論文摘要：電力是重要的基礎產業(yè)和公用事業(yè)，聯(lián)系千家萬戶，關系國計民生。電力營銷是電力行業(yè)經(jīng)營與發(fā)展中非常重要的一個環(huán)節(jié)，隨著社會的發(fā)展，電力企業(yè)體制改革的推進，電力逐步由緊張向過剩，由賣方市場向買方市場轉變，電力企業(yè)面臨著激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，不斷發(fā)展壯大，電力企業(yè)必須拋棄傳統(tǒng)壟斷企業(yè)的優(yōu)越感，樹立現(xiàn)代市場營銷理念，不斷提升服務水平，嚴格落實各項服務規(guī)范，樹立良好的服務形象，以優(yōu)質的服務去贏得用電客戶的理解與支持。

論文關鍵詞：電力市場；電力營銷；優(yōu)質服務

為了適應社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展需要，建立優(yōu)質服務工作標準體系，不斷提升服務水平，嚴格落實各項服務規(guī)范，使廣大客戶在國家電網(wǎng)公司營業(yè)的任何區(qū)域都能夠享受到相同的優(yōu)質服務。而建立現(xiàn)代電力營銷管理體系是一個復雜的系統(tǒng)工程，它包括多方面的內容。其中如何提高優(yōu)質服務水平是一個重要內容，通過提高優(yōu)質服務水平這一環(huán)節(jié)帶動了營銷的各個環(huán)節(jié)，從而進一步的開拓電力消費市場、擴大用電需求、加大電費回收的力度，以適應電力企業(yè)在市場經(jīng)濟中發(fā)展的需要。

一、電力行業(yè)走向市場對供電企業(yè)提出了哪些新課題

隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷完善和電力體制改革的深入，在廠網(wǎng)分開、競價上網(wǎng)等電力市場化改革形勢的前提下，供電企業(yè)的市場化步伐將會加快。如今每個供電企業(yè)都面臨如何建立服務形象、發(fā)現(xiàn)潛在用電客戶，開辟新型用電市場、增供擴銷，因此，在新的形勢下，如何促進電力資源優(yōu)化配置，開拓電力市場成為企業(yè)越來越關心的問題。

第一，供電企業(yè)雖然越來越器重電力市場營銷工作，但營銷理念落后，服務意識不強，“以市場為導向，以客戶為中心”的營銷理念還沒有真正形成，企業(yè)內部管理系統(tǒng)還沒有完成從產品導向到需求導向的轉變，營銷工作更多的是在進行用電管理．強調的是對客戶用電的管理和把持。對服務工作的認識仍停留在履行強制性制度和規(guī)定上，主動服務意識不強。優(yōu)質服務僅限于上街宣傳、發(fā)傳單、微笑服務、營業(yè)場合更新等表面現(xiàn)象。

第二，隨著科技的發(fā)展，風能、太陽能等新能源技術越來越成熟，在市場經(jīng)濟條件下，電力企業(yè)要盈利、發(fā)展，能否樹立客戶就是上帝，服務永無止境的理念至關重要。供氣、供熱、供水等企業(yè)紛紛設立示范性服務窗口以優(yōu)質的服務來爭取客戶。電力企業(yè)為了本企業(yè)自己的產品（電能）要在市場上獲得穩(wěn)定的地位，要從多方面培養(yǎng)本企業(yè)產品的特點，樹立一定的市場形象，以求在顧客心目中形成一種特殊的偏愛。也就是通過優(yōu)質的服務樹立企業(yè)和產品在用戶心目中的形象。

第三，針對以往形成的壟斷經(jīng)營帶來的各種弊端，企業(yè)更有必要打破壟斷，樹立市場競爭和效益觀念。隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立和完善，電力企業(yè)原來依靠國家計劃平衡的許多重要生產要素已經(jīng)或正在轉向市場，電力企業(yè)依賴在國民經(jīng)濟中占有特殊地位而獲得的許多優(yōu)惠政策也已迅速消失，同時在某些發(fā)展?jié)摿Φ挠秒娛袌龀霈F(xiàn)了越來越多的替代品使我們不僅在發(fā)電市場感受到競爭的激烈，而且在銷售市場也開始面臨市場的巨大壓力。作為電力企業(yè)要樹立效益觀念，在激烈的市場競爭中努力追求自己的經(jīng)濟效益，營銷工作就是實現(xiàn)這一目標的最終也是最重要環(huán)節(jié)。在當前各種實際情況下，通過努力開拓電力消費市場，與其他可替代能源爭奪市場來逐步建立我們在市場經(jīng)濟中的競爭優(yōu)勢，然而要樹立自己的競爭優(yōu)勢少不了的是產品策略中的服務，只有提供優(yōu)質服務等方式使老顧客多購買現(xiàn)有產品和吸引新的用戶也來購買本企業(yè)的產品，從而有效提高市場占有率。

第四，市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，在有法可依的情況下，我們需要學會、掌握、運用《電力法》和《電力供應與使用條例》維護電力企業(yè)的合法權益保護自己；同時也需要我們履行義務，作到有法必依；要加大用電監(jiān)察力度，作到執(zhí)法必嚴；追繳電費時，以法律為武器來保護企業(yè)利益，作到違法必糾。以法律為基礎嚴格做好營銷工作。

二、優(yōu)質服務工作在電力營銷中的地位和作用

對電力企業(yè)來講，為客戶提供優(yōu)質高效的服務是企業(yè)的宗旨，我們要用行動詮釋“你用電，我用心”的服務理念，切實提高供電企業(yè)服務在客戶中的認知度和滿意度，優(yōu)質服務作為主動性社會市場導向，其主要作用于：

