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摘要：基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯視角,可構(gòu)建全渠道零售體驗(yàn)價(jià)值共創(chuàng)行為及其影響因素和驅(qū)動(dòng)機(jī)制的理論模型。根據(jù)多渠道消費(fèi)者的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)互動(dòng)通過(guò)共創(chuàng)服務(wù)產(chǎn)品、共創(chuàng)體驗(yàn)環(huán)境、共創(chuàng)服務(wù)互動(dòng)等具體維度對(duì)全渠道零售體驗(yàn)價(jià)值共創(chuàng)行為產(chǎn)生直接作用,進(jìn)而對(duì)總體全渠道零售體驗(yàn)價(jià)值共創(chuàng)行為產(chǎn)生間接影響。其中,線下服務(wù)質(zhì)量和線上服務(wù)質(zhì)量對(duì)共創(chuàng)服務(wù)產(chǎn)品有積極影響,線下服務(wù)質(zhì)量對(duì)共創(chuàng)體驗(yàn)環(huán)境和共創(chuàng)服務(wù)互動(dòng)有積極影響;人際互動(dòng)對(duì)共創(chuàng)服務(wù)產(chǎn)品、共創(chuàng)體驗(yàn)環(huán)境和共創(chuàng)服務(wù)互動(dòng)有積極影響,人機(jī)互動(dòng)對(duì)共創(chuàng)服務(wù)產(chǎn)品有積極影響,但人機(jī)互動(dòng)對(duì)共創(chuàng)體驗(yàn)環(huán)境和共創(chuàng)服務(wù)互動(dòng)的影響不顯著;共創(chuàng)服務(wù)產(chǎn)品、共創(chuàng)體驗(yàn)環(huán)境和共創(chuàng)服務(wù)互動(dòng)對(duì)總體全渠道零售體驗(yàn)價(jià)值共創(chuàng)行為有積極影響。此外,資源整合和顧客參與在全渠道零售體驗(yàn)價(jià)值共創(chuàng)行為具體維度與總體全渠道零售體驗(yàn)價(jià)值共創(chuàng)行為之間有一定正向調(diào)節(jié)作用。全渠道零售企業(yè)應(yīng)從服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)互動(dòng)、體驗(yàn)環(huán)境三個(gè)層面提升零售體驗(yàn)價(jià)值共創(chuàng)行為,促進(jìn)線下線上渠道服務(wù)質(zhì)量的均衡發(fā)展和有效整合,提高與顧客之間的人際互動(dòng)和人機(jī)互動(dòng)水平,重視零售體驗(yàn)價(jià)值共創(chuàng)中的資源整合和顧客參與。

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