)福利之間隱含著沖突的現(xiàn)實(shí)。社會(huì)導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念認(rèn)為，企業(yè)經(jīng)營(yíng)首先是一種社會(huì)行為，應(yīng)與社會(huì)整體利益相一致，而不能僅僅局限與消費(fèi)者的自身需求。

4 建立和保持使命、期望和價(jià)值觀確保其與相關(guān)方的需要期望一致

企業(yè)的愿景和使命可以保證企業(yè)不同利益相關(guān)群體的目標(biāo)一致，為目標(biāo)和戰(zhàn)略及資源配置打下好基礎(chǔ)。因此，作為企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)要考慮：企業(yè)這項(xiàng)業(yè)務(wù)將來如何發(fā)展？將來的業(yè)務(wù)是什么？往哪個(gè)方向發(fā)展？如何制訂公司未來的藍(lán)圖，這個(gè)藍(lán)圖不但自己心里要清楚，而且要和員工進(jìn)行溝通，甚至和社區(qū)進(jìn)行溝通，和企業(yè)的相關(guān)利益群體溝通，從而確保其與相關(guān)方的需要期望一致。

5 定期監(jiān)測(cè)、分析和審查組織的業(yè)績(jī)

為獲得在組織內(nèi)所有層次和所有相關(guān)職能上針對(duì)使命、愿景、方針和目標(biāo)的策劃的結(jié)果，組織的管理層應(yīng)評(píng)審過程。測(cè)量和分析過程應(yīng)用來監(jiān)測(cè)這種過程，因?yàn)樗梢詾榻M織的有效決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息。測(cè)量和分析過程獲得成功的關(guān)鍵是選擇適宜的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和監(jiān)測(cè)方法。組織內(nèi)的關(guān)鍵成功因子被稱為績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)使組織能夠識(shí)別、監(jiān)督和預(yù)測(cè)趨勢(shì)，設(shè)定可測(cè)量的目標(biāo)，必要時(shí)采取糾正和預(yù)防措施。管理層應(yīng)選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），以此作為戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)，KPI應(yīng)分解到組織內(nèi)相關(guān)職能和層次，以支持高層目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。此外，組織應(yīng)使用有效的工具收集信息和數(shù)據(jù)，以用于績(jī)效考核。績(jī)效測(cè)量和監(jiān)測(cè)方法包括：①作業(yè)場(chǎng)所安全檢查（使用檢查表），安全巡視；②設(shè)備、設(shè)施安全檢查、監(jiān)控；③作業(yè)環(huán)境監(jiān)測(cè)；④安全行為、管理水平的檢測(cè)、評(píng)估；⑤事故、事件、職業(yè)病統(tǒng)計(jì)分析；⑥產(chǎn)品安全檢查；⑦記錄檢查等。監(jiān)測(cè)與測(cè)量活動(dòng)，都要求有相應(yīng)的程序予以保證，并與數(shù)據(jù)有關(guān)的信息收集應(yīng)事先與“過程管理者”進(jìn)行溝通，告訴工作人員如何進(jìn)行例行的監(jiān)測(cè)工作，如何使用監(jiān)測(cè)設(shè)備、儀器進(jìn)行維護(hù)，如何參照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，什么時(shí)候把出現(xiàn)的問題上報(bào)給上級(jí)和相應(yīng)的部門等。

綜上所述，企業(yè)持續(xù)成功的管理基于質(zhì)量管理，因此將新版ISO9004的要求應(yīng)用于企業(yè)對(duì)于企業(yè)的持續(xù)成功是完全必要和可能的。我們將上述系統(tǒng)應(yīng)用于萬事利集團(tuán)有限公司也取得了一定的效果。

參考文獻(xiàn)：

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