其一，電力企業(yè)的變電站設備預試，供電線路檢修等工作，要從方便客戶出發(fā)，主動滿足客戶的要求把工作面向市場、服務市場從而提高自身效益。

其二，電力企業(yè)要做到積極地尋找目標顧客并滿足其需求，并且當無目標顧客時，企業(yè)通過社會的、文化的、心理的和廣告、宣傳等手段，盡可能地去改變或創(chuàng)造目標顧客的需求，獨辟蹊徑，開發(fā)目標市場。依據(jù)國家節(jié)能減排等政策，引導客戶使用“地源熱泵”系統(tǒng)，蓄熱電鍋爐、冰（水）蓄冷空調，同時也可在客戶服務中心設置“用油、用氣、用電”效能對比臺，直觀地為客戶展示電力的潔凈，高效和方便的特點及對保護環(huán)境的好處。從面促進和引導消費者的各種需求并且通過服務樹立了形象擴大了市場，提高了電力消費的增長點。 其三，電力企業(yè)在市場經(jīng)濟中要根據(jù)消費者需求的差異性，把一個整體市場劃分為若干個細分市場，在城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設與改造中，積極開拓商業(yè)和居民生活用電。在農村也要通過惠農政策來開拓農村潛在的電力市場。利用國家家電下鄉(xiāng)等政策，宣傳節(jié)能空調，電炊具、電熱產品，刺激農村居民電力消費的增長點，增加售電量。同時還要扶持一些用電大戶，引導用電大戶利用國家相關電價優(yōu)惠政策，及時調整生產班次及時間，鼓勵其采用“峰谷“電價，幫助企業(yè)保持現(xiàn)有的生產能力，逐步提高潛在的用電需求。

三、在優(yōu)質服務工作中，那些環(huán)節(jié)可以促進電力營銷工作

第一，加快電網(wǎng)建設工作，提高供電可靠性，保證電能質量。根據(jù)現(xiàn)在電力市場的實際情況，尚有相當大的潛在供電需求有待滿足。加快電網(wǎng)建設，不僅能夠實現(xiàn)供電部門經(jīng)濟效益的提高，也能提高人民生活水平。如近幾年夏季高溫，空調負荷劇增，許多居民買了空調后由于受供電條件所限，空調無法正常運轉等。因此，根據(jù)客戶用電需求，加強電網(wǎng)區(qū)域規(guī)劃，加快主網(wǎng)建設進度，加強配網(wǎng)供電可靠性，使主網(wǎng)建設與配網(wǎng)完善同步進行，合理銜接，擴大電網(wǎng)覆蓋區(qū)域，消除供電脖頸現(xiàn)象，為電力市場發(fā)展奠定堅實的基礎。

第二，在電網(wǎng)管理上，堅持預防為主、綜合治理的方針，全面加強反事故措施，切實落實需求側管理，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行和電力有序供應，加大用電監(jiān)察力度，加強對用戶設備和電網(wǎng)接口設備的檢查，防止由于一個用戶設備事故導致整條線路停電事故，充分發(fā)揮電力系統(tǒng)搶修隊伍的優(yōu)良傳統(tǒng)。加大對搶修力量的投入，開展帶電接引作業(yè)，千方百計縮短停電時間，減少用電損失，維護企業(yè)形象。

第三，在電費回收工作上，采取安裝預付費電能計量裝置等技術手段，樹立人們先交錢，后用電的用電觀念。推出電費余額和繳費短信告知業(yè)務，新增代收費網(wǎng)點等措施，搞好優(yōu)質服務，堅持“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，加強行風建設，規(guī)范企業(yè)行為，努力為客戶排憂解難，，主動發(fā)現(xiàn)、及時解決存在的問題，切實維護廣大客戶的利益，用規(guī)范熱情的服務贏得了客戶的口碑，實現(xiàn)電費回收的良性循環(huán)。

第四，在受理客戶用電報裝工作環(huán)節(jié)，要求用電營業(yè)工作人員，具備多方面的業(yè)務知識和綜合的服務能力。實行“首問負責制”，“限時辦結制”，實施全程服務，精細化服務，進一步暢通報裝渠道，簡化報裝手續(xù)，杜絕人為阻塞電力銷售渠道的行為。從用電申請開始，到設計、施工、驗收、送電等環(huán)節(jié)，實施“陽光業(yè)擴工程”，堅持“三不指定”原則，對外簡化程序，對內加快流程運轉，高效優(yōu)質的服務將對開拓電力市場起到積極的作用。

第五，在各分銷渠道的銷售環(huán)節(jié)上。在電力企業(yè)的銷售渠道上，運用了直接分銷渠道，有效的控制了中間商。取消過去的“村管電”、“鄉(xiāng)管電”等現(xiàn)象，實現(xiàn)“同網(wǎng)同價”，減少中間環(huán)節(jié)，實現(xiàn)對最終客戶的優(yōu)質服務。

第六，在售后服務環(huán)節(jié)上，以電力“95598”服務熱線為載體，充分發(fā)揮“95598”電力熱線的調度服務功能，及時為客戶解決電力故障排除，電力服務質量投訴等問題，填補供電和用電服務的真空地帶。

四、結語

市場營銷環(huán)境是多變的，市場營銷環(huán)境的變化既給企業(yè)帶來風險，也給企業(yè)帶來機遇，而企業(yè)要想獲得長期穩(wěn)定生存發(fā)展，就要不斷分析市場營銷環(huán)境，以把握環(huán)境機遇，避免環(huán)境威脅。針對我們電力企業(yè)，不斷提升全員服務意識和服務能力，推進服務創(chuàng)新，用優(yōu)質服務標準化，不斷實踐國家電網(wǎng)公司優(yōu)秀企業(yè)文化，不斷為社會提供更貼心的服務，以適應市場經(jīng)濟發(fā)展的需要。