通信企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研究

未知

對(duì)CRM的研究和實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了較詳細(xì)的探討。

關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理(CRM)，運(yùn)營(yíng)型CRM，分析型CRM，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，

Abstract：

Along with the sharp development of technology and the increasing fury market competition， people aware consumingly that the resource of customers is one of the most important key factors that lead the enterprises to win Consequently， after the appearance of ERP and with the thirsty of the market and the enterprise， CRM (Customer Relationship Management) emerged as the time requires. CRM is a commercial idea that touches many inpidual sections in corporations. It needs a new customer-centered commercial mode and is supported by a whole application system that integrates the front-end and the back-end office system. The research and realization of CRM is taking up as this thesis’s content.

Keywords：

CRM，Operational CRM，Analytical CRM，data warehouse(DW)，BI，

data mining(DW)

一、緒論

1.研究背景

20世紀(jì)90年代以后，受西方市場(chǎng)國(guó)際化的影響，以及全球化的競(jìng)爭(zhēng)，那么這個(gè)時(shí)候企業(yè)特別是美國(guó)或者西方國(guó)家認(rèn)識(shí)到什么呢?認(rèn)識(shí)到吸引客戶當(dāng)然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶的關(guān)系。因?yàn)檫@些企業(yè)認(rèn)識(shí)到什么，維持客戶的關(guān)系，是企業(yè)獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，也就是說(shuō)誰(shuí)占有一忠誠(chéng)的客戶群體，誰(shuí)就占有長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只要你有忠誠(chéng)的客戶群的話，那么你的企業(yè)才會(huì)在全球化的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應(yīng)運(yùn)而生了。我國(guó)于90年代后期經(jīng)濟(jì)引入這一概念，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。

客戶關(guān)系管理(CRM)的產(chǎn)生，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)客戶資源的重視、企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)模式的更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的要求以及電子化和信息化基礎(chǔ)等幾方面因素推動(dòng)和促成的。客戶關(guān)系管理(CRM)是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而己。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)力為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。 www.lunwenwang.com 在線

客戶關(guān)系管理(CRM)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到21世紀(jì)的產(chǎn)物。從游牧、農(nóng)耕到工業(yè)產(chǎn)品，從短缺經(jīng)濟(jì)到過(guò)剩的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，從賣方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)，從壟斷到競(jìng)爭(zhēng)，從社會(huì)的世襲到民選，我們開(kāi)始注意到CRM。這說(shuō)明，離開(kāi)了CRM我們便無(wú)從產(chǎn)生收益和積蓄社會(huì)資源。讓我們客戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而結(jié)成忠誠(chéng)的關(guān)系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

2.研究必要性和目的

通信企業(yè)具有十分獨(dú)特的行業(yè)特點(diǎn)。通信企業(yè)的共同成本占相當(dāng)比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復(fù)雜。在競(jìng)爭(zhēng)一市場(chǎng)上，為實(shí)現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)，防止交叉補(bǔ)貼，各國(guó)通信管制機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了資費(fèi)管制，要求主導(dǎo)通信企業(yè)提供準(zhǔn)確的管制業(yè)務(wù)成木數(shù)據(jù);通信企業(yè)管理者也越來(lái)越強(qiáng)烈地感受到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，開(kāi)始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問(wèn)題的解決必須有詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息做支持。目前為止美國(guó)的AT&T，Bellsouth，Worldcom、英國(guó)的BT、巴西的CTBCTelecom，葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試?yán)眯畔⒒侄危淖兡壳暗墓芾砀窬郑圆粩嗤诰蚪档统赡镜臐摿Α⒏鶕?jù)成木信息確定多種定價(jià)策略，分析各種業(yè)務(wù)(包括新業(yè)務(wù))的贏利狀況、分析采用新技術(shù)對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響、分析企業(yè)價(jià)值鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的效益情況等等。

