基于粗糙集的電商物流服務質量評價應用研究——以生鮮電商為例
摘要：新零售驅動下,物流與電商發展融合得愈發緊密,提高物流服務質量水平成為各電商競爭制勝的關鍵。目前,由物流服務質量引發的顧客不滿問題屢見不鮮,構建電商物流服務質量評價體系,準確評價物流服務質量水平,對推動電商優質高速發展至關重要,而評價指標的確定與評價方法的選取是物流服務質量評價的前提。新零售電商更加注重實現以人為本的消費理念,可以通過增加產品質量和增值服務兩項指標,進一步完善現有電商物流服務質量評價體系,更好地體現電商物流服務水平及其滿足消費者需要的能力,應用粗糙集方法進行等價類劃分、屬性值約簡和屬性重要性確定,得到物流服務質量評價指標權重,通過問卷獲得消費者對各電商物流服務質量的實際感知與預期水平,結合顧客滿意度相關理論驗證權重的合理性。而以多家實際生鮮電商為例,對其物流服務質量進行評價,并與第三方評價結果對比發現,該評價結果與各生鮮電商物流服務質量的實際水平基本吻合。這說明,基于粗糙集方法的電商物流服務質量評價能夠更好地體現客觀性,具有更好的實踐性和可操作性,能夠作為物流服務質量評價的有效參考。
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