摘 要：本文只要對電力市場中的電力營銷工作存在的問題探討及解決方法。

關(guān)鍵詞：電力營銷；電力市場；營銷機(jī)制

1 電力營銷存在的問題

1.1服務(wù)觀念淡薄， 服務(wù)手段落后

在社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)之間優(yōu)勝劣汰，電力企業(yè)要生存和發(fā)展，必須為用戶提供無微不至的服務(wù)。但由于電力企業(yè)長期壟斷經(jīng)營。服務(wù)相對落后，用電營銷人員素質(zhì)較低，服務(wù)設(shè)施不夠先進(jìn)，管理手段不夠現(xiàn)代化，不能及時解決用戶提出的問題，不能及時給用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這些直接影響到供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會形象，不利于在市場經(jīng)濟(jì)中發(fā)展。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，電力企業(yè)要贏利、要發(fā)展，就應(yīng)將客戶奉為“上帝”，誰用電誰就是電力企業(yè)的“上帝”。這就需要轉(zhuǎn)變舊觀念，增強(qiáng)市場競爭意識和服務(wù)意識，堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，牢固樹立“客戶是上帝”的思想，開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新水平。

1.2 市場觀念淡薄，制約電力市場發(fā)展

業(yè)擴(kuò)報裝作為電力營銷的龍頭，仍停留在坐等用戶上門的狀態(tài)，沒有變被動為主動，沒有關(guān)注、研究地區(qū)能源消費(fèi)的發(fā)展趨勢，不能引導(dǎo)用戶使用環(huán)保高效的電器設(shè)備。在業(yè)擴(kuò)報裝工作中沒有引入推銷模式，不能實現(xiàn)“一口對外，一條龍服務(wù)”。用電管理統(tǒng)得太死，用電負(fù)荷放不開，使有限的電力負(fù)荷不能發(fā)揮經(jīng)濟(jì)效益。配網(wǎng)運(yùn)行能力弱，對過負(fù)荷應(yīng)變能力低下，運(yùn)行方式不靈活，造成事故停電多。停電時間長。由于農(nóng)村電網(wǎng)管理不嚴(yán)，供電設(shè)備陳舊，有限負(fù)荷不能適應(yīng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。這些都導(dǎo)致電力市場不能更有效地開放，電力市場營銷工作不能很好地開展。

電價執(zhí)行不合理，分類不準(zhǔn)是制約電力走向市場的又一個突出問題。不同用電性質(zhì)應(yīng)執(zhí)行不同的電價標(biāo)準(zhǔn)，但在實際工作中沒能很好地體現(xiàn)這一原則。雙電源用戶和普通用戶在電價上沒有區(qū)別，不能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價這一市場經(jīng)濟(jì)的重要定價原則。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中的排灌用電派生出的居民照明及工業(yè)用電，使農(nóng)灌站失去了原有功能，有的已作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)工業(yè)用電，而相應(yīng)的農(nóng)業(yè)排灌電價沒有調(diào)整。此外，銷售用電中也存在這些問題，這也給供電企業(yè)造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

1.3 法制觀念淡薄， 阻礙電力市場健康有序發(fā)展

隨著電力法律法規(guī)體系的逐步完善，電力企業(yè)，特別是供電企業(yè)的法制化管理也進(jìn)一步合理化、制度化、規(guī)范化。但是，由于社會外部環(huán)境和內(nèi)部管理存在的問題，供電企業(yè)在依法生產(chǎn)經(jīng)營時常面臨一些難點(diǎn)和困惑。目前，電力法律法規(guī)的宣傳力度不夠，有些用戶認(rèn)為拖欠電費(fèi)對自己有利，造成供電企業(yè)資金回收及再投資走入困境。這些年， 違章用電、破壞電力設(shè)施等問題非常嚴(yán)重，已經(jīng)嚴(yán)重威脅到供電設(shè)備正常運(yùn)行， 給供電企業(yè)造成了巨大經(jīng)濟(jì)損失，這也反映了供電企業(yè)用電營銷部門監(jiān)督檢查深度和廣度不夠，懲處力度不強(qiáng)，“以罰代法”的處理方式對違法者起不到懲戒和警示作用。為此供電企業(yè)如何利用好現(xiàn)有的電力法及配套法規(guī)來維護(hù)自身合法權(quán)益，促進(jìn)電力市場的規(guī)范有序發(fā)展，是當(dāng)前亟待解決的問題。

2 解決對策

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念， 樹立企業(yè)良好形象

在社會主義經(jīng)濟(jì)體制的建立過程中，供電企業(yè)也出臺了一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目及服務(wù)承諾，但由于沒有真正來自市場的壓力，這些措施幾乎都流于形式。供電企業(yè)必須適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)及電力改革與發(fā)展新形勢的需要，轉(zhuǎn)變過去的舊服務(wù)觀念，大力提倡“以客為尊”的服務(wù)理念，實現(xiàn)由“要我優(yōu)質(zhì)服務(wù)”到“我要優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“要我承諾”到“我要承諾”的轉(zhuǎn)變，堅持以“人民電業(yè)為人民”為宗旨，堅持“客戶第一、信譽(yù)第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的工作方針，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鞏固和開拓電力市場，樹立供電企業(yè)良好的社會形象。

2.2 完善服務(wù)功能，提高服務(wù)質(zhì)量，開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平