但從整體設(shè)計(jì)來(lái)看，由于通信運(yùn)營(yíng)商信息化建設(shè)是以客戶為中心，支撐所有通信產(chǎn)品和服務(wù)，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，從而提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度，所以如何以推動(dòng)CRM應(yīng)用為核心，建設(shè)完整高效的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的全面整合，就成為中國(guó)通信企業(yè)信息化的關(guān)鍵。這也

是中國(guó)通信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通等公司紛紛推動(dòng)自身CRM應(yīng)用的最主要原因。

3.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

歐美企業(yè)在CRM的應(yīng)用上開(kāi)始得比較早，學(xué)術(shù)界對(duì)CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：

●研究側(cè)重于信息技術(shù)方面。如對(duì)CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術(shù)的結(jié)合，計(jì)算機(jī)電話集成(ComputerTelephonyIntegration，CTI)與呼叫中心(Call

Center)的技術(shù)結(jié)構(gòu)剖析，CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和相關(guān)的OLAP技術(shù)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。由于CRM借助了大量信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，所以在信息技術(shù)方面的研究文獻(xiàn)數(shù)量較多，而且比較有深度。

●研究側(cè)重于CRM的實(shí)施方法。通常的觀點(diǎn)認(rèn)為：CRM的實(shí)施過(guò)程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實(shí)施。如WolfgangSchwetz總結(jié)了成功引入CRM的10個(gè)階段：項(xiàng)目開(kāi)始、分析階段、范圍定義、詳細(xì)定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應(yīng)、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建、測(cè)試階段和驗(yàn)收以及試運(yùn)行，同時(shí)他還歸納了CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵要素：高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，設(shè)定適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目目標(biāo)，科學(xué)進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃，使事情簡(jiǎn)單化，適當(dāng)?shù)娜藛T投入，注重各級(jí)培訓(xùn)以及利用咨詢公司專業(yè)人員的幫助等等。

●研究側(cè)重于對(duì)CRM所涉及的管理思想從某一個(gè)方面進(jìn)行闡述。例如，關(guān)于CRM中新的營(yíng)銷渠道方面，如Internet，CallCenter，CTI與傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道的集成管理的研究特別是在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，有相當(dāng)多的文獻(xiàn)在對(duì)企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營(yíng)銷渠道來(lái)改進(jìn)企業(yè)CRM的應(yīng)用水平和營(yíng)銷活動(dòng)的效果方面進(jìn)行了熱烈地探討。又如，如何認(rèn)知客戶價(jià)值，如何認(rèn)知客戶生命周期價(jià)值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現(xiàn)企業(yè)客戶至上的宗旨。 www.lunwenwang.com 免費(fèi)論文下載中心在線

●對(duì)CRM與企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)，供應(yīng)鏈管理(SupplyChain

Management，SCM)，電子商務(wù)等的相互關(guān)系的剖析。

●側(cè)重于討論CRM的商業(yè)價(jià)值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，留住老客戶和吸引新客戶等等。

目前，國(guó)內(nèi)對(duì)CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過(guò)翻譯一些國(guó)外的資料，對(duì)CRM作一些簡(jiǎn)單的介紹，如：CRM的概念、目標(biāo)、作用；CRM軟件的基本結(jié)構(gòu)和功能；CRM軟件的幾大實(shí)施步驟等，但內(nèi)容都不夠系統(tǒng)和深入，只是泛泛而談。這主要由于國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)還處于待開(kāi)發(fā)狀態(tài)，各方面條件還未完全成熟。

