【摘要】本文從客戶關(guān)系管理理論入手，提出了電力客戶關(guān)系管理的概念，進(jìn)而立足于保定市電力客戶服務(wù)中心的基本狀況，經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)研，結(jié)合客戶服務(wù)中心存在的不足，針對(duì)過(guò)去對(duì)員工服務(wù)效果評(píng)價(jià)的片面性，首次建立了一套全面、科學(xué)的指標(biāo)體系。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理 電力客戶服務(wù)中心 服務(wù)效果 層次分析法

一、背景

隨著電力體制改革的深入，電力系統(tǒng)的社會(huì)角色已經(jīng)發(fā)生變化，電力企業(yè)必將從生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶服務(wù)、擴(kuò)展電力市場(chǎng)為中心，以技術(shù)密集和知識(shí)密集服務(wù)形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，完成從“壟斷”向“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。于是，電力客戶服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生了。2002年以來(lái)，全國(guó)普遍建立了地級(jí)市(及以上)電力客戶服務(wù)中心，這雖是個(gè)可喜的開(kāi)端，但建設(shè)的重點(diǎn)僅僅是放在了低層面上的硬件建設(shè)和技術(shù)建設(shè)，例如:呼叫功能、技術(shù)維修、通信功能、收費(fèi)功能、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝功能等，而“服務(wù)”這一軟件建設(shè)作為客戶服務(wù)中心的重中之重，作為直接影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)形象的關(guān)鍵籌碼，卻顯得比較薄弱。因此，本文將結(jié)合供電企業(yè)的實(shí)際情況，利用全新的指標(biāo)體系對(duì)客戶服務(wù)中心內(nèi)部員工的服務(wù)效果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)研究，進(jìn)而得出客觀、可信的結(jié)論，為日后改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平提供依據(jù)，因此，對(duì)電力客戶服務(wù)中心服務(wù)效果的綜合評(píng)價(jià)研究具有重大的實(shí)際意義。

二、客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理(CRM)是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益。

電力客戶關(guān)系管理是電力企業(yè)在堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念的前提下，借助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)管理思想和相應(yīng)的信息技術(shù)、數(shù)據(jù)分析技術(shù)，以充分的把握電力客戶的行為，并在此基礎(chǔ)上針對(duì)不同的細(xì)分電力客戶制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)策略，從而在滿足電力客戶需求的前提下，使電力企業(yè)客戶資源的價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化。

三、保定電力客戶服務(wù)中心的基本服務(wù)狀況及存在的問(wèn)題

保定供電公司用電服務(wù)中心成立于1997年，負(fù)責(zé)保定市及22個(gè)縣的新裝、增容、變更用電、市區(qū)一戶一表業(yè)務(wù)和電費(fèi)收取工作。服務(wù)中心始終遵循“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、一流”的服務(wù)宗旨，服務(wù)于電力客戶，服務(wù)于社會(huì)發(fā)展，樹(shù)立了供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，為優(yōu)化和改善保定市的投資環(huán)境，建設(shè)和諧、文明、現(xiàn)代的城市做出了貢獻(xiàn)。

保定市電力客戶服務(wù)中心自成立以來(lái)，雖然有效地開(kāi)展了一系列工作，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式等工作上有了一些完善和提高，但仍存在以下問(wèn)題:①服務(wù)人員素質(zhì)較低;②服務(wù)運(yùn)行機(jī)制還不健全，管理不規(guī)范;③服務(wù)缺乏特色;④缺少對(duì)員工服務(wù)效果的綜合評(píng)價(jià)管理方法;⑤優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳力度不夠;⑥硬件建設(shè)還有待完善。 四、利用層次分析法(AHP)綜合評(píng)價(jià)保定市電力客戶服務(wù)中心的服務(wù)效果

綜合評(píng)價(jià)是對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)的信息綜合，評(píng)價(jià)結(jié)果是否客觀、準(zhǔn)確，首先依賴于被綜合的對(duì)象——各評(píng)價(jià)指標(biāo)的信息是否準(zhǔn)確、全面和有代表性，評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)是否合適，直接影響到綜合評(píng)價(jià)的結(jié)論，因此，必須遵循導(dǎo)向性、層次性、系統(tǒng)整體性、相對(duì)獨(dú)立性、綜合指標(biāo)優(yōu)先、可比性等十個(gè)原則。AHP就是根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和達(dá)到的總目標(biāo)，將復(fù)雜問(wèn)題分解成按支配關(guān)系分組而形成的有序遞階層次結(jié)構(gòu)中的不同因素，由人們通過(guò)兩兩比較的方式確定層次結(jié)構(gòu)中各因素的相對(duì)重要性，然后綜合比較判斷的結(jié)果以確定各個(gè)因素相對(duì)重要性的總順序，進(jìn)而選擇合適的方案。它計(jì)算的一般過(guò)程包括建立遞階層次結(jié)構(gòu)、構(gòu)造判斷矩陣、判斷一致性、層次單排序和層次總排序以及選擇方案等步驟。

結(jié)合電力客戶服務(wù)中心的自身特點(diǎn)和實(shí)際情況，同時(shí)運(yùn)用“指標(biāo)優(yōu)化”的各種方法，我們最終選取了十四項(xiàng)指標(biāo)，以下是指標(biāo)體系構(gòu)建圖:

這一指標(biāo)體系不僅可以用來(lái)衡量服務(wù)人員的服務(wù)效果，同時(shí)，它還可以作為電力客戶服務(wù)中心考核制度、獎(jiǎng)勵(lì)制度的依據(jù)，使員工認(rèn)清自身的缺點(diǎn)以及與別人的差距，苦練內(nèi)功，以嶄新的姿態(tài)微笑面對(duì)每一位客戶，真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為供電企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

五、結(jié)論

對(duì)于供電企業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)效果評(píng)價(jià)的問(wèn)題，本文只是做了初步的探討和研究，概括起來(lái)有以下幾個(gè)創(chuàng)新點(diǎn):①首次將電力客戶服務(wù)中心與服務(wù)效果相結(jié)合，構(gòu)建了具有可操作性的保定市電力客戶服務(wù)中心服務(wù)效果綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;②提出了用層次分析法對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行綜合評(píng)價(jià);③結(jié)合保定供電公司的實(shí)際，進(jìn)行了針對(duì)性的研究，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。

由于研究水平有限，本文還存在許多不足之處，在今后的研究中還需要在系統(tǒng)功能的豐富方面做進(jìn)一步的工作，以使評(píng)價(jià)系統(tǒng)更加完善，更具有實(shí)用性。

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