成立客戶服務(wù)中心，95598客戶服務(wù)電話實現(xiàn)24小時不間斷服務(wù)，通過電話錄音及人工服務(wù)功能，解決客戶各類咨詢及報修。

建立電力營銷信息系統(tǒng)，通過規(guī)范用電業(yè)務(wù)流程，簡化工作程序，對內(nèi)制定業(yè)擴(kuò)報裝流程各節(jié)點(diǎn)的工作時限，對外公布業(yè)擴(kuò)報裝接電時限，努力縮短用電報裝到送電的時間，變被動受理為主動服務(wù)，變一次性服務(wù)為跟蹤服務(wù)，切實為客戶用電提供方便。建立了業(yè)擴(kuò)項目負(fù)責(zé)人制，基本形成以營銷窗口為龍頭，集營業(yè)、咨詢、設(shè)計、施工、監(jiān)督為一體的“一口對外”服務(wù)體系。

根據(jù)《電力法》的有關(guān)規(guī)定加強(qiáng)電力營銷網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，合理布置供電營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，從一切為客戶的理念出發(fā)，完善營銷網(wǎng)絡(luò)體系，真正做到“一口對外”，使電力營銷網(wǎng)點(diǎn)最大限度地方便客戶，有利于電力營銷。

采用與手持抄表器相配套的集抄、遠(yuǎn)程自動化載波抄表等多種技術(shù)先進(jìn)的抄表方式；采用電卡售電方式，方便客戶用電；收費(fèi)實現(xiàn)無筆化操作，加大與銀行聯(lián)網(wǎng)等收費(fèi)系統(tǒng)的應(yīng)用力度，使客戶無論在哪個銀行都可以各種方式繳納電費(fèi)；逐步建立用電信息電腦、電話自動查詢系統(tǒng)，使用戶隨時可使用電話或在營業(yè)廳觸摸電視屏操作獲得所要查詢的內(nèi)容。

2.3 轉(zhuǎn)變市場觀念，建立高素質(zhì)的市場營銷隊伍

轉(zhuǎn)變市場觀念就是要每位電力營銷人員充分認(rèn)識到目前電力經(jīng)營的現(xiàn)狀和問題，形成危機(jī)感和緊迫感，樹立營銷觀念、市場觀念、競爭觀念、效益觀念等，增強(qiáng)責(zé)任感，主動找市場，找用戶，建立適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的電力經(jīng)營思想體系。一個綜合素質(zhì)較高又具有客戶導(dǎo)向經(jīng)營思想的員工，不僅能使更多的客戶滿意，更可以為企業(yè)開拓市場。

重視人力資源開發(fā)，實施營銷隊伍知識結(jié)構(gòu)調(diào)整策略，全面提高人員素質(zhì)， 努力提高營銷人員市場營銷技能，使其具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，適應(yīng)市場變化和開拓市場、創(chuàng)新發(fā)展的能力。

在營銷決策崗位要配備善經(jīng)營、會策劃、懂法律的相應(yīng)專業(yè)人員。營銷人員必須掌握用電營銷十大策略：①形象營銷策略；② 服務(wù)促銷策略；③價格促銷策略；④綠色營銷策略；⑤能源替代策略；⑥項目跟蹤及定向銷售策略；⑦引導(dǎo)需求策略；⑧需求側(cè)管理策略；⑨管理創(chuàng)新策略；⑩市場開拓策略。

2.4 加大宣傳力度，提高依法經(jīng)營水平，實現(xiàn)法制化管理

針對目前電力市場中存在的拖欠電費(fèi)、破壞電力設(shè)施、違章用電等問題，必須利用現(xiàn)有的電力法規(guī)及配套法規(guī)來維護(hù)自身的合法權(quán)益。

加大《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等電力法規(guī)的宣傳力度，形成依法管電、依法供電、依法繳費(fèi)的輿論氛圍，為電力市場健康發(fā)展?fàn)I造良好的社會環(huán)境。

隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的逐步深入，供電企業(yè)與客戶作為市場經(jīng)濟(jì)中平等的民事主體，在簽訂供用電合同時，其關(guān)系只能依據(jù)《電力法》及《電力供應(yīng)與使用條例》等來確立。通過《供用電合同》規(guī)范雙方的權(quán)利與義務(wù)，明確違約責(zé)任。當(dāng)發(fā)生合同糾紛時，也能夠依法處理違約賠償?shù)葐栴}。

要將電費(fèi)回收工作納入法律保護(hù)之下，切實解決拖欠電費(fèi)問題。首先要正確認(rèn)識和理順供電企業(yè)與客戶之間的法律關(guān)系；其次，在具體操作時，對欠費(fèi)企業(yè)應(yīng)及時掌握第一手資料，并認(rèn)真加以甄別：對產(chǎn)品無市場、無效益企業(yè)的欠費(fèi)要采取強(qiáng)制性催費(fèi)，對瀕臨倒閉破產(chǎn)或已停產(chǎn)的企業(yè)，要及時簽訂資產(chǎn)抵押合同，向法院申報債權(quán)，并按照依法規(guī)定的有關(guān)程序，實施停限電；最后，要積極爭取地方政府的支持，加大輿論監(jiān)督力度，為電費(fèi)回收營造一個良好的外部環(huán)境。

3.結(jié)束語：

為了維護(hù)正常的供電用秩序，保護(hù)供用電雙方的合法權(quán)益，要堅決依法查處竊電及違章用電行為，并利用現(xiàn)代化的遙測、遙感和音響設(shè)備來保全證據(jù)。對破壞電力設(shè)施的行為，依照《電力法》和《電力設(shè)施保護(hù)條例》等法規(guī)，堅決打擊。