4.國(guó)內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀

國(guó)外應(yīng)用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險(xiǎn)、零售、批發(fā)、電信、汽車和制藥等多種行業(yè)。據(jù)IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調(diào)查顯示，在歐美大型企業(yè)中，65%的企業(yè)已經(jīng)對(duì)CRM系統(tǒng)有所認(rèn)識(shí)，28%的企業(yè)正處于計(jì)劃或?qū)嵤╇A段，12%的企業(yè)的CRM系統(tǒng)已經(jīng)轉(zhuǎn)入正式運(yùn)行，但仍有35%的企業(yè)還未意識(shí)到CRM的重要性。CRM的應(yīng)用在國(guó)內(nèi)還未真正開(kāi)始，大多數(shù)企業(yè)還正處于實(shí)施或進(jìn)一步完善ERP系統(tǒng)的階段，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的成熟還需假以時(shí)日。大部分領(lǐng)先的CRM軟件廠商還未進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。但由于國(guó)內(nèi)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，其對(duì)CRM的潛在需求是巨大的。一些原來(lái)ERP軟件的供應(yīng)商，紛紛向CRM方面拓展。早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的Oracle和SAP，正在積極開(kāi)拓國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)。而目前在CRM領(lǐng)域的市場(chǎng)領(lǐng)先者之一Siebel也已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)的一些軟件廠商如開(kāi)思公司已經(jīng)推出了自己的CRM軟件產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的興起指日可待。

CRM不是一個(gè)軟件、一項(xiàng)單純的技術(shù)、也不是簡(jiǎn)單的一個(gè)項(xiàng)目，它是涉及整個(gè)企業(yè)流程信息化的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。所以不同行業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用各不相同，CRM解決方案供應(yīng)商也把重點(diǎn)放在各自在不同的行業(yè)。

二、CRM概述

1.CRM的定義

關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶關(guān)系管理源于(CRM)市場(chǎng)營(yíng)銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息、技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強(qiáng)調(diào)的都是以客戶為中心的理念，在技術(shù)平臺(tái)的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關(guān)系，而“關(guān)系”則是全部定義的核心。CRM的產(chǎn)生當(dāng)然離不開(kāi)需求的拉動(dòng)、管理理念的更新和技術(shù)的進(jìn)步，同樣CRM的實(shí)施也離不開(kāi)管理改進(jìn)和技術(shù)的運(yùn)用，如果沒(méi)有技術(shù)的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實(shí)施過(guò)程中一個(gè)重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因?yàn)槊恳晃粏T工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過(guò)程中的體驗(yàn)經(jīng)歷的，所以重視對(duì)員工的培訓(xùn)并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。

綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

2.CRM的特點(diǎn)

企業(yè)對(duì)客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進(jìn)行簡(jiǎn)單管理，隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對(duì)客戶管理的認(rèn)識(shí)，這些管理方式和手段已經(jīng)無(wú)法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法。客戶關(guān)系管理模式應(yīng)運(yùn)而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

●客戶關(guān)系管理重新詮釋客戶——客戶對(duì)象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往的現(xiàn)有客戶，它還應(yīng)包括企業(yè)的目標(biāo)客戶，潛在客戶，業(yè)務(wù)合作伙伴等

●客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理外，還包括相應(yīng)的市場(chǎng)管理，銷售管理，服務(wù)管理，客戶關(guān)懷，分析決策，銷售機(jī)會(huì)挖掘，合作伙伴管理，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等

●客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程管理——業(yè)務(wù)流程管理包括：業(yè)務(wù)產(chǎn)生，業(yè)務(wù)跟蹤，業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)落實(shí)和業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程的管理是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的有效手段。

客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理。客戶關(guān)系管理通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找到高價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向高價(jià)值客戶。客戶資源是企業(yè)重要的核心資源。客戶價(jià)值管理的核心是：將客戶價(jià)值分為歷史價(jià)值，當(dāng)前價(jià)值及潛在價(jià)值。通過(guò)滿足客戶個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保持率，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴(kuò)展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。在提供從市場(chǎng)營(yíng)銷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會(huì)。并對(duì)未來(lái)產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)的、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。

三、客戶關(guān)系管理與商業(yè)智能 www.lunwenwang.com 免費(fèi)論文下載中心在線

1.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述

1.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定義及功能

目前數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(DW，DataWarehouse)的定義是不統(tǒng)一的。公認(rèn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之父W.H.Inmon將其定義為：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是支持管理決策過(guò)程的、面向主題的、集成的、隨時(shí)間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合，具有如下特征：

●面向主題：它可以根據(jù)最終用戶的觀點(diǎn)組織和提供數(shù)據(jù)。

●管理大量信息：大多數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)包含歷史數(shù)，由于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須管理大量

的信息，因而它就要提供概括和聚集機(jī)制來(lái)對(duì)巨大的數(shù)據(jù)容量進(jìn)行分類。

●跨越數(shù)據(jù)庫(kù)模式的多個(gè)版本：因?yàn)閿?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須存儲(chǔ)和管理歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)都是在不同時(shí)間得數(shù)據(jù)庫(kù)模式的不同版本之中，所以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)有時(shí)還必須處理來(lái)自不同數(shù)據(jù)庫(kù)的信息。

●信息的概括和聚集：通常運(yùn)作數(shù)據(jù)庫(kù)中的存儲(chǔ)的信息對(duì)于作出決策過(guò)于詳細(xì).數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。

1.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM中的應(yīng)用

CRM系統(tǒng)的很多工作都是以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)展開(kāi)的。CRM系統(tǒng)充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析結(jié)果，制定市場(chǎng)策略，把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并通過(guò)銷售和服務(wù)爹能等部門(mén)與客戶的交流來(lái)提高企業(yè)的利潤(rùn)。因此一個(gè)內(nèi)容詳盡、功能強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)CRM系統(tǒng)是不可缺少的。CRM中建立的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，對(duì)保持良好的客戶關(guān)系，維系客戶忠誠(chéng)度，發(fā)揮著不可替代的作用.在客戶關(guān)系環(huán)境下，客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)具有如下功能：

1.2.1動(dòng)態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能

CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須是動(dòng)態(tài)的，整合的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng).動(dòng)態(tài)的要求是指數(shù)據(jù)庫(kù)能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后，能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息；整合的要求是指客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門(mén)及人員可根據(jù)職能，權(quán)限的不同實(shí)施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。

1.2.2基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠(chéng)客戶識(shí)別功能

基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的、及時(shí)識(shí)別忠誠(chéng)客戶的功能是十分重要的。實(shí)施忠誠(chéng)客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關(guān)系的格式或結(jié)，即企業(yè)要向建立雇員的提升計(jì)劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計(jì)劃和方法。例如，航空公司的里程積累計(jì)劃，如客戶飛行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應(yīng)的免費(fèi)里程，或根據(jù)客戶要求提升艙位等級(jí).這種格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶多次消費(fèi)和提高購(gòu)買(mǎi)量的計(jì)劃。在客戶發(fā)生交易的時(shí)候，能及時(shí)的識(shí)別客戶的特殊身份，依次給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效的吸引客戶為獲得較高級(jí)別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

1.2.3基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶購(gòu)買(mǎi)行為參考功能

企業(yè)運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，可以為每一個(gè)服務(wù)人員在客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，提供客戶的偏好和習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。

1.2.4基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶流失警示功能

企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將通過(guò)對(duì)客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶異常購(gòu)買(mǎi)行為的功能。如一位常客的購(gòu)買(mǎi)周期或購(gòu)買(mǎi)量出現(xiàn)萎縮變化時(shí)，都是潛在的客戶流失跡象。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)對(duì)自動(dòng)監(jiān)視客戶的交易資料，對(duì)客戶的潛在流失跡象作出警示。

1.2.5基于Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的信息共享功能

Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將成為企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)。客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)擁有可以通過(guò)瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關(guān)系管理的基本架構(gòu)，并且數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)要能夠通過(guò)用戶的簡(jiǎn)單點(diǎn)擊就可獲得分析結(jié)果。用戶對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的種種需求，正在改變著它的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)方法。新興的Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)不僅僅被單個(gè)用戶獨(dú)享，在多個(gè)用戶之間共享已漸成趨勢(shì)，甚至連供應(yīng)鏈中的商業(yè)合作伙伴也運(yùn)用Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)充當(dāng)最適合與信息共享的媒介。CRM環(huán)境下連接分散單位的數(shù)據(jù)中心將會(huì)建成在Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的不同部分為實(shí)際數(shù)據(jù)的描述制定基于多維模型的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)。

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，首先，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來(lái)，為市場(chǎng)分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將對(duì)客戶行為的分析以O(shè)LAP、報(bào)表等形式傳遞給市場(chǎng)專家系統(tǒng)，市場(chǎng)專家系統(tǒng)利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略。通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，針對(duì)這些不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，企業(yè)分別確定客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程，銷售或服務(wù)部門(mén)通過(guò)與客戶的交流，達(dá)到關(guān)懷客戶和提高利潤(rùn)的目的。最后，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)。 www.lunwenwang.com 在線

2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

2.1數(shù)據(jù)挖掘的定義

數(shù)據(jù)挖掘(DataMining，DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。人們把原始數(shù)據(jù)看作是形成知識(shí)的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數(shù)據(jù)可以是結(jié)構(gòu)化的，如關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，也可以是半結(jié)構(gòu)化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網(wǎng)絡(luò)上的異構(gòu)型數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)知識(shí)的方法可以是數(shù)學(xué)的，也可以是非數(shù)學(xué)的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發(fā)現(xiàn)了的知識(shí)可以被用于信息管理、查詢優(yōu)化、決策支持、過(guò)程控制等，還可以用于數(shù)據(jù)自身的維護(hù)。因此，數(shù)據(jù)挖掘是一門(mén)廣義的交叉學(xué)科，它會(huì)聚了不同領(lǐng)域的研究者，尤其是數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、可視化、并行計(jì)算等方面的學(xué)者和工程技術(shù)人員。

2.2數(shù)據(jù)挖掘的模型

僅僅建立了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)而不能從數(shù)據(jù)中直接得出新的見(jiàn)解、不能對(duì)數(shù)據(jù)的分析給予直接的支持，那么數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)會(huì)給用戶這樣的感覺(jué)：豐富的數(shù)據(jù)，貧瘠的信息。于是，就出現(xiàn)了如何將“數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)化為“信息”的問(wèn)題。數(shù)據(jù)挖掘是一種知識(shí)發(fā)現(xiàn)的方法，是按照企業(yè)既定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，對(duì)大量企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索，揭示隱藏其中的規(guī)律性并進(jìn)一步將之模型化的先進(jìn)、有效的方法。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用于為分析、預(yù)測(cè)客戶行為進(jìn)行建模。分析、預(yù)測(cè)模型可以對(duì)客戶進(jìn)行分類，同時(shí)對(duì)客戶的行為進(jìn)行打分，這些信息可以被整合到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和其他市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用中去。從技術(shù)上講，數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)選擇、研究、建模大量的數(shù)據(jù)、為商業(yè)利益發(fā)現(xiàn)前所未知模式的流程。

2.3數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

在目前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶關(guān)系已不再是簡(jiǎn)單的電話關(guān)懷或噓寒問(wèn)暖，一條信息一個(gè)決策都會(huì)影響到企業(yè)原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業(yè)的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對(duì)任何企業(yè)都顯得至關(guān)重要。

在企業(yè)管理客戶生命周期的各個(gè)階段都會(huì)用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點(diǎn)，從而可以為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶推銷這個(gè)商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對(duì)性的措施。下面著重從客戶關(guān)系管理中比較重要的四個(gè)方面講述數(shù)據(jù)挖掘的意義。

1.客戶獲得

對(duì)于多數(shù)行業(yè)來(lái)講，企業(yè)的增長(zhǎng)需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)你的產(chǎn)品的人，以前不需要你的產(chǎn)品的人，以及以前你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，無(wú)論你希望得到的是哪一類客戶，數(shù)據(jù)挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場(chǎng)活動(dòng)的響應(yīng)率。

2.交叉銷售(Cross-Selling)

現(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動(dòng)的，一旦一個(gè)人或者一個(gè)公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關(guān)系對(duì)你趨于完美.一般來(lái)說(shuō)你可以通過(guò)這三種方式：

●最長(zhǎng)時(shí)間的保持這種關(guān)系

●最多次數(shù)的和你的客戶交易

●最大數(shù)量的保證每次交易的利潤(rùn)

因此需要對(duì)我們已有的客戶進(jìn)行交叉銷售，交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎(chǔ)上的，是對(duì)企業(yè)和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長(zhǎng)而獲益。對(duì)原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對(duì)潛在客戶的挖掘是類似的。對(duì)于一些情況甚至可以當(dāng)作是初次銷售來(lái)對(duì)待。而交叉銷售的好處在于對(duì)原有客戶，企業(yè)可以比較容易的得到關(guān)于這個(gè)客戶的比較豐富的信息，大量數(shù)據(jù)對(duì)于數(shù)據(jù)挖掘的準(zhǔn)確性來(lái)說(shuō)是具有很大幫助的。在大多數(shù)情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業(yè)中所掌握的客戶信息，尤其是以前購(gòu)買(mǎi)行為的信息中，可能正包含著這個(gè)客戶決定他下一個(gè)的購(gòu)買(mǎi)行為的關(guān)鍵，甚至決定因素。這個(gè)時(shí)候數(shù)據(jù)挖掘的作用就會(huì)體現(xiàn)出來(lái)，它可以幫助企業(yè)尋找到這些影響他購(gòu)買(mǎi)行為的因素。

3.客戶保持

現(xiàn)在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都越來(lái)越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對(duì)所有企業(yè)來(lái)說(shuō)就顯得越來(lái)越重要。比如在美國(guó)，移動(dòng)通信公司每獲得一個(gè)新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個(gè)老客戶的成本可能僅僅是通一個(gè)電話。成本上的差異在各行業(yè)可能會(huì)不同，在金融服務(wù)業(yè)，通信業(yè)，高科技產(chǎn)品銷售業(yè)，這個(gè)數(shù)字是非常驚人的，但無(wú)論什么行業(yè)，6-8倍以上的差距是業(yè)界公認(rèn)的。

數(shù)據(jù)挖掘可以帶你發(fā)現(xiàn)誰(shuí)該去維護(hù)，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動(dòng)通信公司挖掘出的結(jié)果可能是：年齡在26歲以下，開(kāi)通了WAP服務(wù)，移動(dòng)電話價(jià)值(購(gòu)買(mǎi)時(shí))在1800-2800元，每月通話費(fèi)在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對(duì)每個(gè)人的貢獻(xiàn)，滿足他們的一些需求。 www.lunwenwang.com 免費(fèi)論文下載中心在線

四、通信企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

1.1CRM的體系結(jié)構(gòu)

CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場(chǎng)、和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析，并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，此外，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和在線聯(lián)機(jī)分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來(lái)說(shuō)，整個(gè)CRM系統(tǒng)可分為三個(gè)層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進(jìn)行交互，獲取或輸出信息的接口。通過(guò)提供直觀的、簡(jiǎn)便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，各子系統(tǒng)又包括若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統(tǒng)包括客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。

1.2CRM系統(tǒng)的外部集成

CRM系統(tǒng)主要是通過(guò)市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)以及分析與決策共同集成的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及公共文件，從而快速地、高效地執(zhí)行并解決企業(yè)的各種業(yè)務(wù)。同時(shí)，CRM系統(tǒng)也要與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)、DSS系統(tǒng)等系統(tǒng)緊密的集成，因?yàn)楦鱾€(gè)系統(tǒng)之間有相互的數(shù)據(jù)通訊，因此系統(tǒng)之間集成很重要。

1.3CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

數(shù)據(jù)的特征(分散性、動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜性)，從企業(yè)的實(shí)際環(huán)境(生產(chǎn)集中、市場(chǎng)

分散)出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用瀏覽器/服務(wù)器(B/S)模式和客戶機(jī)/服務(wù)器(C/S)模式的結(jié)合。對(duì)于處于企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地對(duì)客戶的服務(wù)。同時(shí)也會(huì)給企業(yè)與客戶帶來(lái)很方便的環(huán)境，如：客戶上網(wǎng)查詢服務(wù)，客戶可以直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)布局需要數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、用戶、客戶終端、Web服務(wù)器等。

2.系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，該CRM系統(tǒng)軟件所包含的功能可以說(shuō)是面面俱到，包括用戶權(quán)限管理、項(xiàng)目信息管理、統(tǒng)計(jì)分析與決策支持、數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)等構(gòu)成，由于每個(gè)企業(yè)都有自身的特點(diǎn)，每個(gè)企業(yè)開(kāi)發(fā)的CRM系統(tǒng)的側(cè)重點(diǎn)都有所不同。

2.1用戶權(quán)限管理模塊及實(shí)現(xiàn)

權(quán)限管理就是為了分配用戶權(quán)限，用戶權(quán)限類型可以分為地區(qū)(如重慶、四川、云南等)用戶權(quán)限和企業(yè)高層決策管理者用戶權(quán)限兩大類，主要是借鑒數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)中的角色管理機(jī)制，這樣設(shè)計(jì)很好的體現(xiàn)了面向?qū)ο蟾拍钪蟹庋b的觀念，在按地區(qū)分類中，不同地區(qū)的用戶進(jìn)入的項(xiàng)目輸入和項(xiàng)目跟蹤等界面是唯一。每個(gè)用戶只能對(duì)自己的項(xiàng)目信息和用戶信息進(jìn)行修改和查詢，而企業(yè)高層決策管理者可以對(duì)所有的項(xiàng)目信息進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)、決策，也可以對(duì)其他用戶的信息進(jìn)行修改和查詢。權(quán)限管理模塊的主要作用就是在企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)上實(shí)施嚴(yán)格的權(quán)限管理，對(duì)用戶所訪問(wèn)的信息實(shí)施嚴(yán)格控制。

2.2項(xiàng)目信息管理模塊及實(shí)現(xiàn)

在管理中充分應(yīng)用全面營(yíng)銷的觀念已經(jīng)得到越來(lái)越多的領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)可，很多企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、機(jī)構(gòu)都在運(yùn)用全面營(yíng)銷的觀念來(lái)提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場(chǎng)部門(mén)的人員能夠徹底的分析市場(chǎng)、客戶，策劃和跟蹤市場(chǎng)策略，分析市場(chǎng)人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場(chǎng)。項(xiàng)目信息管理主要有涉及項(xiàng)目信息查詢、項(xiàng)目信息輸入、項(xiàng)目信息跟蹤和項(xiàng)目信息刪除等四個(gè)方面。分別執(zhí)行不同的功能，不同級(jí)別的用戶進(jìn)入系統(tǒng)后所進(jìn)入的界面將有所不同，企業(yè)高層決策管理者只能項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)，為其正確的決策提供依據(jù)和決策支持。地區(qū)市場(chǎng)人員可以進(jìn)行所有的功能，包括對(duì)自己的項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)的輸入、追蹤、刪除等功能。 www.lunwenwang.com 免費(fèi)論文下載中心在線

◆項(xiàng)目信息輸入

根據(jù)公司項(xiàng)目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項(xiàng)目的所有信息。

◆項(xiàng)目信息跟蹤

項(xiàng)目信息跟蹤是在項(xiàng)目屬性發(fā)生變化是對(duì)項(xiàng)目屬性進(jìn)行修改，以便于后面的統(tǒng)計(jì)和決策支持工作的順利開(kāi)展。同時(shí)可以顯示項(xiàng)目報(bào)表的形式。

◆項(xiàng)目信息刪除

2.3統(tǒng)計(jì)分析與決策模塊及實(shí)現(xiàn)

統(tǒng)計(jì)分析與能夠幫助企業(yè)了解市場(chǎng)信息，爭(zhēng)取更多的新客戶、讓已有客戶創(chuàng)造更多的利潤(rùn)、保持住有價(jià)值的客戶，為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。企業(yè)高層決策管理者能按地區(qū)、部門(mén)(BD）和項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并得到直觀的統(tǒng)計(jì)圖(餅狀和柱狀圖）。同時(shí)也可以通過(guò)地區(qū)和部門(mén)(BD）數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)決策。

◆統(tǒng)計(jì)分析

統(tǒng)計(jì)工作是對(duì)地區(qū)、BD和項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行的，同時(shí)得到直觀的圖形。

◆決策支持

企業(yè)決策管理者通過(guò)各地區(qū)對(duì)項(xiàng)目信息的統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)上得出的具體可供決策的數(shù)據(jù)。本軟件是通過(guò)對(duì)各地區(qū)的VND，TND，MND三個(gè)部門(mén)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的。可以為領(lǐng)導(dǎo)者提供決策支持。

2.4數(shù)據(jù)庫(kù)以及平臺(tái)支撐系統(tǒng)

CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個(gè)性能良好、使用可靠、開(kāi)放的和易于擴(kuò)充的支撐環(huán)境；通過(guò)提高網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)內(nèi)部、CRM系統(tǒng)與ERP等系統(tǒng)之間的信息集成。

由于隨著計(jì)算機(jī)硬件水平Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展和新一代企業(yè)級(jí)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立，用戶對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的新的要求，使得數(shù)據(jù)庫(kù)分布式應(yīng)用技術(shù)進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段。

當(dāng)前的分布式應(yīng)用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡(jiǎn)單比較：

1）C/S(Client/Server）模式

C/S模式有很強(qiáng)的實(shí)時(shí)處理能力，與Web方式相比，C/S結(jié)構(gòu)更適合于對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)時(shí)處理和大批量的數(shù)據(jù)更新；C/S模式的面向?qū)ο蠹夹g(shù)十分完善，并且有眾多與之配套的開(kāi)發(fā)工具，這些開(kāi)發(fā)工具已經(jīng)作得非常優(yōu)秀，這一點(diǎn)對(duì)目前Web技術(shù)來(lái)說(shuō)絕對(duì)是個(gè)挑戰(zhàn)；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統(tǒng)相對(duì)封閉，這反而使它的保密性能優(yōu)于Web方式。

2）B/S(Browser/Server）模式

由于Web支持底層的TCP/IP協(xié)議，使Web網(wǎng)與目前使用的幾乎所有局域網(wǎng)都可以做到無(wú)縫連接，從而徹底解決了異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問(wèn)題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統(tǒng)開(kāi)放性得到很大的改善，系統(tǒng)對(duì)將要訪問(wèn)的系統(tǒng)的用戶數(shù)的限制有所放松；系統(tǒng)的相對(duì)集中性使得系統(tǒng)的維護(hù)和擴(kuò)展變得更加容易；界面統(tǒng)一，操作相對(duì)簡(jiǎn)單；業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)捕獲的程序容易分發(fā)。總的來(lái)說(shuō)，C/S模式具有交互性強(qiáng)、安全性好、處理速度快、網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷低等優(yōu)點(diǎn)，適于企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用。而B(niǎo)/S模式則是通過(guò)將傳統(tǒng)C/S結(jié)構(gòu)中服務(wù)器部分分解為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器(Web服務(wù)器），構(gòu)成三層結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)器體系。從而簡(jiǎn)化了客戶端，減少了系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)，便于用戶操作使用，由于采用Web技術(shù)，

因此更適合Internet應(yīng)用。由于CRM不僅是和企業(yè)內(nèi)部打交道，還要和外部客戶聯(lián)系。即使是企業(yè)內(nèi)部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數(shù)據(jù)的一致性和同步性。同時(shí)還要保護(hù)企業(yè)內(nèi)部的敏感數(shù)據(jù)的安全性，保證系統(tǒng)的功能易用與統(tǒng)一，維護(hù)簡(jiǎn)便。根據(jù)CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應(yīng)用模式是最為適合的。

總之，CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統(tǒng)的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學(xué)、安全、可靠的基礎(chǔ)上，考慮系統(tǒng)的先進(jìn)性，保護(hù)企業(yè)投資。數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)為整個(gè)CRM的流暢運(yùn)行提供了數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)管理分析和數(shù)據(jù)信息的交互傳遞平臺(tái)，是CRM的基礎(chǔ)。

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